Ứng dụng thang đo SERVQUAL, thông qua việc tham khảo các nghiên cứu đi trước nêu trên và các bước nghiên cứu định tính, thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ theo quan điểm của khách hàng tại Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang đã được chỉnh sửa cho phù hợp điều kiện thực tế. Theo đó thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ để phục vụ nghiên cứu định lượng có 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần xe khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang với 42 biến quan sát. Bên cạnh 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ đó thì sự phù hợp về giá cước vận chuyển và mức độ an toàn, thời gian hoạt động cũng tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3.1 Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH)
Thang đo “Phương tiện hữu hình” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009). Thang đo “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu từ HH1 đến HH5, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 2.1: Thang đo Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH)
HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH NGUỒN HH1 Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện đại, khang trang Thành (2013) HH2 Xe mới, hiện đại, nội thất xe sạch sẽ, gọn gàng Tâm (2009) HH3 Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm thanh giải trí hoạt Thành (2013) HH4 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị trí thuận tiện Tâm (2009) HH5 Trang phục nhân viên lịch sự Thành (2013)
2.3.3.2 Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC)
Thang đo “Mức độ tin cậy” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009. Thang đo “Mức độ tin cậy” được đo bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến TC5, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 2.2: Thang đo Mức độ tin cậy (ký hiệu TC)
TC MỨC ĐỘ TIN CẬY NGUỒN
TC1 Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé Tâm (2009) TC2 Khách được nằm đúng số giường ghi trên vé Tâm (2009) TC3 Giá cước được niêm yết công khai tại các phòng Thành (2013)
TC4 Xe không dừng bắt khách dọc đường như đã cam kết Thành (2013) TC5 Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định Tâm (2009)
2.3.3.3 Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu DU)
Thang đo “Mức độ đáp ứng” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009). Trong thang đo “Phương tiện hữu hình” được đo bằng 4 biến quan sát, được kế thừa và chỉnh sửa. Thang đo được ký hiệu từ DU1 đến DU4, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm. Chỉ mục DU2 tác giả bổ sung vì để đáp ứng các nhu cầu an toàn sức khoẻ của khách hàng
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đáp ứng (ký hiệu ĐU)
DU MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG NGUỒN
DU1 Trong xe có các loại báo, tạp chí, tivi để thư giản Chih Yu (2001) DU2 Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sang Mới bổ sung DU3 Khách được hướng dẫn sử dụng các thiết bị trên xe cẩn thận Tâm (2009) DU4 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn khi có yêu cầu chính đáng Thành (2013)
2.3.3.4 Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV)
Thang đo “Năng lực phục vụ” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009). Thang đo “Năng lực phục vụ” được đo bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu từ PV1 đến PV5, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm. Chỉ mục PV5 tác giả bổ sung vì khi khách hàng cảm nhận được sự an toàn khi đi xe, thể hiện được sự phục vụ tốt từ đơn vị cung cấp dịch vụ
Bảng 2.4: Thang đo Năng lực phục vụ (ký hiệu PV)
PV NĂNG LỰC PHỤC VỤ NGUỒN
PV1 Hành khách được Công ty mua bảo hiểm đầy đủ Tâm (2009) PV2 Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo Thành (2013) PV3 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn chu đáo cho khách hàng Thành (2013) PV4 Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn. Nếu thất lạc
hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
Thành (2013) PV5 Tôi cảm thấy an toàn khi đi xe của Công ty cổ phần xe
khách Phương Trang - Chi nhánh Nha Trang
Mới bổ sung
2.3.3.5 Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu SCT)
Thang đo “Sự cảm thông” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009). Thang đo “Sự cảm thông” được đo bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu từ SCT1 đến SCT5, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 2.5: Thang đo Sự cảm thông (ký hiệu SCT)
SCT SỰ CẢM THÔNG NGUỒN
SCT1 Nhân viên công ty giải đáp tận tình những thắc mắc của Quý khách
Tâm (2009)
SCT2 Nhân viên phục vụ trên xe thường xuyên quan tâm đến hành khách
Thành (2013)
SCT3 Công ty thực hiện tặng quà cho hành khách nhân dịp các ngày lễ lớn
Thành (2013)
SCT4 Công ty thiết lập đường dây nóng để tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng
Tâm (2009)
SCT5 Tài xế luôn thấu hiểu yêu cầu an toàn là trên hết của hành khách Tâm (2009)
2.3.3.6 Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC)
Thang đo “Sự phù hợp về giá” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009). Thang đo “Sự phù hợp về giá” được đo bằng 5 biến quan sát, được ký hiệu từ GC1 đến GC5, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm. Chỉ mục GC4 và GC5 tác giả bổ sung vì kinh tế của mỗi khách hàng là khác nhau, mong muốn, tâm lý cũng khác nhau, từ đó đơn vị sẽ thấu hiểu được khách hàng.
Bảng 2.6: Thang đo Sự phù hợp về giá (ký hiệu GC)
GC SỰ PHÙ HỢP VỀ GIÁ NGUỒN
GC1 Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của hành khách Tâm (2009) GC2 Giá cước phù hợp với chất lượng dịch vụ Thành (2013) GC3 Giá cước không đắt hơn các hãng xe vận chuyển khác
cùng tuyến
Thành (2013)
GC4 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa Mới bổ sung GC5 Nhiều chương trình giảm giá dịch vụ đi kèm Mới bổ sung
2.3.3.7 Thang đo Mức độ an toàn (ký hiệu AT)
Thang đo “Thời gian hoạt động” được xây dựng dựa theo cơ sở lý thuyết của Viện Nghiên cứu và phát triển TPHCM. Tác giả đã kế thừa và bổ sung chỉnh sửa. Thang đo “Mức độ an toàn” được đo bằng 4 biến quan sát, được ký hiệu từ AT1 đến AT4, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm
Bảng 2.7: Thang đo Mức độ an toàn (ký hiệu AT)
GC MỨC ĐỘ AN TOÀN NGUỒN
AT1 Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật Giao thông đường bộ
Mới bổ sung AT2 Tài xế không phóng nhanh vượt ẩu, tuân thủ đạo đức
nghề nghiệp
Mới bổ sung AT3 Tài xế luôn tỉnh táo, có kinh nghiệm trong xử lý sự cố Mới bổ sung AT4 Xe được bảo trì liên tục Mới bổ sung
2.3.3.8 Thang đo Thời gian hoạt động (ký hiệu TG)
Thang đo “Thời gian hoạt động” được xây dựng dựa theo cơ sở lý thuyết của Viện Nghiên cứu và phát triển TPHCM. Tác giả đã kế thừa và bổ sung chỉnh sửa. Thang đo “Thời gian hoạt động” được đo bằng 4 biến quan sát, được ký hiệu từ TG1 đến TG4, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm
Bảng 2.8: Thang đo Thời gian hoạt động (ký hiệu TG)
GC THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG NGUỒN
MĐAT1 Thời gian bắt đầu Mới bổ sung MĐAT2 Thời gian kết thúc hợp lý Mới bổ sung MĐAT3 Thời gian giãn cách giữa các xe hợp lý. Mới bổ sung MĐAT4 Thời gian chạy xe ổn định. Mới bổ sung
2.3.3.9 Thang đo Sự hài lòng (ký hiệu HL)
Thang đo “Sự hài lòng” được xây dựng dựa theo bảng câu hỏi của Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009). Thang đo “Sự hài lòng” được đo bằng 4 biến quan sát, được ký hiệu từ HL1 đến HL8, các biến này được đo lường bằng thang đo Likert 05 điểm.
Bảng 2.9 Thang đo mức độ hài lòng (ký hiệu HL)
HL MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
HL1 Tôi hài lòng với phương tiện hữu hình của công ty HL2 Tôi hài lòng với mức độ tin cậy của Công ty HL3 Tôi hài lòng với mức độ đáp ứng của Công ty HL4 Tôi hài lòng với năng lực phục vụ của Công ty HL5 Tôi hài lòng với sự cảm thông của Công ty HL6 Tôi hài lòng với sự phù hợp về giá của Công ty HL7 Tôi hài lòng với mức độ an toàn của Công ty HL8 Tôi hài lòng với thời gian hoạt động của Công ty