dụng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang 4.3.1. Các giải pháp đề xuất theo từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ
- Năng lực phục vụ: trong 4 chỉ báo làm nên năng lực phục vụ, thì ta thấy các từ ngữ “sẵn sàng”, “kịp thời”, “chính xác”, “tận tình”, “cẩn thận”, “chu đáo” xuất hiện trong cả 4 chỉ báo. Như vậy Công ty phải đào tạo, bồi dưỡng được một đội ngũ nhân viên vừa có đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, vừa am hiểu chuyên môn để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đồng thời phải có kỹ năng giao tiếp tốt để mang đến sự dễ chịu cho khách hàng khi tư vấn, hướng dẫn, phục vụ.
- Mức độ an toàn: Đây là vấn đề được hành khách quan tâm đặc biệt và được hành khách đánh giá còn thấp. Công ty phải thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách. Mặc dù hiện nay nhà nước bắt buộc các ô tô chở khách đều lắp thiết bị hành trình (hộp đen) nhưng công ty phải có biện pháp theo dõi, quản lý đội ngũ lái xe và có những hình thức xử lý thích hợp đối với lái xe nào vi phạm.
- Phương tiện hữu hình: Với đội xe mới, hiện đại; nội thất gọn gàng, sạch sẽ; trụ sở văn phòng khang trang; trang phục nhân viên phù hợp được hành khách đánh giá khá cao. Thiết nghĩ Công ty phải duy trì và tiếp tục nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của mình trong lòng hành khách.
- Mức độ tin cậy: trong các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thì thành phần “Mức độ tin cậy” được hành khách đánh giá cao, như vậy hành khách rất quan tâm đến chữ “tín” của Công ty. Vì vậy để nâng cao mức độ tin cậy, công ty phải luôn luôn thực hiện đúng cam kết đã đề ra.
- Mức độ đáp ứng: Công ty cần quan tâm hơn nữa đến nhu cầu của hành khách. Về mùa hè, công ty cung cấp nước uống mát cho hành khách. Nên trang bị Karaoke trên xe cho hành khách giải trí. Cần bổ sung nhiều loại sách, báo, tạp chí, truyện, truyện tranh, lắp wifi trên xe …
- Sự cảm thông: hiểu, quan tâm và đáp ứng được những nhu cầu hợp lý, chính đáng của hành khách, giải đáp tận tình thấu đáo những thắc mắc của hành khách là một yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng cao nơi hành khách.
- Sự phù hợp về giá: Đối với đa số khách hàng đều xem xét đến sự phù hợp về giá cả đối với giá trị chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp mang lại. Vì vậy công ty nên niêm yết giá đúng chuẩn phù hợp với thị trường, phù hợp với chất lượng dịch vụ mà công ty mang lại cho khách hàng.
- Thời gian hoạt động: Mỗi khách hàng có mỗi nhu cầu về thời gian sử dụng dịch vụ xe khách riêng biệt, nên việc đáp ứng nhu cầu về thời gian rất quan trong, từ đó mới nhận biết và thu hút được khách hàng. Vì vậy, công ty phải nắm bắt được nhu cầu đi của khách hàng, phân bổ thời gian, phân luồng xe theo khung giờ hợp lý.
4.3.2. Các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Nha Trang - Sài đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển khách trên tuyến Nha Trang - Sài Gòncủa Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang 4.3.2.1. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang
Theo kết quả nghiên cứu ở chương 3, trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách
Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang, nhìn chung hai yếu tố mức độ tin cậy và phương tiện hữu hình được khách hàng quan tâm nhiều nhất. Kết quả này cho thấy khách hàng đánh giá cao phương tiện hữu hình của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang.
Để xây dựng phương tiện hữu hình của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang, Công ty cần tiến hành các giải pháp sau:
Thứ nhất, Nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải, đó là cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải: công ty cần đầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu cho xe ô tô là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe ô tô khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách: bao gồm bến xe, các điểm dừng chân dọc đường. Công ty nên chọn địa điểm phù hợp trên tuyến để đầu tư xây dựng nhà ăn riêng của công ty, do công ty trực tiếp quản lý. Áp dụng khoa học công nghệ trong quản lý lộ trình (lắp thiết bị định vị GPS trên xe).
Thứ hai, Chú trọng đầu tư những phương tiện mới, hiện đại, sử dụng nhiên liệu sạch thân thiện với môi trường. Chú trọng công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sữa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách.
Thứ ba, Tăng cường hoạt động quảng cáo qua các kênh khác nhau để có nhiều khách hàng biết đến công ty. Ví dụ như: tờ rơi, quảng cáo truyền hình, báo giấy, quảng cáo trên các trang Website, hệ thống phát thanh …..
Quan tâm đến vấn đề thông tin trước, trong và sau chuyến đi đến được từng khách hàng.
Thứ tư, Sắp xếp lại hệ thống phòng bán vé, văn phòng đại diện hợp lý hơn, cần có quy chế hoạt động cụ thể cho các văn phòng này. Nghiên cứu mở thêm một số phòng vé .
4.3.2.2. Giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Theo kết quả khảo sát, yếu tố năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng và độ an toàn bị khách hàng đánh giá không cao so với các yếu tố khác. Vì vậy, Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trangcần chú trọng hơn nữa vào 03 yếu tố này nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Chúng ta đều biết an toàn vận tải trong vận chuyển hành khách bằng xe ô tô phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, nhân viên phục vụ trên xe) là hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách.
Vì vậy công tác đào tạo các nhân viên mới, cũng như sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có, nâng cao tính hiệu quả cho công ty thông qua việc giúp người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp và thực hiện chức năng nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với công việc hiện tại và trong tương lai, Công ty cần chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực. Cụ thể:
Thứ nhất, thường xuyên có các buổi tập huấn về nghiệp vụ vận tải, mời các chuyên gia có uy tín và kinh nghiệm trong lĩnh vực này về trao đổi kinh nghiệm với CBNV của công ty.
Thứ hai, Khuyến khích cán bộ nhân viên đi học nâng cao trình độ chuyên môn bản thân, có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên đi học.
Thứ ba, Cần phải đưa ra tiêu chuẩn, chính sách tuyển dụng cho từng về vị trí việc làm, trình độ khả năng đối với từng bộ phận trong công ty. Để tránh tuyển phải nhân viên thiếu năng lực.
Thứ tư, Cần có chế độ ưu đãi, có khen thưởng đối với cán bộ nhân viên có thành tích trong hoạt động của công ty.
4.3.2.3. Giải pháp về giá cước vận chuyển và dịch vụ kèm theo
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều công ty và các nhà xe tư nhân, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ có sự so sánh nhiều hơn về yếu tố giá cước vận chuyển và các dịch vụ đi kèm hơn so với trước đây. Kết quả phân tích cũng cho thấy, khác với nhiều nghiên cứu trước đây, trong điều kiện cụ
thể tại địa bàn Tp. Nha Trang, yếu tố giá cước vận chuyển có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng (thể hiện qua phương trình hồi quy và sự đánh giá của hành khách). Đây cũng là một thực tế của hành khách trong quyết định đi hay không đi xe đó. Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở những yếu tố khác thì việc quan tâm đến yếu tố giá cước vận chuyển và các dịch vụ đi kèm là hết sức cần thiết để Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu và nâng cao sức cạnh tranh với các công ty, nhà xe khác cùng tuyến nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, thu hút khách hàng mới. Cụ thể như sau:
Thứ nhất, Công ty phải tính toán chi tiết các chi phí thực tế cấu thành nên yếu tố giá cước vận chuyển (giá xăng, dầu, phí bảo trì đường bộ, hao mòn tài sản, quản lý phí, lương trả cho nhân viên, thuê địa điểm đặt phòng vé, chi phí marketing, chi phí truyền thông quảng cáo …) để tiết giảm các chi phí chưa phù hợp nhằm giảm giá cước vận chuyển hành khách so với hiện nay.
Thứ hai, công ty cần linh hoạt giá vé giữa các địa điểm đón khách khác nhau trên tuyến, áp dụng giá ưu đãi cho các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ thường xuyên, kết hợp các chương trình tặng quà hấp dẫn, có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo.
KẾT LUẬN
Với đặc điểm của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách, Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang đang phải đối diện với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và đôi khi là không lành mạnh giữa các công ty, nhà xe tư nhân khác trên địa bàn trong việc vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - Sài Gòn và ngược lại. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ để từ đó biết được sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang là vấn đề cần thiết nhằm giúp ban lãnh đạo Công ty tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hiện có để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường của Công ty.
Mục tiêu của đề tài này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn, xây dựng các thang đo cho các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang – Chi nhánh Nha Trang.
Dựa vào cơ sở lý thuyết, đo lường về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách để đưa ra mô hình lý thuyết cùng các thang đo cho từng yếu tố trong mô hình. Nghiên cứu định lượng với số lượng mẫu 225 khách hàng, được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi có sự điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và hầu như các giả thuyết được chấp nhận. Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn gồm 8 thành phần: Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, mức độ an toàn, thời gian hoạt động. Nhưng chỉ 7 thành phần ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn, còn yếu tố “Thời gian hoạt động” chưa có ý nghĩa thống kê.
Kết quả này cho chúng ta một hàm ý quan trọng: trong giai đoạn hiện nay, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến
Nha Trang – Sài Gòn có 07 nhân tố chủ yếu. Trong đó nhân tố Phương tiện hữu hình
là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số
hồi quy chuẩn hóa β = 0,523), nhân tố ảnh hưởng tiếp theo là Năng lực phục vụ (β =
0,409); Mức độ đáp ứng (β = 0,345); Mức độ tin cậy (β = 0,327); Sự cảm thông (β
= 0,253); Quảng cáo (β = 0,186) và thấp nhất là Sự phù hợp về giá cả (β = 0,157).
Kết quả nghiên cứu này giúp Công ty cổ phần xe khách Phương Trang – Chi nhánh Nha Trang nói riêng, cũng như chi nhánh các tỉnh nói chung xác định được các yếu tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh để thu hút khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Từ đó giúp cho Công ty cổ phần xe khách Phương Trang – Chi nhánh Nha Trang nói riêng cũng như chi nhánh các tỉnh nói chung xác định được các yếu tố mà họ cần tập trung đẩy mạnh để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ.
Do giới hạn về thời gian, nghiên cứu còn nhiều thiếu sót, hạn chế. Tác giả xin phép được bổ sung vào những nghiên cứu sau này. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó tìm ra các nhân tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên kết quả nghiên cứu có thể đưa ra chưa đầy đủ do chỉ mới nghiên cứu tại Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang mà chưa nghiên cứu trên nhiều công ty, nhiều loại hình vận chuyển khác cùng tuyến để so sánh. Nghiên cứu chỉ ứng dụng một thang đo là SERVQUAL. Các đề tài nghiên cứu tiếp theo có thể nghiến cứu ở nhiều công ty, nhiều loại hình vận chuyển khác nhau và đo lường bằng nhiều thang đo khác nhau liên quan đến các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng hoặc các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách khác nhau ngoài SERVQUAL như: IPA (Importance-Performance Analysis); Mô hình System and Transactional SQ scale hoặc SYSTRA - SQ.
Bên cạnh đó, phương pháp thu thập mẫu ngẫu nhiên phân từng có thể giúp người nghiên cứu chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ). Tuy nhiên, phương pháp chọn mẫu này là phương pháp phi xác suất nên ta không thể đo lường sai số thu mẫu do đó khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Vì thế trong các nghiên cứu tiếp theo, mẫu nghiên cứu nên được chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả năng khái quát hóa của tập mẫu nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng việt
1. Báo cáo thường niên của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang các năm 2011, 2012.
2. Bộ Giao thông vận tải (2013), Quyết định số 860/QĐ-BGTVT về việc phê duyệt