Dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang đo đã được phát triển, cụ thể là thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1998) và kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo đã được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với đặc thù riêng trong lĩnh vực giáo dục (chất lượng dịch vụ đào tạo).
Một số ý kiến cho rằng, các phát biểu cần ngắn gọn, phải dễ hiểu đối với người được hỏi, không có từ khó hiểu, sát ý gốc và phù hợp với trường hợp đang nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, các đối tượng tham gia nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh, bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lường một số thành phần trong mô hình đề xuất. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH đã được gom lại thành 5 yếu tố với 30 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đã điều chỉnh
TT Mã hóa Yếu tố
I GV Đội ngũ giảng viên
1 GV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy 2 GV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
3 GV3 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
4 GV4 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 5 GV5 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
35
TT Mã hóa Yếu tố
6 GV6 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên 7 GV7 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng
8 GV8 Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập
II VC Cơ sở vật chất
9 VC1 Giáo trình/tài liệu học tập của mỗi môn học được thông báo đầy đủ, đa dạng
10 VC2 Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên 11 VC3 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng
12 VC4 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên
13 VC5 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý
14 VC6 Các ứng dụng tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập
III NT Sự quan tâm của Nhà trường
15 NT1 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo và thanh tra khi cần
16 NT2 Hoạt động tư vấn học tập đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên
17 NT3 Lãnh đạo Nhà trường, khoa thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với sinh viên
18 NT4 Giáo viên chủ nhiệm luôn theo dõi và nắm bắt đầy đủ thông tin về sinh viên
19 NT5 Nhà trường luôn có chính sách hỗ trợ đối với SV nghèo hiếu học
IV TC Sự tin cậy
20 TC1 Việc tra cứu thông tin đào tạo, tài liệu học tập dễ dàng 21 TC2 Sinh viên luôn được cập nhật những kiến thức mới
22 TC3 Sinh viên nắm bắt các thông tin về các hoạt động của Nhà trường rất dễ dàng
23 TC4 Cung cách phục vụ của đội ngũ cán bộ - giảng viên chuyên nghiệp và chính xác
36
V CK Khả năng thực hiện cam kết
25 CK1 Đảm bảo đào tạo có chất lượng, đáp ứng tốt yêu cầu của người học 26 CK2 Đảm bảo sinh viên ra trường đáp ứng được nhu cầu thị trường lao động
và xã hội
27 CK3 Có kiến thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp thành thạo
28 CK4 Có khả năng tự học, tự nghiên cứu và học tập suốt đời, nhanh chóng thích ứng với công nghệ hiện đại;
29 CK5 Có năng lực sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp và nghiên cứu tài liệu chuyên ngành
30 CK6 Có khả năng giao tiếp, làm việc độc lập và theo nhóm