5. Kết cấu luận văn
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng trực tuyến
Nhân tố “Chất lượng dịch vụ giao hàng trực tuyến” là nhân tố có tác động tuy không mạnh nhưng là nhân tố công ty khó kiểm soát nhất vì công ty đang sử dụng dịch vụ của đối tác nên việc tuyển dụng, đào tạo và kiểm soát chất lượng đội ngũ nhân viên giao hàng rất khó đảm bảo. Thời gian và chất lượng giao hàng không tự chủ động và rất khó kiểm soát. Kết quả khảo sát khách hàng chỉ hài lòng ở mức trung bình đối với yếu tố yếu tố “Hàng hóa được giao đúng với đơn hàng đặt mua của tôi”. Theo thống kê từ bộ phận chăm sóc khách hàng, nguyên nhân đến từ các lý do như
đóng gói nhầm đơn hàng, thông tin khách hàng không chính xác, nhân viên giao hàng nhầm đơn hàng của khách hàng này cho khách hàng khác.
Kinh nghiệm từ các công ty ở Mỹ cho thấy rằng, để đảm bảo việc giao nhận hàng hiệu quả, đầu tiên các doanh nghiệp phải tăng cường số hóa việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong công ty, từ khâu tiếp nhận đơn hàng, xử lý đơn hàng, báo cáo tình trạng làm hàng đến khâu giao hàng cho khách. Cần hạn chế tối đa việc trao đổi thông tin bằng giấy tờ theo cách truyền thống. Bên cạnh đó chú ý hệ thống nhận diện thương hiệu đặc trưng cho thương hiệu từ bao bì, nhãn dán, cách đóng gói với đặc trưng logo và màu sắc thương hiệu để tranh gây nhầm lẫn với thương hiệu khác.
3.2.5.1 Mục tiêu cần đạt được của giải pháp:
Thông tin đơn hàng được cập nhật nhanh chóng, xuyên suốt các bộ phận.
Rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.
100% các đơn hàng được giao đúng cho khách hàng.
3.2.5.2 Kế hoạch triển khai giải pháp:
Giải pháp: Áp dụng giải pháp công nghệ thông tin vào quản lý đơn hàng
Công ty có thể chọn giải pháp tự thiết kế và xây dựng một phần mềm quản lý đơn hàng hoặc mua sẵn một giải pháp của bên thứ 3 cung cấp. Tuy nhiên với năng lực còn hạn chế và kinh nghiệm không nhiều trong giải pháp phần mềm nên tác giả đề xuất công ty nên lựa chọn giải pháp quản lý đơn hàng trực tuyến của bên thứ 3.
Để phần mềm có thể áp dụng phù hợp với thực trạng công ty và đạt hiệu quả cao nhất cần tiến hành theo các bước:
Bước 1: Xác định nhu cầu và xây dựng quy trình quản lý đơn hàng trực tuyến
Một quy trình quản lý đơn hàng có thể tùy biến phù hợp với đặc điểm của doanh nghiệp nhưng cần đảm bảo các nội dung chính cần có:
Tiếp nhận đơn hàng: sau khi khách hàng đặt hàng và xác nhận đơn hàng từ website, thông tin đơn hàng tự động chuyển đến bộ phận tiệp nhận và xử lý đơn hàng. Từ đó bộ phận quản lý đơn hàng sẽ kiểm tra hàng hóa trong kho và lên tiến độ giao hàng cho khách. Sau đó bộ phận quản lý đơn hàng sẽ chuyển đơn hàng cho kho để tiến hành xuất hàng và giao hàng.
Tiếp nhận và xử lý đơn hàng tại kho: sau khi nhận đơn hàng từ bộ phận tiếp nhận đơn hàng kho sẽ đóng gói và xuất hàng. Thông tin từ bộ phận tiếp nhận đơn hàng đến kho thực hiện trên phần mềm không sử dụng các công cụ thủ công như sổ sách, giấy tờ hay điện thoại để tránh tình trạng thông tin sai lệch.
Theo dõi trạng thái đơn hàng: Bám sát lịch trình của đơn hàng theo thời gian thực, kiểm soát đơn hàng chu đáo hơn. Tại mỗi khâu như tiếp nhận đơn hàng, đóng gói, bàn giao cho đối tác cần có chức năng ghi nhận thông tin.
Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp
Sau khi xác định được nhu cầu và xây dựng quy trình quản lý đơn hàng trực tuyến theo nhu cầu của doanh nghiệp, tiến hành lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giải pháp phần mềm. Để tăng tính cạnh tranh và tạo nhiều lựa chọn, công ty cần mời ít nhất 3 nhà cung cấp để tư vấn giải pháp.
Bước 3: Đánh giá các giải pháp của nhà cung cấp
Sau khi nhà cung cấp đưa ra giải pháp để gải quyết bài toán của doanh nghiệp ban lãnh đạo công ty và trưởng bộ phận kinh doanh nội địa cần đánh giá kỹ ưu nhược điểm và cân nhắc giữa lợi ích và chi phí để chọn nhà cung cấp phù hợp.
Tiêu chí đánh giá nhà cung cấp:
Đáp ứng nhu cầu công ty: Việc nhà cung cấp có đáp ứng được nhu cầu hiện tại của công ty về hệ thống không là điều công ty quan tâm hàng đầu. Vì vậy, nên đưa cho các nhà cung cấp một danh sách các nhu cầu để họ có thể trình bày các giải pháp mà nhà cung cấp đáp ứng được yêu cầu này.
Công nghệ: công nghệ nhà cung cấp sử dụng là tiêu chí giúp giảm bớt phí thời gian với những nhà cung cấp không phù hợp. Việc định hướng công nghệ được xem xét và quyết định bởi bộ phận IT của công ty.
Uy tín và nguồn lực công ty: nên xem xét các nguồn lực của công ty đối tác về nhân lực, tài chính và uy tín để tránh tình trạng nhà cung cấp không đủ năng lực triển khai giải pháp phần mềm. Nên quan tâm đến khả năng hỗ trợ có thể linh hoạt đến mức nào về địa lý, thời gian, khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh. Các khóa huấn luyện nhân viên công ty, các công cụ, tài liệu sử dụng phần mềm.
Chi phí và rủi ro: cần đặt câu hỏi với nhà cung cấp về chi phí và rủi ro khi thực hiện dự án. Một nhà cung cấp dày dặn kinh nghiệm đã làm việc với nhiều công ty với nhu cầu tương tự sẽ luôn biết được ích lợi, rủi ro trong quá trình thực hiện dự án.
Bước 4: Triển khai
Trước khi triển khai đại trà và áp dụng chính thức, cần sử dụng thí điểm trên quy mô nhỏ để kiểm tra mức độ đáp ứng nhu cầu và những lỗi phát sinh do phần mềm gây ra để sửa đổi bổ sung trước khi triển khai trên diện rộng.
Bước 5: Đánh giá và chỉnh sửa điểm không phù hợp
Bất cứ phần mềm nào khi sử dụng cũng sẽ phát sinh những vấn đề không phù hợp với nhu cầu thực tế của doanh nghiệp vì vậy khi triển khai phần mềm cần tổ chức lấy ý kiến các bộ phận sử dụng phần mềm để đánh giá những điểm không phù hợp và phản hồi với nhà cung cấp chỉnh sửa ngay trong giai đoạn đầu.
3.2.5.3 Phân chia nội dung công việc:
Bảng 3.10 Phân chia công việc áp dụng CNTT vào quản lý đơn hàng
Công việc
chính Công việc chi tiết
Thời gian Chịu trách nhiệm Bắt đầu Thực hiện Áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý đơn hàng
Xác định nhu cầu và xây dựng quy trình
quản lý đơn hàng trực tuyến 1 3
Phòng kinh doanh nội địa
Lựa chọn nhà cung cấp giải pháp phần
mềm 4 2 Phòng kinh doanh nội địa và IT Đánh giá các giải pháp của nhà cung
cấp 5 4
Triền khai 9 2
Nhà cung cấp giải pháp và phòng IT Đánh giá và chỉnh sửa các điểm không
phù hợp 11 2
Bảng 3.11 Sơ đồ Gantt công việc áp dụng CNTT vào quản lý đơn hàng
Công việc Khung thời gian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Xác định nhu cầu và xây dựng quy trình quản
lý đơn hàng trực tuyến Lựa chọn nhà cung cấp giải pháp phần mềm Đánh giá các giải pháp của nhà cung cấp Triền khai Đánh giá và chỉnh sửa các điểm không phù hợp
3.2.5.4 Dự toán chi phí:
Dựa trên nội dung công việc và ước tính chi phí tác giả đưa ra dự toán ngân sách, dự toán ngân sách này còn phụ thuộc vào giá trị gói phần mềm mà công ty mua của đối tác. Tác giả chỉ đưa ra mức kinh phí tham khảo dựa trên quy mô hoạt động và mức độ phức tạp của giải pháp hiện công ty đang cần:
Bảng 3.12 Dự toán ngân sách triển khai giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin
STT Nội dung Chi phí Giá trị (VND) 1 Xác định nhu cầu và xây dựng quy
trình quản lý đơn hàng trực tuyến
Chi phí khảo sát 20.000.000 2 Phần mềm quản lý đơn hàng Chi phí mua phần mềm 100.000.000 3 Đầu tư thiết bị phần cứng Chi phí mua thiết bị 50.000.000 4 Đào tạo nhân viên Chi phí phục vụ đào tạo 20.000.000 5 Dự phòng Chi phí phát sinh khác 10.000.000 Tổng chi phí 200.000.000
3.2.5.5 Đánh giá tính khả thi của giải pháp:
Giải pháp được xây dựng nhằm đưa ra công cụ giải quyết vấn đề quản lý đơn hàng trực tuyến của công ty đang gặp phải với nguồn lực và mức kinh phí hoàn toàn phù hợp với quy mô doanh nghiệp. Giải pháp được triển khai đảm bảo thông tin xuyên suốt giữa các bộ phận, rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng và hạn chế nhầm lẫn trong quá trình xử lý đơn hàng.
Tóm tắt Chương 3
Trong chương 3 tác giả đã trình bày các giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với thương hiệu WAY thông qua ứng dụng công cụ Marketing trực tuyến bao gồm: nhóm các giải pháp hoàn thiện trang web bán hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hoạt động truyền thông trực tuyến qua mạng xã hội facebook và đa dạng kênh truyền thông trực tuyến, nâng cao chất lượng nội dung Marketing trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng trực tuyến. Tùy điều kiện nguồn lực công ty có thể ưu tiên thực hiện từng giải pháp hoặc tất cả các giải pháp. Khi thực hiện các giải pháp tùy điều kiện thực tế mà điều chỉnh kế hoạch cho phù hợp với thực tế triển khai.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định tác động Marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu WAY và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố, kết hợp phân tích thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các nhân tố của marketing trực tuyến tác động đến trung thành thương hiệu WAY để đưa ra các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu WAY của công ty thông qua ứng dụng marketing trực tuyến.
Nghiên cứu thực hiện qua 2 bước là nghiên cứu định tính để xây dựng và điều chỉnh thang đo trong mô hình cho phù hợp với doanh nghiệp. Sau đó sử dụng kết quả này đi nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu là 208 bao gồm nhân viên tại công ty đang mua sắm và sử dụng sản phẩm thương hiệu WAY và khách hàng trực tuyến.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố của Marketing trực tuyến tác động lên lòng trung thành thương hiệu sản phẩm thười trang WAY bao gồm:
Hình thức trình bày và tính hữu ích của Website Sự tiện lợi khi mua sắm
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch vụ giao hàng trực tuyến Truyền thông trực tuyến
Chất lượng nội dung thông tin trực tuyến
Trong đó các biến độc lập trong các nhân tố này giải thích được khoảng 56% sự biến thiên của biến phụ thuộc.
Trong các nhân tố trên, nhân tố Hình thức trình bày và tính hữu ích của Website có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành thương hiệu, tiếp theo đó là Dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, Truyền thông trực tuyến, Chất lượng nội dung thông tin trực tuyến, Dịch vụ giao hàng trực tuyến, Sự tiện lợi khi mua sắm.
Đề tài đã đưa ra các nhóm giải pháp theo thứ tự ưu tiên giảm dần:
Hoàn thiện trang web bán hàng trực tuyến
Hoàn thiện hoạt động truyền thông trực tuyến qua fanpage Facebook và đa dạng kênh truyền thông trực tuyến
Nâng cao chất lượng nội dung Marketing trực tuyến
Tùy vào nguồn lực hiện có doanh nghiệp lựa chọn và áp dụng các giải pháp trên để thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng nâng cao lòng trung thành thương hiệu, giúp thương hiệu WAY đạt được mục tiêu kinh doanh là 2 triệu USD vào năm 2020. .
Hạn chế của đề tài:
Hạn chế trong phạm vi khảo sát khách hàng: phạm vi khảo sát khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh vì vậy mức độ khái quát của nghiên cứu sẽ hạn chế. Nếu nghiên cứu được mở rộng ra nhiều tỉnh thành thì mẫu sẽ tổng quát hóa và đa dạng hơn kết quả sẽ mang tính thuyết phục hơn.
Hạn chế về kết quả nghiên cứu: Sau khi xác định mô hình hồi quy, trong đó các biến độc lập trong các nhân tố của mô hình tác giả lựa chọn chỉ giải thích được khoảng 56% sự biến thiên của biến phụ thuộc là lòng trung thành thương hiệu. Như vậy còn 44% các biến khác không nằm trong mô hình có tác động lên biến độc lập. Vì vậy, ngoài các nhân tố như đã liệt kê còn có các nhân tố khác của Marketing trực tuyến có tác động lên lòng trung thành thương hiệu thời trang WAY mà nghiên cứu này chưa khám phá được hết, vì vậy giải pháp đưa ra hạn chế.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện đó là thực hiện nghiên cứu tác động Marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu WAY với cách tiếp cận khác dựa vào một mô hình khác.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Bùi Thanh Hùng, 2015. Một số giải pháp hoàn thiện marketing trực tuyến
sản phẩm cà phê hào tan tại Công ty cổ phần Vinacafe Biên Hòa. Đại học Kinh tế
TP. Hồ Chí Minh: Luận văn Thạc sĩ.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu SPSS.
NXB Hồng Đức.
3. Hồ Thanh Tùng, 2014. Tác động của Marketing trực tuyến đến lòng trung thành thương hiệu: nghiên cứu cho sản phẩm điện thoại di động thông minh. Đại học
Kinh tế TP. Hồ Chí Minh: Luận văn Thạc sĩ.
4. Moore, R, 2003. Thương hiệu dành cho lãnh đạo. TP. Hồ Chí Minh: NXB Trẻ.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP. Hồ Chí Minh: NXB Lao động.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn thị Mai Trang, 2002. Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại
Việt Nam. Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
7. Phan Duy Nghĩa, 2012. Một số giải pháp hoàn thiện marketing trực tuyến tại
Công ty cổ phần Thế Giới Di Động. Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh: Luận văn
Thạc sĩ.
8. Phạm Anh Tuấn, 2008. Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh: Luận văn Thạc sĩ.
Tiếng Anh:
1. Aaker DA (1991). Managing Brand Equity, New York: The free Press 2. Aaker DA (1996). Building Strong brands, New York: The free Press
3. Ambler T & Style C (1996), Brand development versus new product development: towards a processor model of extension, marketing Intelligence and Planning, 14(7): 10-9
4. Bennett PD (ed) 1995. Dictionary of marketing Terms, Chicago, Ill: American
Marketing Assosication
5. Brown and Stayman, 1992. Atecendents and consequences of attitude toward
the ad: A metal analysis. Journal of Consumer Research, 19:34-56.
6. Chaudhuri A (1999), Does brand loyalty mediate brand equity outcomes? Journal of Marketing Theory and practice, Spring 99: 136 – 46
7. Davis S (2002). Implementing your BAM Strategy: 11 steps to marketing your
brand a more valuable business assest, Journal of Consumer marketing, 16(6): 503-13
8. Dave Chaffey and et al., 2006. Internet Marketing Strategy, Implementation
and Practice. Pretice Hall: Financial Times.
9. Hankinson G & Cowking P (1996), the Reality of Global Brands, London:
MSGraw-Hill.
10. Hamed Armesh & et al., 2010. Impact of Online/Internet Marketing on Computer Industry in Malaysia in Enhancing Consumer Experience. International
Journal of Marketing Studies, 2(2):75-86.
11. Kotler, P.,2003. Marketing Insights from A to Z. New Jersey: John Wiley and Sons Publisher,.
12.Kotler P (2003). Marketing Management, 11thed, Upper saddle River: Prentice
Hall.
13.Robin Cleland (2002). Building brands on the Internet. Vanguard Brand Management Ltd.
14.Rob Stokes, 2008. The essential guide to online marketing UNCTAD. Geneva 15.Rosa E. Rios, Hernan E. Riquelme. (2009). Sources of brand equity for