Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách được thể hiện thông qua sự an toàn của hành khách, tính tiện nghi và thoải mái của hành khách khi đi xe ô tô. Căn cứ vào công nghệ và quy trình khai thác dịch vụ vận tải hành khách thì chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào các nhóm yếu tố sau (theo Viện Nghiên cứu và phát triển TPHCM):
* Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách: Cơ sở hạ tầng phục vụ vận tải hành khách bao gồm hai bộ phận: cơ sở hạ tầng phục vụ tác nghiệp của phương tiện vận tải và cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ phương tiện vận tải: Việc đầu tư xây dựng các deport, bến bãi vận tải phục vụ tác nghiệp đầu cuối và lưu đậu cho xe ô tô là rất cần thiết nhằm đảm bảo các xe ô tô khi khai thác luôn trong tình trạng kỹ thuật tốt, đảm bảo an toàn vận chuyển.
- Cơ sở hạ tầng phục vụ hành khách: bao gồm nhà ga hành khách, các điểm dừng chân dọc đường.
* Phương tiện vận tải: Việc đầu tư những phương tiện mới, hiện đại, sử dụng nhiên liệu sạch thân thiện với môi trường. Chú trọng công tác quản lý khai thác, bảo
dưỡng, duy tu, sữa chữa phương tiện định kỳ, thường xuyên để đảm bảo chất lượng phục vụ hành khách.
* Nhân viên phục vụ vận tải: An toàn vận tải trong vận tải hành khách bằng xe ô tô phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, nhân viên phục vụ trên xe) là hết sức quan trọng, vì họ chính là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách.
* Các kênh thông tin và hệ thống phòng vé:
- Thông tin trước, trong và sau chuyến đi đến hành khách hiện nay còn yếu, chưa tiếp cận đến được từng người dân.
- Hệ thống phòng vé: ngoài hệ thông thông tin thì mạng lưới phòng vé rộng khắp là một yếu tố hấp dẫn hành khách.
* Tính kịp thời, chính xác về không gian và thời gian vận chuyển: Điều này có nghĩa là vận tải hành khách phải kịp thời, đúng giờ và dừng đỗ đúng nơi quy định theo biểu đồ vận hành.
* Mức độ an toàn: Mức độ an toàn là thành phần quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên đường.
* Mức độ thuận tiện:
- Thuận tiện về không gian: vị trí điểm đầu – cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi lại của hành khách “Từ cửa đến cửa”; thuận tiện trong quá trình vận chuyển, trung chuyển. - Thuận tiện về thời gian: Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành khách cũng như thời gian làm việc của người lao động.
* Khả năng đáp ứng những yêu cầu của khách: những yêu cầu chính đáng của hành khách đều được công ty thực hiện kịp thời, chính xác.
* Quyền lợi hành khách: những quyền lợi của hành khách khi sử dụng dịch vụ phải được thông báo công khai.