5. Kết cấu luận văn
3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Sau yếu tố “Hình thức trình bày và tính hữu ích của Website” là yếu tố “Dịch vụ
hỗ trợ khách hàng” tác động mạnh đến lòng trung thành thương hiệu WAY của khách
hàng trực tuyến nên theo sau các giải pháp về Website cần chú trọng thực hiện các giải pháp về “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng”. Trong đó các yếu tố sau thuộc nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng” có tác động đến lòng trung thành thương hiệu:
Sự phản hồi nhanh từ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng (tổng đài, email, trò chuyện trực tuyến...)
Thương hiệu có sự hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp
Kết quả phân tích ở chương 2 cho thấy khách hàng đánh giá hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của thương hiệu WAY nhưng về lâu về dài cần có những giải pháp duy trì kết quả hiện tại và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến vì dịch vụ hỗ trợ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người, nên nếu không có biện pháp duy trì và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự thực hiện công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến và đầu tư nghiêm túc cho dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến sẽ dễ dẫn tới suy giảm chất lượng đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Bên cạnh đó, vì mới đi vào hoạt động và quy mô thương hiệu WAY chưa lớn nên cơ cấu bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty còn chưa được tổ chức chuyên nghiệp. Mô tả công việc và chỉ tiêu đánh giá công việc chưa đối với bộ phận chăm sóc khách hàng chưa được xây dựng, vì vậy về lâu dài nếu không có giải pháp hoàn khắc phục tồn tại này sẽ dẫn đến sự đi xuống của chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với thực trạng đó tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
3.2.2.1 Mục tiêu cần đạt được của giải pháp:
Nâng cao tính chuyên nghiệp của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng
3.2.2.2 Kế hoạch triển khai giải pháp:
Giải pháp 1: Giải pháp ứng dụng chuỗi công thức chất lượng CASCADE vào hoạt động hỗ trợ khách hàng
Cam kết (Commitment): Khách hàng sẽ an tâm hơn sản phẩm công ty cung cấp khi biết rằng nhân sự công ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên, ở tất cả các bộ phận như: bộ phận bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng, sản xuất… đều biết rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách hàng.
Khả năng (Abilities): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho từng vị trí công việc để đạt được để đảm bảo đáp ứng cao nhất yêu cầu công việc.
Các chuẩn mực (Standard): Công ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm
bảo thực hiện đúng các điều khoản đã nêu trong quy định, khi nhận khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận thấy những gì làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực.
Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng.
Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người nói và những người thực hiện làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc.
Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến
những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với công ty và góp phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trong công ty.
Xuất sắc (Excellence): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên công ty sẽ đạt kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng.
Giải pháp 2: Xây dựng mô tả công việc và bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến:
Bảng mô tả công việc là một tài liệu rất quan trọng đối với nhân viên nhất là khi họ là nhân viên mới. Nó cho nhân viên biết tại sao công việc này tồn tại, những trách nhiệm và nhiệm vụ chính của người đảm nhận công việc, phương pháp và tiêu chuẩn để đánh giá kết quả đạt được, những năng lực và tính cách cần có để đảm nhiệm công việc, phạm vi trách nhiệm và quyền hạn trong công việc thế nào. Tóm lại nó là công cụ giao tiếp hữu hiệu giữa nhân viên và quản lý, giữa công ty và người lao động. Bản mô tả công việc không chỉ là bản cam kết công việc giữa người quản lý và nhân viên, mà còn là cơ sở hướng dẫn để nhân viên thực hiện công việc của mình một cách phù hợp nhất, đóng góp vào việc hoàn thành kế hoạch hoạt động của bộ phận, cũng như của công ty, tổ chức.
Bảng mô tả công việc cần đảm bảo đầy đủ 4 phần chính:
Mục tiêu công việc: phải nêu lên được mục tiêu của vị trí công việc: “vị trí này tồn tại để làm gì cho công ty?”. Đây chính là mục tiêu công việc phù hợp với các chức năng chính yếu mà vị trí này đảm nhận
Chức năng và nhiệm vụ: phải chỉ ra được các nhiệm vụ chủ yếu. Nói cách khác, chức năng là tổng hợp của một nhóm các nhiệm vụ. Nhiệm vụ được mô tả với các động từ hành động cụ thể nhưng không phải là dạng quy trình. Chức năng và nhiệm vụ cần được sắp xếp theo thứ tự quan trọng và trình tự thực hiện, đồng thời nên được diễn tả ngắn gọn và rõ ràng.
Quyền hạn và trách nhiệm: phải tương ứng với chức năng và nhiệm vụ của vị trí. Mỗi cá nhân được chủ động thực hiện các nhiệm vụ của mình với các quyền hạn này, đồng thời phải chịu trách nhiệm cho kết quả công việc của các nhiệm vụ đó.
Yêu cầu năng lực: đây là những yêu cầu về năng lực cần thiết ở mức tối thiểu đối với vị trí để thực hiện được các nhiệm vụ của bộ phận hỗ trợ khách hàng, chứ không phải là mô tả về năng lực của các cá nhân thực tế tại công ty.
Bên cạnh một bảng mô tả công việc rõ ràng cầy xây dựng bộ tiêu chí đánh giá kết quả công việc nhằm đánh giá nhân viên đưa ra các quyết định thưởng, phạt nhằm động viên đối với nhân viên có thành tích tốt và xử lý đối với những trường hợp vi phạm.
Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng, một số chỉ tiêu đánh giá gợi ý như sau:
Thời gian chờ phản hồi: khi gọi điện hoặc gởi khiếu nại đến công ty, yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng thời gian chờ điện thoại, thời gian chờ nhận được phản hồi qua các kênh khác như email, trò chuyện trực tuyến…. Việc giảm thời gian chờ trung bình cho mỗi kênh phản hồi là chỉ tiêu quan trọng cần khảo sát và đưa ra con số cụ thể trong chỉ tiêu đánh giá.
Thời gian phản hồi: khoảng thời gian từ lúc nhận phản hồi cho đến lúc khiếu nại của khách hàng được giải quyết triệt để được tính là thời gian phản hồi. Tiêu chí này nói lên chất lượng của đội ngũ chăm sóc khách hàng. Việc dành quá nhiều thời gian cho một cuộc gọi trả lời, một email hay một cuộc trò chuyện trực tuyến mà không giải quyết được hoàn toàn khiếu nại sẽ làm giảm mức độ hài lòng, và thực sự nó không mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.
Nếu như dành quá ít thời gian để giải đáp thắc mắc cho khách hàng, thì điều đó cũng không phải là một giải pháp tốt. Điều then chốt ở đây là nhân viên phải là một người được huấn luyện và trang bị một cách kỹ càng đầy đủ các tình huống có thể xảy ra và giải quyết nó một cách nhanh chóng nhưng phải thõa mãn khách hàng.
Giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên: với việc khi khách hàng nhận được câu trả lời thỏa đáng về vấn đề của mình, thì đó là một nhân tố quan trọng quyết định đến sự thành công của bộ phận. Tỷ lệ giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên càng cao thì càng hiệu quả cho việc quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng càng cao.
Tỷ lệ chuyển đổi: được định nghĩa như là một yêu cầu của khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác để giải quyết vấn đề đó, gây cho khách hàng rất
nhiều phiền phức khi phải liên hệ cho người này rồi chờ giải quyết bởi người khác. Vì vậy, việc chuẩn bị tốt những tài liệu liên quan tới yêu cầu khách hàng sẽ giải quyết được những yêu cầu đa dạng của họ, cắt giảm tỷ lệ chuyển đổi.
Thái độ phản hồi: yếu tố này đo lường chất lượng thái độ bộ phận hỗ trợ khách hàng. Một nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng đã giải quyết công việc nhanh gọn, hiệu quả song lại có thái độ thờ ơ và thậm chí là thiếu sự thiện chí thì chắc chắn làm khách hàng không cảm thấy hài lòng và không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm của công ty nữa. Hầu hết khách hàng luôn mong đợi cách cư xử lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng.
Ngược lại, nếu như khi chăm sóc khách hàng bạn luôn thể hiện sự chân thành, tận tâm và cố gắng hết mình để xử lý tất cả các vấn đề dù cho thiếu sót một vài kỹ năng khác thì khách hàng vẫn chấp nhận và chắc chắn phần lớn khách hàng sẽ còn sử dụng sản phẩm của công ty trong những lần sau.
Trên thực tế, phần lớn các công ty trong khi tuyển dụng nhân viên thì người quản lý luôn đánh giá cao tinh thần, thái độ làm việc hơn là kỹ năng hay kiến thức của nhân viên đó. Điều đó thường diễn ra là bởi kỹ năng có thể được trau dồi và bồi đắp thêm trong quá trình làm việc còn thái độ thì hình thành từ bên trong con người bạn.
Giải pháp 3: Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên:
Như đã nêu, trong chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Để nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên cần đánh giá trình độ và có những chương trình đào tạo nội bộ và bên ngoài công ty phù hợp.
Yêu cầu của việc thực hiện đào tạo nhân viên:
Mặt chuyên môn nghiệp vụ:
Hiểu biết tường tận về sản phẩm của công ty về đặc điểm, chất liệu, hình dáng, kích cỡ…Có khả năng tư vấn hỗ trợ khách hàng về lựa chọn sản phẩm phù hợp với đặc điểm, nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách, các chương trình khuyến mãi, ưu đãi mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Thành thạo các kỹ năng:
Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác nghiệp vụ như: am hiểu về các kênh chăm sóc khách hàng Online như: facebook, diễn đàn, email,…
Kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại:
Kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử với khách hàng. Hiểu tâm lý khách hàng, gây thiện cảm.
Các kỹ năng: kỹ năng thuyết phục, kỹ năng xử lý phàn nàn, kỹ năng lắng nghe… Xử lý tình huống khó khăn trong chăm sóc khách hàng.
3.2.2.3 Phân chia nội dung công việc:
Căn cứ vào nội dung công việc cần thực hiện để hoàn thiện trang web bán hàng trực tuyến và nguồn lực công ty, phân chia nội dung công việc và thời gian thực hiện theo thứ tự như bảng 3.4 và 3.5:
Bảng 3.4 Phân chia công việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Công việc
chính Công việc chi tiết
Thời gian Chịu trách nhiệm Bắt đầu Thực hiện Xây dựng chuỗi công thức chất lượng
Xây dựng chuỗi công thức chất lượng
vào hoạt động hỗ trợ khách hàng 1 4 Phòng KD nội địa và phòng nhân sự Ban hành phổ biến cho nhân viên 5 3
Kiểm tra và đánh giá kết quả 8 2 Xây dựng mô tả công việc và bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Lập kế hoạch, xây dựng mô tả công việc và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1 5
Phòng nhân sự Lấy ý kiến đánh giá của trưởng bộ
phận phòng ban liên quan và điều
chỉnh 5 3
Lấy ý kiến phê duyệt của ban giám
đốc 8 1
Triển khai 9 3
Đánh giá kết quả điều chỉnh 11 3
Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên
Khảo sát nhu cầu đào tạo 1 2
Phòng nhân sự Đánh giá trình độ nhân viên 1 2
Xây dựng, thiết kế khóa đào tạo nội
bộ phù hợp nhu cầu nhu cầu 3 2 Lựa chọn chương trình đào tạo bên
ngoài thích hợp 3 2 Thực hiện đào tạo 6 6 Đánh giá kết quả dào tạo 12 1
Bảng 3.5 Sơ đồ Gantt công việc hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Công việc Khung thời gian
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Xây dựng chuỗi công thức chất lượng vào hoạt
động hỗ trợ khách hàng Ban hành phổ biến cho nhân viên Kiểm tra và đánh giá kết quả Lập kế hoạch, xây dựng mô tả công việc và chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến Lấy ý kiến đánh giá của trưởng bộ phận phòng
ban liên quan và điều chỉnh Lấy ý kiến phê duyệt của ban giám đốc Triển khai Đánh giá kết quả điều chỉnh Khảo sát nhu cầu đào tạo Đánh giá trình độ nhân viên Xây dựng, thiết kế khóa đào tạo nội bộ phù hợp
nhu cầu nhu cầu Lựa chọn chương trình đào tạo bên ngoài thích
hợp Thực hiện đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo
3.2.2.4 Đánh giá tính khả thi của giải pháp:
Với quyết tâm cao độ của ban lãnh đạo trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhằm mang lại mức thỏa mãn cao nhất cho khách hàng và sự đồng tâm của nhân viên công ty việc xây dựng chuỗi công thức chất lượng sẽ có nhiều thuận lợi.
Nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng chủ yếu trong độ tuổi 22-28, với trình độ cao đẳng trở lên dễ dàng tiếp nhận kiến thức và kỹ năng mới từ các khóa đào tạo trong và ngoài công ty. Những yếu tố đó làm nên tính khả thi cho giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.