Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích định lượng dùng để đánh giá độ giá trị của thang đo. (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Đầu tiên, thực hiện hai kiểm định là “KMO and Bartlett's Test”. Để sử dụng EFA, KMO phải lớn hơn 0,50. KMO ≥ 0,9 rất tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,70 được; KMO ≥ 0,60 tạm được; KM) ≥ 0,50 xấu và KM) < 0,50 không thể chấp nhận được (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan trong tổng thể. Nếu Sig. < 0,05 từ chối H0, chấp nhận H1 thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Tiêu chí eigenvalues: Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có Eigenvalues tối thiểu bằng 1 (≥ 1) (Nguyễn Đình Thọ 2011).
Tiêu chuẩn chọn biến cho nhân tố đảm bảo một số điều kiện sau:
- Đảm bảo hệ số trích phương sai trong tổng thể các biến (Communality) >0,50, - Hệ số tải lên nhân tố chính |>0,50| được xem là có ý nghĩa thực tiễn,
- Tối thiểu các biến có hệ số tải chéo lên nhiều nhân tố (khoảng cách độ lớn của hệ số tải giữa hai nhân tố <0,30) (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2009).
Tuy nhiên, việc xác định biến loại bỏ hay không còn phụ thuộc vào mức ý nghĩa của biến quan sát đó trong mô hình, số biến trong cùng một cấu trúc tiềm ẩn nhằm đảm bảo các cấu trúc biến tiềm ẩn sau khi hình thành có ý nghĩa về mặt thực tiễn và khái niệm lý thuyết.
3.4.2.1 Phân tích EFA – nhóm biến độc lập
Sau phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha loại bỏ 2 biến còn lại 35 biến quan sát của 8 nhân tố độc lập được đưa vào phân tích nhân tố. Kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất như sau:
Bảng 3.20. Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 1
KMO 0,683
Approx. Chi B́nh phương 2446,368
Df 595
Bartlett's Test
Sig. 0,000
Hệ số KMO = 0,683 > 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Tổng phương sai trích được 63,106% > 50% như vậy chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện.
Trong phân tích nhân tố khám phá lần thứ nhất cho thấy biến AT4 cần cân nhắc loại bỏ khỏi phân tích nhân tố vì lý do: Tải đa nhân tố (nhiều hơn một nhân tố) và khoảng cách hệ số tải giữa hai nhân tố gần nhất < 0,3 (xem Phụ lục 5 – Kiểm định EFA).
Tiếp tục với bước phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai bằng cách loại bỏ biến quan sát AT4 không đạt yêu cầu. Ta có kết quả phân tích EFA lần thứ hai như sau:
Bảng 3.21. Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 2
KMO ,683
Approx. Chi B́nh phương 2382,929
Df 561
Bartlett's Test
Sig. 0,000
Hệ số KMO không đổi là 0,683 > 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biên quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tổng phương sai trích được 61,186% > 50% như vậy chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện.
Trong phân tích nhân tố khám phá lần thứ hai cho thấy biến TC2 cần cân nhắc loại bỏ khỏi phân tích nhân tố vì lý do: Tải đa nhân tố (nhiều hơn một nhân tố) và khoảng cách hệ số tải giữa hai nhân tố gần nhất < 0,3.
Tiếp tục với bước phân tích nhân tố khám phá lần thứ ba bằng cách loại bỏ biến quan sát TC2 không đạt yêu cầu. Ta có kết quả phân tích EFA lần thứ ba như sau:
Bảng 3.22. Phân tích EFA nhóm biến độc lập lần 3
KMO 0,684
Approx. Chi B́nh phương 2285,833
Df 528
Bartlett's Test
Sig. 0,000
Hệ số KMO = 0,684 > 0,5 cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Tổng phương sai trích được 59,023% > 50% chứng tỏ phương sai trích được từ các biến quan sát ban đầu thỏa mãn điều kiện. Như vậy, các nhân tố giải thích được 59,023% sự biến thiên của dữ liệu. (Xem Phụ lục 5)
Bảng 3.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động Nhân tố
mới Mục hỏi Ký hiệu
Hệ số tải nhân tố
Phương sai trích
Nhân viên công ty giải đáp tận tình
những thắc mắc của Quý khách GC2 0,816 Giá cước vận chuyển hợp túi tiền của
hành khách GC1 0,804
Giá cước không đắt hơn các hãng xe
vận chuyển khác cùng tuyến GC3 0,797 Giá cước rẻ hơn giá cước tàu hỏa GC4 0,659 Nhân tố
1
Nhiều chương trình giảm giá dịch vụ
đi kèm GC5 0,652
9,099%
Công ty thực hiện tặng quà cho hành
khách nhân dịp các ngày lễ lớn SCT3 0,880 Công ty thiết lập đường dây nóng để
tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hang
SCT4 0,785
Nhân viên phục vụ trên xe thường
xuyên quan tâm đến SCT2 0,779 Nhân tố
2
Nhân viên công ty giải đáp tận tình
những thắc mắc của Quý khách SCT1 0,744
8,050%
Thời gian bắt đầu hoạt động hợp lý AT1 0,838 Thời gian giãn cách giữa các xe hợp lý AT3 0,759 Thời gian kết thúc hợp lý AT2 0,743 Nhân tố
3
Thời gian chạy xe ổn định AT4 0,681
7,610%
Trụ sở văn phòng, trang thiết bị hiện
đại, khang trang HH1 0,753 Hệ thống phòng bán vé rộng khắp, vị
trí thuận tiện HH4 0,730 Xe mới, hiện đại, nội thất xe sạch sẽ,
gọn gang HH2 0,726
Xe có máy lạnh, wifi, hình ảnh, âm
thanh giải trí hoạt động tốt HH3 0,649 Nhân tố
4
Trang phục nhân viên lịch sự HH5 0,571
Khách được hướng dẫn sử dụng các
thiết bị trên xe cẩn thận DU3 0,823 Dịch vụ sơ cứu y tế luôn sẵn sàng DU2 0,823 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ bạn
khi có yêu cầu chính đáng DU4 0,803 Nhân tố
5
Trong xe có các loại báo, tạp chí, tivi
để thư giản DU1 0,580
7,319%
Xe không dừng bắt khách dọc đường
như đã cam kết TC4 0,808 Xe xuất bến đúng giờ ghi trên vé TC1 0,767 Xe dừng nghỉ tại các điểm đúng qui định TC5 0,684 Nhân tố
6
Giá cước được niêm yết công khai tại
các phòng vé và trên xe TC3 0,667
6,890%
Nhân viên phục vụ trên xe lịch thiệp,
hòa nhã, tận tình, chu đáo PV2 0,807 Hành khách được Công ty mua bảo
hiểm đầy đủ PV1 0,764 Nhân viên phòng vé tư vấn, hướng dẫn
chu đáo cho khách hàng PV3 0,734 Nhân tố
7
Hành lý của hành khách được đảm bảo an toàn. Nếu thất lạc hoặc bỏ quên trên xe dễ dàng tìm lại
PV4 0,592
6,800%
Tài xế chấp hành nghiêm chỉnh Luật
Giao thong AT1 0,786
Tài xế luôn tỉnh táo, có kinh nghiệm
trong xử lý sự cố AT3 0,757 Nhân tố
8
Tài xế không phóng nhanh vượt ẩu,
tuân thủ đạo đức nghề nghiệp AT2 0,725
5,782%
Như vậy, kết quả đạt được từ 33 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá có 8 nhân tố mới được tạo ra. Tổng phương sai trích = 59,023% cho biết 8 nhân tố này giải thích được 59,023% sự biến thiên của dữ liệu.
Nhận thấy mỗi nhân tố mới đều chứa các nhóm biến trong cùng một nhân tố ban đầu, nên có thể giữ nguyên tên gọi của các nhân tố ban đầu với các nhóm biến mới.
Bảng 3.24. Bảng tổng hợp hệ số Cronbach Alpha nhân tố độc lập sau phân tích EFA Nhân tố Số biến quan sát Cronbach Alpha
Phương tiện hữu hình 5 0,724
Mức độ tin cậy 4 0,727 Mức độ đáp ứng 4 0,767 Năng lực phục vụ 4 0,713 Sự cảm thong 4 0,820 Sự phù hợp về giá cả 5 0,811 Mức độ an toàn 3 0,655
Thời gian hoạt động 4 0,766
3.4.4.2 Phân tích EFA – nhân tố phụ thuộc
Đối với thang đo mức sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn, EFA trích được gom vào một yếu tố chỉ số KMO là 0,869
Bảng 3.25 EFA nhóm biến phụ thuộc
KMO 0,869
Approx. Chi B́nh Phương 509,503
df 28
Bartlett's Test
Sig. 0,000
Kết quả cho thấy nhân tố mức độ hài lòng của quý khách hàng có 8 mục hỏi (HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6, HL7, HL8) và nhóm thành một nhân tố duy nhất với hệ số KMO có giá trị 0,898. Với số liệu này cho thấy dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá. Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) nên các biến
quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Ngoài ra, tổng phương sai trích = 51.215% > 50% đã chứng tỏ 8 nhân tố này giải thích được 51.215% biến thiên của dữ liệu. Vậy thang đo vẫn được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 3.26: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố bị tác động Nhân tố
mới Mục hỏi Ký hiệu
Hệ số tải nhân tố
Tôi hài lòng với thời gian hoạt động của Công ty HL8 0,787 Tôi hài lòng với phương tiện hữu hình của công ty HL1 0,745 Tôi hài lòng với mức độ đáp ứng của Công ty HL3 0,743 Tôi hài lòng với sự cảm thông của Công ty HL5 0,722 Tôi hài lòng với năng lực phục vụ của Công ty HL4 0,717 Tôi hài lòng với mức độ an toàn của Công ty HL7 0,707 Tôi hài lòng với mức độ tin cậy của Công ty HL2 0,681 Nhân tố 9
Tôi hài lòng với sự phù hợp về giá của Công ty HL6 0,610
Phương sai trích 51,215%
Nhân tố 9 có các biến quan sát giữ nguyên giống như nhân tố ban đầu: “Sự hài lòng của khách hàng” nên hệ số Cronbach Alpha = 0,859
Như vậy, sau phần phân tích nhân tố này, chọn ra được 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe khách Phương Trang tuyến Nha Trang – Sài Gòn, đó là Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, sự phù hợp về giá, mức độ an toàn, thời gian hoạt động.
Kết quả các nhân tố mới này sẽ được đưa vào phép phân tích hồi qui ở giai đoạn tiếp theo nhằm xác định mức độ tác động của 8 biến (nhân tố) độc lập lên biến phụ thuộc. Từ đó, sẽ khẳng định hoặc bác bỏ các giả thuyết thống kê dựa vào mức ý nghĩa của mối quan hệ tác động (sig<0,05).
Phân tích tương quan
Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến. Với mô hình hồi quy tuyến tính bội ta phải xem xét tổng quát mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và chính giữa các biến độc lập với nhau.
Kết quả tính toán ma trận hệ số tương quan giữa các biến như ở Bảng ... thấy biến phụ thuộc (HL – Sự hài lòng) có mối quan hệ tương quan tuyến tính với cả 8 biến độc lập, hệ số tương quan lớn hơn 0,141, mức ý nghĩa Sig.<0,05. Trong đó hệ số tương quan giữa HL – Sự hài lòng với HH – “Phương tiện hữu hình" là cao nhất (0,544), hệ số tương quan giữa biến HL – Sự hài lòng với TG – “Thời gian hoạt động” là thấp nhất (0,141). Hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau hầu hết không quá lớn, dưới 0,136. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập cao nhất là GC – “Sự phù hợp về giá cả” và SCT – “Sự cảm thông” là -0,136. Mô hình đủ điều kiện phân tích hồi quy tuyến tính. Bảng 3.27. Ma trận hệ số tương quan HH TC DU PV SCT GC AT TG HL Hệ số tương quan 1 Sig. (2-tailed) HH N 225 Hệ số tương quan -0,040 1 Sig. (2-tailed) 0,555 TC N 225 225 Hệ số tương quan 0,049 0,069 1 Sig. (2-tailed) 0,469 0,302 DU N 225 225 225 Hệ số tương quan 0,069 0,027 0,051 1 Sig. (2-tailed) 0,305 0,688 0,445 PV N 225 225 225 225 Hệ số tương quan -0,030 0,067 -0,058 0,015 1 Sig. (2-tailed) 0,651 0,317 0,389 0,827 SCT N 225 225 225 225 225
Hệ số tương quan -0,040 0,123 0,049 0,086 -0,136 * 1 Sig. (2-tailed) 0,548 0,065 0,467 0,198 0,042 GC N 225 225 225 225 225 225 Hệ số tương quan 0,017 -0,050 -0,067 0,081 -0,049 0,094 1 Sig. (2-tailed) 0,804 0,452 0,318 0,225 0,466 0,158 AT N 225 225 225 225 225 225 225 Hệ số tương quan 0,000 0,040 0,076 0,132 * -0,104 0,108 0,089 1 Sig. (2-tailed) 0,995 0,550 0,255 0,049 0,118 0,105 0,181 TG N 225 225 225 225 225 225 225 225 Hệ số tương quan 0,544 ** 0,369** 0,397** 0,509** 0,210** 0,216** 0,195** 0,141* 1 Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,001 0,003 0,034 HL N 225 225 225 225 225 225 225 225 231