- Nghiên cứu lần 1: Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm, tham khảo chuyên gia. Nhóm khởi đầu với (i) thang đo SERVQUAL; (ii) các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ vận tải hành khách (nguồn: theo Viện Nghiên cứu và Phát triển TP. HCM) làm cơ sở để thảo luận; và (iii) kế thừa các nghiên cứu trong nước và ngoài nước để phát triển các chỉ báo mới. Sau đó tác giả tiếp tục thảo luận với 07 CBNV của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang, gồm các cấp quản lý, nhân viên tổ lái xe, nhân viên phòng vé, nhân viên chăm sóc khách hàng để nhóm thảo luận tìm xem có biến quan sát nào phù hợp với dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang, đồng thời họ bổ sung thêm một số biến quan sát mà nhóm 04 người trên chưa phát hiện ra. Kết quả lần nghiên cứu này, các chuyên gia thống nhất với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL và hai yếu tố rất quan trong ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó là sự phù hợp về giá cước vận tải, mức độ an toàn. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và thang đo được điều chỉnh bổ sung lần 1 như sau:
Nhóm mức độ tin cậy
1. Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé
2. Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé
3. Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng vé và trên xe 4. Xe không dừng bắt khách dọc đường như đã cam kết
5. Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định
Nhóm mức độ đáp ứng
1. Trong xe có các loại báo, tạp chí, tivi để thư giản 2. Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng
3. Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận 4. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng
Nhóm năng lực phục vụ
1. Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ
2. Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo 3. Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu đáo cho khách hàng
4. Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
5. Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang
Nhóm sự cảm thông
1. Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách 2. Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách 3. Công ty thực hiện tặng quà cho hành khách nhân dịp các ngày lễ lớn
4. Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng
5. Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách
Nhóm sự phù hợp về giá
1. Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách 2. Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ
3. Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác cùng tuyến 4. Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa
5. Nhiều chương trình giảm giá dịch vụ đi kèm
Nhóm phương tiện hữu hình
1. Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang 2. Xe mới, hiện đại, nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng
3. Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí hoạt động tốt 4. Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện
5. Trang phục nhân viên lịch sự
Nhóm mức độ an toàn
1. Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ
3. Tài xế luôn tỉnh táo, có kinh nghiệm trong xử lý sự cố 4. Xe được bảo trì liên tục
Nhóm thời gian hoạt động
1. Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý 2. Thời gian kết thúc hợp lý
3. Thời gian giãn cách giữa các xe hợp lý. 4. Thời gian chạy xe ổn định.
Nhóm mức độ hài lòng
1. Tôi hài lòng với phương tiện hữu hình của công ty 2. Tôi hài lòng với mức độ tin cậy của Công ty 3. Tôi hài lòng với mức độ đáp ứng của Công ty 4. Tôi hài lòng với năng lực phục vụ của Công ty 5. Tôi hài lòng với sự cảm thông của Công ty 6. Tôi hài lòng với sự phù hợp về giá của Công ty 7. Tôi hài lòng với mức độ an toàn của Công ty 8. Tôi hài lòng với thời gian hoạt động của Công ty
Nghiên cứu lần 2: nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp thảo
luận nhóm với 10 hành khách hay sử dụng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang. Lần nghiên cứu này, những hành khách hay sử dụng dịch vụ vận chuyển khách tuyến Nha Trang - Sài Gòn của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang đồng ý với 8 thành phần chất lượng dịch vụ nhưng có bổ sung thêm một số biến quan sát cho 8 thành phần này cũng như thay đổi vị trí biến quan sát giữa 8 thành phần cho phù hợp. Sau buổi thảo luận, tác giả đã tổng hợp, điều chỉnh, bổ sung để xây dựng thang đo chính thức cho nghiên cứu. Thang đo cụ thể được trình bày ở mục tiếp theo.