thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
Có nhiều quan điểm cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp với nhau vì thế có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số quan điểm khác lại cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau. Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng và sự hài lòng của khác hàng đối với sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt và chúng có mối quan hệ với nhau (trích trong Lê Thị Thuỷ, 2009).
Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
Sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có tương quan cao với nhau (Olsen, 2002). Đôi khi sự tương quan này đạt đến mức nhiều nhà nghiên cứu đặt câu hỏi rằng liệu chất lượng và sự hài lòng phải chăng là cùng một khái niệm (Churchill & Surprenant, 1982). Nghiên cứu của Cronin & Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Olsen (2002) cho rằng chất lượng là một sự đánh giá về việc thực hiện thuộc tính và sự hài lòng phản ảnh tác động của việc thực hiện lên tình trạng cảm nhận giác quan của con người. Do đó, chất lượng có thể được sử dụng để dự báo sự hài lòng hoặc hành vi mua hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ: là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.