Nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của thư viện trường đại học ở Kerala với tóm tắt kết quả nghiên cứu như sau: Trong thư viện các trường đại học, sự hài lòng và nhận thức về chất lượng phụ thuộc vào mức độ mong đợi của khách hàng được kết hợp bởi các sản phẩm thông tin và dịch vụ cung cấp bởi thư viện. Họ cũng hy vọng rằng các thư viện cần được trang bị tốt các nguồn lực và dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu này là một nỗ lực để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự cảm thông
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
22
của người sử dụng các thư viện trường đại học từ quan điểm của người được phỏng vấn, từ các nhóm người dùng khác nhau. Các dữ liệu cho nghiên cứu này là thu thập từ 842 người sử dụng từ các thư viện trường đại học ở Kerala thông qua một bảng câu hỏi cùng cỡ cấu trúc. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua phân tích người xếp hạng dựa trên 17 biến được đề xuất bởi Parasuraman và Zeithaml. Với mô hình được xây dựng cho nghiên cứu này như sau: Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thư viện của trường đại học là khá tốt. Những người sử dụng các thư viện trường đại học ở Kerala phần lớn hài lòng với các khía cạnh khác nhau về chất lượng dịch vụ đáp ứng và hài lòng vừa phải với cơ sở vật chất, thu thập, dịch vụ, hành vi của nhân viên….
Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
Nguồn: PK Suresh Kumar, 2002
Sattam Rakan Allahawiah (2013), trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến người học sử dụng dịch vụ học qua mạng. Nghiên cứu để khám phá những yếu tố chính ảnh hưởng đến việc sử dụng của người dùng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng e-dịch vụ được cung cấp bởi Đại học Al-Balqa. Mô hình đề xuất của nghiên cứu này là: Reliability (sự tin cậy) Assurance (Sự đảm bảo) Tangibles (Hữu hình) Empathy (Sự đồng cảm) Responsiveness (sự đáp ứng)
23
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Sattam Rakan Allahawiah, 2013
Quy mô mẫu của nghiên cứu này bao gồm 610 người tham gia, cuộc khảo sát được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng câu hỏi, các câu hỏi đã được xác nhận bởi một nhóm các nhà nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có một sự tác động của độ tin cậy, đáp ứng, chất lượng thông tin, đảm bảo, khả năng sử dụng trên sự hài lòng của người sử dụng và mục đích hướng tới dịch vụ điện tử. Nghiên cứu này cho thấy cách thiết kế trang web, chuyển hướng, chức năng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc đánh giá tổng thể của sự hài lòng e-dịch vụ. Quản lý các trường đại học cần phải nhận thức được rằng một kinh nghiệm xấu với thiết kế trang web, chuyển hướng, chức năng có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và tri giác đối với dịch vụ điện tử được cung cấp bởi một trường đại học. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các nhân tố độ tin cậy, đáp ứng, chất lượng thông tin, đảm bảo đều có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ điện tử của trường. Hơn nữa, kết quả của nghiên cứu này, nó đã được tiết lộ rằng các biến có chất lượng thông tin mà trong đó có thể hiểu được, kịp thời, chính xác, phù hợp và chi tiết, ảnh hưởng đến sự hài lòng các dịch vụ điện tử mà các trường đại học cung cấp.
Chua (2004), Đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Nghiên cứu sử
Reliability (sự tin cậy) Assurance (Sự đảm bảo) Information (Thông tin) Responsiveness (sự đáp ứng) Sự hài lòng của khách hàng
24
dụng thang đo SERVQUAL, kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần: phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10; Người sử dụng lao động: 12.
Snipes, R.L & N.Thomson (1999), Tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên. Qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học có qui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ với cỡ mẫu lớn hơn nhiều (kích thước mẫu 500). Giảng viên các trường cũng được mời tham gia. Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộ phận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi về chất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi. Thang đo này đã được một số nhà nghiên cứu trước đó sử dụng. Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu là các biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinh viên về sự đánh giá công bằng của Nhà trường; khối lượng công việc, kinh nghiệm của giảng viên.
Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng. Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2) Năm học tập của sinh viên tại Nhà trường; (3) Mức công bằng trong đánh giá của giảng viên.
Nguyễn Thành Long (2005), đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành tố từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào Nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long
25
có cỡ mẫu từ 250 đến 300 với khoảng 200 hồi đáp hợp lệ, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học: thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18%. Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Một là, với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng là có thể xảy ra. Hai là, việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới. Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào Nhà trường.
Hạn chế của nghiên cứu: Một là, việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao. Hai là, Đại học An Giang là một trường trẻ, có những đặc trưng hình thành và hoạt động riêng biệt. Sinh viên cũng ít có cơ hội tham khảo một trường đại học lân cận. Việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy. Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đào tạo đại học phù hợp nhất.
Ma Cẩm Tường Lam (2011), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Với tổng số mẫu là 800 sinh viên. Nghiên cứu này tiến hành thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF với yếu tố nguồn lực của nhà trường.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường Đại học Đà Lạt chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố: năng lực đội ngũ nhân viên, công tác quản lý của Nhà trường, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị và năng lực đội ngũ giảng viên.
Trần Xuân Kiên (2006), đã đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Với tổng mẫu nghiên cứu là 260 mẫu. Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của
26
trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên. Với các yếu tố độc lập như: cơ sở vật chất; sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, đội ngũ giảng viên; khả năng thực hiện cam kết; sự quan tâm của Nhà trường và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.
Kết quả cho thấy tất cả các biến đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên với mức độ giải thích là 86,9%. Trong đó sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên, cơ sở vật chất của Nhà trường, đội ngũ cán bộ giảng viên là những biến có mức độ tác động lớn nhất.
Nguyễn Thị Thu Hà – Đặng Thị Minh Ngọc (2013), Nâng cao chất lượng đào tạo hệ chất lượng cao bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương. Mục đích của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo hệ chất lượng cao bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương. Với phương pháp nghiên cứu định tính, bài viết đã xác định rằng hoạt động đào tạo bậc đại học có liên quan, chịu sự tác động và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau. Do đó, chất lượng đào tạo bậc đại học cũng sẽ chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm: đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, chương trình đào tạo, công tác tổ chức quản lý hoạt động đào tạo và quản lý sinh viên của Nhà trường, cơ sở vật chất, nguồn học liệu phục vụ cho việc dạy và học và các yếu tố thuộc về người học. Trên cơ sở đó bài viết tiến hành đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng đào tạo. Từ đó đưa các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo bằng tiếng anh tại trường Đại học Ngoại Thương