Bảng 3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang – Chi nhánh Nha Trang qua hai năm 2014 – 2015
Đơn vị tính: 1.000 Đồng
Chênh lệch CHỈ TIÊU
2015 2014 +/- %
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
44,055,990,640 30,060,927,037 + 13,995,063,603 + 46,56 2. Các khoản giảm trừ doanh thu
3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ 44,055,990,640 30,060,927,037 + 13,995,063,603 + 46,56 4. Giá vốn hàng bán 41,805,126,000 28,308,378,050 + 13,496,747,950 + 47,68 5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 2,250,864,640 1,752,548,987 + 498,315,653 + 28,43
6. Doanh thu hoạt động tài chính 25,289,002 18,416,476 + 6,872,526 + 37,3 7. Chi phí tài chính
Trong đó: Chi phí lãi vay
13,000,000 7.250.000 10,510,234 8,510,234 + 2,489,766 (1,260,234) + 23,69 - 14,81 8. Chi phí bán hàng
9. Chi phí quản lý doanh Nghiệp 2,082,025,032 1,628,512,000 + 453,513,032 + 27,85 10. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
181,128,610 131,943,229 + 49,185,381 + 37,28
11. Thu nhập khác 225,450,000 368,450,125 - 143,000,125 - 38,81 12. Chi phí khác 147,450,000 297,535,000 - 150,085,000 - 50,44 13. Lợi nhuận khác
14. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 259,128,610 202,858,354 + 56,270,256 + 27,74 15. Chi phí thuế TNDN hiện hành 64,782,152 50,714,588 + 14,067,564 + 27,74 16. Chi phí thuế TNDN hoãn lại
17. Lợi nhuận sau thuế TNDN 194,346,458 152,143,766 + 42,202,692 + 27,74
Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty
Từ bảng số liệu trên ta thấy các chỉ tiêu trên bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong hai năm 2014 và 2015 có nhiều biến động:
- Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của năm 2015 so với năm 2014 tăng 46,56% tương ứng với số tiền 13,995,063,603 đồng. Điều này chứng tỏ
khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang tăng qua các năm. Đây là một trong những điểm mạnh mà Công ty phải phát huy trong các năm tới.
- Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ của năm 2015 so với năm 2014 tăng 28,43% tương ứng với số tiền 498,315,653 đồng.
- Tổng lợi nhuận trước thuế của năm 2015 so với năm 2014 tăng 27,74% tương ứng với số tiến 56,270,256 đồng.
Như vậy cả hai năm 2014 và 2015 Công ty kinh doanh đều có lợi nhuận và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước. Vì kinh doanh có lợi nhuận nên công ty sẽ có nhiều vốn để đầu tư các phương tiện vận tải mới cũng như sửa chữa các phương tiện vận tải cũ đảm bảo chất lượng, đầu tư cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ tốt cho khách hàng. Sự uy tín về thương hiệu và chất lượng phục vụ sẽ làm khách hàng hài lòng và yên tâm khi sử dụng dịch vụ xe của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang.
Sau đây chúng ta xét về hiệu quả sử dụng vốn tại Công ty
Bảng 3.2: Hiệu quả sử dụng vốn của Công ty
Năm Chênh lệch Chỉ tiêu
ĐVT 2015 2014 +/- %
Tổng Nguồn vốn Đồng 50,486,123,411 45,969,326,714 + 4,516,796,697 + 9,83 Tổng doanh thu Đồng 44,055,990,640 30,060,927,037 + 13,995,063,603 + 46,56 Lợi nhuận sau Đồng 194,346,458 152,143,766 + 42,202,692 + 27,74 Lợi nhuận sau
thuế /
Tổng nguồn vốn %
0,00384950249 0,0033096801 + 0,00054 + 16,31 Lợi nhuận sau
thuế / Doanh thu %
0,00441135144 0,0050611801 - 0,00065 - 12,84
Nguồn: Báo cáo tài chính của công ty
Các chỉ tiêu tài chính của Công ty năm 2015 so với 2014 cụ thể như sau: - Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng 9,83% so với năm 2014
- Tổng doanh thu năm 2015 tăng 46,56% so với năm 2014
- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng vốn năm 2015 tăng 16,31% so với năm 2014. Điều này có nghĩa là cứ 100 đồng vốn bỏ ra thì năm 2015 sẽ thu về lợi nhuận lớn hơn so với năm 2014 là 16,31 đồng.
- Tỷ suất lợi nhuận trên tổng doanh thu năm 2015 giảm 12,84% so với năm 2014. Điều này có nghĩa là cứ 100 đồng vốn bỏ ra thì năm 2014 sẽ thu về lợi nhuận lớn hơn so với năm 2015 là 16,31 đồng. Tuy năm 2015 lợi nhuận sau thuế tăng 27,74% so với năm 2014 nhưng hiệu quả sử dụng vốn chưa cao. Vì vậy trong các năm tới Công ty nên đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn để đạt được lợi nhuận tối đa.
3.3. Kết quả nghiên cứu định l ượng
Trong thời gian tháng 03 năm 2016, tác giả đã phát ra 290 bảng câu hỏi tương ứng 290 khách hàng, thu về 250 bảng câu hỏi nhưng có 25 phiếu không hợp lệ do có nhiều ô trống. Như vậy, cuối cùng tác giả thu được 225 mẫu đạt yêu cầu, đạt 77,5%.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu gồm 225 quan sát theo 5 biến quan sát: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn.
Kết quả như sau:
Bảng 3.3: Phân bố mẫu theo giới tính
Giới tính Số lượng Phần trăm
Nam 60 26,7
Nữ 165 73,3
Tổng 225 100
Kết quả cho thấy: có 60 nam và 165 nữ trả lời phỏng vấn, số lượng nữ nhiều hơn nam (nam 26,7%, nữ: 73,3%), việc thu thập mẫu có sự chênh lệch lớn về giới tính, nhưng khá phù hợp vì trên thực tế số lượng khách hàng dễ tiếp xúc là nữ giới.
Bảng 3.4. Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Giá trị Tần suất Tỷ lệ % Cộng dồn% 1 Cấp 1 5 2,2 2,2 2 Cấp 2 17 7,6 9,8 3 Cấp 3, trung cấp 39 17,3 27,1 4 Cao đẳng 98 43,6 70,7 5 Đại học 62 27,6 98,2 6 Trên đại học 4 1,8 100,0 Tổng 225 100,0
Về trình độ học vấn, số người trả lời bảng câu hỏi:
Cấp 1: 5 người, chiếm tỷ lệ 2,2%. Cấp 2: 17 người, chiếm tỷ lệ 7,6%. Cấp 3 và trung cấp 39 người, chiếm tỷ lệ 17,3%. Cao đẳng 98 người, chiếm tỷ lệ 43%. Đại học: 62 người, chiếm tỷ lệ 27,6%
Bảng 3.5. Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp
Giá trị Tần suất Tỷ lệ % Cộng dồn%
1 Nội trợ 40 17,8 17,8
2 Nhân viên văn phòng 94 41,8 59,6 3 Lao động phổ thông 33 14,7 74,2
4 Sinh viên 28 12,4 86,7
5 Chủ doanh nghiêp 17 7,6 94,2
6 Khác 13 5,8 100,0
Tổng 225 100,0
Số lượng khách hàng ở các nhóm nghề nghiệp tham gia trả lời bảng câu hỏi:
Nội trợ: 40 người, chiếm tỷ lệ 17,8%. Nhân viên văn phòng: 94 người, chiếm tỷ lệ 41,8%. Nhân viên lao động phổ thông: 33 người chiếm tỷ lệ 14,7%. Nhóm sinh viên, học viên: 28 người, chiếm tỷ lệ 12,4%. Nhóm chủ doanh nghiệp: 17 người, chiếm tỷ lệ 7,6%. Nghề nghiệp khác: 13 người chiếm 5,8%
Bảng 3.6. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Giá trị Tần suất Tỷ lệ % Cộng dồn% 1 18 đến 25 tuổi 61 27,1 27,1 2 26 đến 40 tuổi 76 33,8 60,9 3 41 đến 60 tuổi 58 25,8 86,7 4 Trên 60 tuổi 30 13,3 100,0 Tổng 225 100,0
Nhìn vào bảng phân bố mẫu theo độ tuổi nhóm khách hàng tham gia bảng câu hỏi như sau:
Nhóm khách hàng từ 18 đến 25 tuổi: 61 người, chiếm tỷ lệ 27,1%. Nhóm khách hàng từ 26 đến 40 tuổi: 76 người, chiếm tỷ lệ 33,8%. Nhóm khách hàng từ 41 đến 60 tuổi: 58 người, chiếm tỷ lệ 25,8%. Nhóm khách hàng trên 60 tuổi: 30 người, chiếm tỷ lệ 13,3%.
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập Giá trị
(Triệu đồng/ tháng)
Tần suất Tỷ lệ % Cộng dồn%
1 Dưới 2 triệu đồng 75 33,3 33,3 2 trên 2 triệu đến 5 triệu 76 33,8 67,1 3 Trên 5 triệu đến 10 triệu 52 23,1 90,2 4 Trên10 triệu đến 20 triệu 18 8,0 98,2 5 Trên 20 triệu 4 1,8 100,0
Tổng 225 100,0
Theo bảng phân bố trên, số khách hàng tham gia trả lời mẫu khảo sát có thu nhập dưới 2 triệu là 75 người, chiếm tỷ lệ 33,3%, số khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 5 triệu là 76 người, chiếm tỷ lệ 33,8%, số khách hàng có thu nhập trên 5 triệu đến 10 triệu đồng là 52 người, chiếm tỷ lệ 23,1%. Khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đến 20 triệu là 18 người, chiếm 8%. Còn lại là khách hàng có thu nhập trên 20 triệu có 4 người, chiếm 1,8%. Do điều tra mẫu khách hàng là ngẫu nhiên nên số liệu phân tích tương đối phù hợp.
3.4. Đánh giá thang đo
Thang đo dược dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn là thang đo Likert 5 điểm (cấp độ sự hài lòng tăng từ 1 đến 5, từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý) .
Các thang đo được đánh giá qua hai công cụ chính hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Hair & ctg, 1998).
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn được thể hiện như sau:
3.4.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở hạ tầng bằng hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.8.
Bảng 3.8. Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình
Ký hiệu Mục hỏi Tương
quan biến – tổng
Hệ số Alpha nếu
loại biến Thang đo Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,724
HH1 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại,
khang trang 0,556 0,647
HH2 Xe mới, hiện đại, nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng 0,506 0,669 HH3 Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh
giải trí hoạt động tốt 0,451 0,689 HH4 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí
thuận tiện 0,523 0,661
HH5 Trang phục nhân viên lịch sự 0,392 0,716 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0,724 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,392 đến 0,566 (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy”
Bảng 3.9. Cronbach alpha thang đo Mức độ tin cậy
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ tin cậy: Cronbach’s alpha= 0,745
TC1 Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé 0,625 0,652 TC2 Khách được nằm đúng số giường ghi
trên vé 0,434 0,727
TC3 Giá cước được niêm yết công khai
tại các phòng vé và trên xe 0,425 0,729 TC4 Xe không dừng bắt khách dọc đường
như đã cam kết 0,603 0,666 TC5 Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định 0,465 0,717 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Mức độ tin cậy là 0,745 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,425 đến 0,625 (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng”
Bảng 3.10. Cronbach alpha thang đo Mức độ đáp ứng
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ đáp ứng: Cronbach’s alpha= 0,767
DU1 Trong xe có các loại báo, tạp chí, tivi để
thư giản 0,376 0,798
DU2 Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng 0,631 0,679 DU3 Khách được hướng dẫn sử dụng các
thiết bị trên xe cẩn thận 0,656 0,663 DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn
khi có yêu cầu chính đáng 0,629 0,680
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Kinh nghiệm điểm đến là 0,767 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 3.
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi biến DU1 (Alpha if Item Deleted) là 0,798 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha, tuy nhiên không cần thiết phải bỏ biến này vì hệ số Cronbach Alpha đạt 0,767 tương đối tốt. Tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ bằng hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.11
Bảng 3.11. Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 1
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha= 0,716
PV1 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm
đầy đủ 0,498 0,492
PV2 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa
nhã, tận tình, chu đáo 0,561 0,461 PV3 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng 0,487 0,498 PV4 Hành lý của hành khách được đảm bảo an
toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
0,324 0,585 PV5 Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty
cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang
Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,616 >0,6 tạm chấp nhận được. Biến PV5 có hệ số tương quan với biến tổng là 0,04 (<0,3). Và Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến PV5 là 0,713 tốt hơn khá nhiều. Vậy cần xem xét loại bỏ biến PV5.
Khi loại bỏ biến PV5 và tiến hành kiểm định lại, ta có kết quả Cronbach Alpha là 0,713 tương đối tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt (>0,3). Trường hợp này hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ tiếp biến PV4 (Alpha if Item Deleted) là 0,744 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha nhưng không cần thiết phải loại bỏ.
Bảng 3.12. Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 2
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha= 0,744
PV1 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm
đầy đủ 0,557 0,615
PV2 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa
nhã, tận tình, chu đáo 0,620 0,578 PV3 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu
đáo cho khách hang 0,505 0,648 PV4 Hành lý của hành khách được đảm bảo an
toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
0,335 0,744
Vậy thang đo Năng lực phục vụ bao gồm các biến PV1, PV2, PV3, PV4 đạt độ tin cậy
3.4.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông”
Bảng 3.13. Cronbach alpha thang đo Sự cảm thông khảo lần 1
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Sự cảm thông: Cronbach’s alpha= 0,699
SCT1 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những
thắc mắc của Quý khách 0,530 0,620 SCT2 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên
quan tâm đến hành khách 0,559 0,603 SCT3 Công ty thực hiện tặng quà cho hành
khách nhân dịp các ngày lễ lớn 0,729 0,513 SCT4 Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp
thu những ý kiến phản ánh của khách hàng 0,595 0,587 SCT5 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự cảm thông chấp nhận được là 0,699 (>0,6). Biến SCT5 có hệ số tương quan với biến tổng không đạt yêu cầu (<0,3). mặt khác hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến SCT5 là 0,820 tốt hơn khá nhiều. Vậy cần xem xét loại bỏ biến SCT5.
Khi loại bỏ biến SCT5 và tiến hành kiểm định lại, ta có kết quả Cronbach Alpha là 0,820 (>0,6) tương đối tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt (>0,3). Trường hợp này hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha hiện tại. Thang đo đạt độ tin cậy.