Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Hair & ctg, 1998).
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn được thể hiện như sau:
3.4.1.1. Cronbach Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở hạ tầng bằng hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.8.
Bảng 3.8. Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình
Ký hiệu Mục hỏi Tương
quan biến – tổng
Hệ số Alpha nếu
loại biến Thang đo Phương tiện hữu hình: Cronbach’s alpha= 0,724
HH1 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại,
khang trang 0,556 0,647
HH2 Xe mới, hiện đại, nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng 0,506 0,669 HH3 Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh
giải trí hoạt động tốt 0,451 0,689 HH4 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí
thuận tiện 0,523 0,661
HH5 Trang phục nhân viên lịch sự 0,392 0,716 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Phương tiện hữu hình là 0,724 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,392 đến 0,566 (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm (hệ số Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha). Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.2. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy”
Bảng 3.9. Cronbach alpha thang đo Mức độ tin cậy
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ tin cậy: Cronbach’s alpha= 0,745
TC1 Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé 0,625 0,652 TC2 Khách được nằm đúng số giường ghi
trên vé 0,434 0,727
TC3 Giá cước được niêm yết công khai
tại các phòng vé và trên xe 0,425 0,729 TC4 Xe không dừng bắt khách dọc đường
như đã cam kết 0,603 0,666 TC5 Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định 0,465 0,717 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Mức độ tin cậy là 0,745 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,425 đến 0,625 (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.3. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ đáp ứng”
Bảng 3.10. Cronbach alpha thang đo Mức độ đáp ứng
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ đáp ứng: Cronbach’s alpha= 0,767
DU1 Trong xe có các loại báo, tạp chí, tivi để
thư giản 0,376 0,798
DU2 Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng 0,631 0,679 DU3 Khách được hướng dẫn sử dụng các
thiết bị trên xe cẩn thận 0,656 0,663 DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn
khi có yêu cầu chính đáng 0,629 0,680
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Kinh nghiệm điểm đến là 0,767 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều lớn hơn 3.
Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ đi biến DU1 (Alpha if Item Deleted) là 0,798 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha, tuy nhiên không cần thiết phải bỏ biến này vì hệ số Cronbach Alpha đạt 0,767 tương đối tốt. Tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.4. Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ bằng hệ số Cronbach Alpha được trình bày trong bảng 3.11
Bảng 3.11. Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 1
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha= 0,716
PV1 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm
đầy đủ 0,498 0,492
PV2 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa
nhã, tận tình, chu đáo 0,561 0,461 PV3 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng 0,487 0,498 PV4 Hành lý của hành khách được đảm bảo an
toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
0,324 0,585 PV5 Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty
cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang
Thang đo Năng lực phục vụ có hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0,616 >0,6 tạm chấp nhận được. Biến PV5 có hệ số tương quan với biến tổng là 0,04 (<0,3). Và Hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến PV5 là 0,713 tốt hơn khá nhiều. Vậy cần xem xét loại bỏ biến PV5.
Khi loại bỏ biến PV5 và tiến hành kiểm định lại, ta có kết quả Cronbach Alpha là 0,713 tương đối tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt (>0,3). Trường hợp này hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ tiếp biến PV4 (Alpha if Item Deleted) là 0,744 lớn hơn hệ số Cronbach Alpha nhưng không cần thiết phải loại bỏ.
Bảng 3.12. Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ lần 2
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha= 0,744
PV1 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm
đầy đủ 0,557 0,615
PV2 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa
nhã, tận tình, chu đáo 0,620 0,578 PV3 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu
đáo cho khách hang 0,505 0,648 PV4 Hành lý của hành khách được đảm bảo an
toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
0,335 0,744
Vậy thang đo Năng lực phục vụ bao gồm các biến PV1, PV2, PV3, PV4 đạt độ tin cậy
3.4.1.5. Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông”
Bảng 3.13. Cronbach alpha thang đo Sự cảm thông khảo lần 1
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Sự cảm thông: Cronbach’s alpha= 0,699
SCT1 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những
thắc mắc của Quý khách 0,530 0,620 SCT2 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên
quan tâm đến hành khách 0,559 0,603 SCT3 Công ty thực hiện tặng quà cho hành
khách nhân dịp các ngày lễ lớn 0,729 0,513 SCT4 Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp
thu những ý kiến phản ánh của khách hàng 0,595 0,587 SCT5 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự cảm thông chấp nhận được là 0,699 (>0,6). Biến SCT5 có hệ số tương quan với biến tổng không đạt yêu cầu (<0,3). mặt khác hệ số Cronbach Alpha nếu bỏ biến SCT5 là 0,820 tốt hơn khá nhiều. Vậy cần xem xét loại bỏ biến SCT5.
Khi loại bỏ biến SCT5 và tiến hành kiểm định lại, ta có kết quả Cronbach Alpha là 0,820 (>0,6) tương đối tốt. Các hệ số tương quan biến tổng đều đạt (>0,3). Trường hợp này hệ số Cronbach Alpha nếu loại bỏ biến (Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha hiện tại. Thang đo đạt độ tin cậy.
Bảng 3.14. Cronbach alpha thang đo Sự cảm thông lần 2
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Sự cảm thông: Cronbach’s alpha= 0,699
SCT1 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những
thắc mắc của Quý khách 0,566 0,806 SCT2 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên
quan tâm đến hành khách 0,617 0,785 SCT3 Công ty thực hiện tặng quà cho hành khách
nhân dịp các ngày lễ lớn 0,771 0,707 SCT4 Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp
thu những ý kiến phản ánh của khách hàng 0,620 0,783 Vậy thang đo Sự cảm thông bao gồm các biến SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 sau khi loại bỏ biến SCT5 đạt độ tin cậy.
3.4.1.6. Cronbach Alpha thang đo “Sự phù hợp về giá”
Bảng 3.15. Cronbach alpha thang đo Sự phù hợp về giá Ký
hiệu Mục hỏi
Tương quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Sự phù hợp về giá: Cronbach’s alpha= 0,699
GC1 Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của
hành khách 0,648 0,759
GC2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ 0,687 0,748 GC3 Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận
chuyển khác cùng tuyến 0,651 0,759 GC4 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa 0,512 0,799 GC5 Nhiều chương trình giảm giá dịch vụ đi kèm 0,504 0,803
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự phù hợp về giá là 0,811 (>0,6), Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng dao động từ 0,504 đến 0,687 (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.7. Cronbach Alpha thang đo “Mức độ an toàn”
Bảng 3.16. Cronbach alpha thang đo Mức độ an toàn
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Mức độ an toàn: Cronbach’s alpha= 0,662
MĐAT1 Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật
Giao thông đường bộ 0,450 0,591 MĐAT2 Tài xế không phóng nhanh vượt ẩu,
tuân thủ đạo đức nghề nghiệp 0,502 0,566 MĐAT3 Tài xế luôn tỉnh táo, có kinh nghiệm
trong xử lý sự cố 0,488 0,573 MĐAT4 Xe được bảo trì liên tục 0,376 0,655
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Mức độ an toàn ở mức tạm được là 0,662 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều đạt (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.8. Cronbach Alpha thang đo “Thời gian hoạt động”
Bảng 3.17. Cronbach alpha thang đo Thời gian hoạt động Ký
hiệu
Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Thời gian hoạt động: Cronbach’s alpha= 0,766
TG1 Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý 0,687 0,644 TG2 Thời gian kết thúc hợp lý 0,553 0,718 TG3 Thời gian giãn cách giữa các xe hợp lý. 0,568 0,711 TG4 Thời gian chạy xe ổn định. 0,472 0,765
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Thời gian hoạt động là 0,766 (>0,6). Các hệ số tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng đều đạt (>0,3). Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha đều giảm. Vì vậy tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
3.4.1.9. Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng của khách hàng bằng hệ số Cronbach alpha được trình bày trong bảng 3.14.
Bảng 3.18. Cronbach alpha thang đo Sự hài lòng
Ký hiệu Mục hỏi Tương quan
biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hài lòng: Cronbach’s alpha= 0,825
HL1 Tôi hài lòng với phương tiện hữu hình của
công ty 0,589 0,800
HL2 Tôi hài lòng với mức độ tin cậy của Công ty 0,511 0,812 HL3 Tôi hài lòng với mức độ đáp ứng của Công ty 0,601 0,797 HL4 Tôi hài lòng với năng lực phục vụ của Công ty 0,540 0,806 HL5 Tôi hài lòng với sự cảm thông của Công ty 0,551 0,805 HL6 Tôi hài lòng với sự phù hợp về giá của Công ty 0,426 0,823 HL7 Tôi hài lòng với mức độ an toàn của Công ty 0,562 0,803 HL8 Tôi hài lòng với thời gian hoạt động của
Công ty 0,639 0,792
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng là 0,825 (>0,6) và các hệ số tương quan với biến tổng đều >0,3. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số Alpha (Alpha if Item Deleted) đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo. Thang đo đạt độ tin cậy.
Như vậy, với việc phân tích độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, hầu hết các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0,3. Kết quả kiểm tra thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha được thể hiện cụ thể ở bảng 3.15.
Bảng 3.19: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha
Nhân tố Số biến Thang đo
Phương tiện hữu hình 5 HH1, HH2, HH3, HH4, HH5 Mức độ tin cậy 5 TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Mức độ đáp ứng 4 DU1, DU2, DU3, DU4 Năng lực phục vụ 4 PV1, PV2, PV3, PV4 Sự cảm thông 4 SCT1, SCT2, SCT3, SCT4 Sự phù hợp về giá cả 5 GC1, GC2, GC3, GC4, GC5 Mức độ an toàn 4 AT1, AT2, AT3, AT4
Thời gian hoạt động 4 TG1, TG2, TG3, TG4
Sự hài lòng 8 HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6, HL7, HL8
Tổng cộng 42
Sau khi kiểm độ tin cậy thang đo của từng yếu tố, đồng thời loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tránh hiện tượng gom yếu tố không có ý nghĩa ở phép phân tích tiếp theo. Các biến quan sát sau phân tích Cronbach Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu.