- Chất lượng sản phẩm hiện tại là một yếu tố rất quan trọng vì đối với người tiêu dùng tại Việt Nam, thương hiệu Rinnai luôn gắn liền với các sản phẩm có chất lượng cao. Vì vậy, đối với hệ thống sản xuất, ngoài tiêu chuẩn ISO đang được áp dụng, hệ thống sản xuất cần được nâng cấp lên hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management) nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay người tiêu dùng là tốt nhất. Nhà máy sản xuất của Rinnai cần thực hiện cam kết tỷ lệ sản phẩm lỗi ở mức thấp nhất và liên tục cải tiến, nâng cao năng lực để giảm thiểu tỷ lệ này.
- Một số chi tiết, linh kiện được gia công thuê ngoài trong thời gian qua cần được kiểm soát về chất lượng tốt hơn. Đối với mỗi chi tiết, linh kiện được gia công
thuê ngoài, cần có ít nhất từ 2 nhà cung cấp trở lên với các tiêu chí được lựa chọn kỹ càng và tuân theo tiêu chuẩn chung về chất lượng sản phẩm của tập đoàn Rinnai.
- Song song đó, bộ phận nghiên cứu thị trường cần được đẩy mạnh và tăng cường các hoạt động nhằm nhanh chóng ghi nhận các phản hồi cũng như đánh giá về sản phẩm từ phía người tiêu dùng cũng như hệ thống phân phối nhằm đảm bảo nhanh chóng phát hiện ra các lỗi về sản phẩm cũng như những phản hồi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. Định kỳ 6 tháng cần tiến hành khảo sát thị trường với quy mô lớn nhằm đánh giá về chất lượng sản phẩm, phản hồi về chất lượng dịch vụ. Bộ phận này cũng có nhiệm vụ tư vấn, đề xuất, lên ý tưởng các sản phẩm dựa trên các thông tin thu thập về nhu cầu của thị trường để kết hợp với bộ phận Nghiên cứu và Phát triển của Rinnai Việt Nam nhằm đưa ra các sản phẩm mới có chất lượng cao hơn, thiết kế đẹp mắt và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, thị trường.
- Phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật, Marketing và các bộ phận liên quan thực hiện lại nội dung hướng dẫn sử dụng sản phẩm theo hướng đơn giản, sinh động, trực quan và dễ hiểu. Song song đó, thực hiện các video, clip hướng dẫn sử dụng, lắp ráp, bảo dưỡng và khắc phục một số vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng; đặc biệt là một số hướng dẫn sử dụng gas an toàn. Các video, clip này được đưa lên website chính, các trang mạng xã hội cũng như chuyển đến các đối tác, cửa hàng sử dụng trên các kênh thông tin riêng. Điều này giúp khách hàng cảm nhận được giá trị tăng thêm đối với sản phẩm cũng như tối đa hóa lượng thông tin cho khách hàng.
- Hệ thống chăm sóc khách hàng cần được hoàn thiện hơn. Cần gộp chung bộ phận chăm sóc khách hàng thành phòng Chăm Sóc Khách Hàng đặt tại văn phòng chính tại Tp. Hồ Chí Minh. Điều này một phần là do văn hóa phục vụ tại thị trường Miền Nam thường tốt hơn khi được cung cấp bởi nhân sự Miền Bắc. Thành lập số tổng đài duy nhất về chăm sóc khách hàng tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng, điều chuyển tới các bộ phận liên quan, số tổng đài cần được in nổi bật trên bao bì sản phẩm, phiếu bảo hành và bằng sticker dán trực tiếp trến sản phẩm. Tổng đài chăm sóc khách hàng sử dụng đầu số 1900xxxx hoặc 1800xxxx để tránh sử dụng các đầu số các tỉnh thành làm các khách hàng ở khu vực xa có tâm lý e ngại
khi liên hệ. Phòng chăm sóc khách hàng gồm 2 bộ phận chính là bộ phận chăm sóc người tiêu dùng (dự kiến 4 người) và chăm sóc khách hàng là điểm bán (dự kiến 2 người). Các nhân sự cần được đào tạo kỹ về kỹ năng giao tiếp (đặc biệt là giao tiếp qua điện thoại), kiến thức cơ bản về sản phẩm, tổng hợp các lỗi phát sinh chính và các hướng khắc phục, chính sách hoạt động của công ty,…
- Công ty cần triển khai hệ thống bảo hành điện tử kiểm soát thông qua số seri sản phẩm được kích hoạt bảo hành bởi người tiêu dùng. Khi áp dụng hệ thống này, công ty có có được dữ liệu khách hàng sử dụng sản phẩm để có thể gia tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Khi mỗi sản phẩm được kích hoạt, dựa vào thông tin khách hàng đăng ký bảo hành, trong khoảng 1 đến 2 tháng sau khi kích hoạt, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện thoại hỏi thăm về chất lượng sản phẩm, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và ghi nhận các phản hồi về sản phẩm, dịch vụ để tiến hành điều chỉnh nếu cần thiết. Thông qua hệ thống này, hoạt động khuyến mãi dành cho người tiêu dùng được hỗ trợ thực hiện tốt hơn. Sử dụng hệ thống bảo hành điện tử sẽ giảm chi phí in ấn phiếu bảo hành, tránh tình trạng thất lạc, phiếu bảo hành không hợp lệ vì một số nguyên nhân của khách hàng, tránh các trục trặc trong quá trình bảo hành,…
Bảng 3.5: Chi phí dự kiến xây dựng hệ thống bảo hành điện tử.
Chỉ tiêu Giá đơn vị Số lượng Thành tiền Ghi chú
Tem xác thực mã 620đ 500.000 310.000.000đ Gửi tin nhắn SMS phản hồi 250đ 500.000 125.000.000đ Hệ thống máy móc, thiết bị hỗ trợ 200.000.000đ Đầu tư chỉ vào lần đầu Chi phí duy trì và vận hành 100.000.000đ Tổng chi phí vận hành mỗi năm 735.000.000đ
- Hoạt động trạm bảo hành ủy quyền cần được xây dựng và triển khai lại bắt đầu từ năm 2017. Công ty cần lựa chọn các cửa hàng, điểm bán hoặc lựa chọn một đơn vị trung gian đảm bảo tiêu chuẩn về chuyên môn, kỹ thuật, nhân lực,…tuy nhiên cần tham khảo ý kiến của các cửa hàng, điểm bán khác về tiêu chí lựa chọn điểm bảo hành để đảm bảo phù hợp lợi ích. Ngoài ra, cần có thêm chính sách hỗ trợ điểm bán thông qua chính sách hỗ trợ phí linh kiện, phụ tùng bảo hành nhằm hỗ trợ điểm bán khắc phục, sửa chữa cho khách hàng. Chính sách đề xuất cứ mỗi sản phẩm cửa hàng bán ra được công ty hỗ trợ 2.000đ/sp, khoản tiền này không chi trả mà được công ty giữ lại, theo dõi trên hệ thống. Khi cửa hàng mua linh kiên, phụ tùng để sửa chữa, sau khi nhận công ty nhận được xác linh kiện hư hỏng thì được trừ chi phí dựa trên tổng tiền được hỗ trợ của cửa hàng. Định kỳ thông báo chi phí dành cho cửa hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng là điểm bán theo dõi và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ. Quyết toán chương trình vào cuối năm quy đổi sang các sản phẩm của công ty hoặc các phần quà tặng.
Bảng 3.6: Chi phí sử dụng hỗ trợ phụ tùng thông báo hàng tháng.
Tên cửa hàng Doanh số tháng 10 Chi phí hỗ trợ phụ tùng tháng 10 Chi phí mua phụ tùng trong tháng 10 Tổng chi phí hỗ trợ còn lại năm 2016 Quyết Thắng 100 200.000 40.000 1.640.000 Hoa Bếp 1.200 2.400.000 300.000 4.120.000
(Nguồn:Theo đề xuất của tác giả)