Với kết quả khảo sát các công trình nghiên cứu trước với mục đích kế thừa có chọn lọc để nghiên cứu cho một trường hợp cụ thể là “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại trường Đại học Tài chính – Marketing”. Tác giả tiến hành tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng của các trường hợp nghiên cứu mà luận văn đã tham khảo được. Từ đó làm cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu cho trường hợp cụ thể của luận văn. Vì vậy, tác giả tiến hành tổng hợp các điểm chính ở bảng sau:
27
Bảng 2.1. Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà tác giả tham khảo
Tên nghiên cứu Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng
PK Suresh Kumar (2002) SERVQUAL
- Sự tin cậy - Sự đảm bảo - Sự hữu hình - Sự đồng cảm - Sự đáp ứng
Sattam Rakan Allahawiah
(2013) SERVQUAL
- Sự tin cậy - Sự đảm bảo - Thông tin - Sự đáp ứng
Snipes, R.L & N.Thomson
(1999) SERVQUAL
- Sự cảm thông - Năng lực đáp ứng - Tin cậy
- Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc)
- Sự quan tâm của giảng viên đến sinh viên
Nguyễn Thành Long (2005) SERVPERF
- Đội ngũ giảng viên - Cơ sở vật chất
- Sự tin cậy vào Nhà trường
- Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên - Khả năng thực hiện cam kết
Ma Cẩm Tường Lam (2011) SERVPERF
- Năng lực đội ngũ nhân viên - Công tác quản lý của Nhà trường - Tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị
28 Trần Xuân Kiên (2006) SERVQUAL
- Cơ sở vật chất
- Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên
- Đội ngũ giảng viên
- Khả năng thực hiện cam kết - Sự quan tâm của Nhà trường
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các nghiên cứu nêu trên thường sử dụng mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF với phương pháp nghiên cứu khá đa dạng, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở thống kê mô tả, có nghiên cứu chỉ dừng lại ở phân tích ANOVA và cũng có nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc với biến độc lập. Các yếu tố thường được quan tâm và tác động có ý nghĩa trong mô hình của các nghiên cứu trước là sự tin cậy, hữu hình, sự đảm bảo, năng lực phục vụ, năng lực đáp ứng.
Để thực hiện nghiên cứu này và hoàn thành mục tiêu đặt ra, nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo SERVQUAL thông qua năm thành tố chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở nghiên cứu các thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, SERVPERF ở phần cơ sở lý thuyết và để nghiên cứu đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing, tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006). Qua bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu trước đây (Bảng 2.1), tác giả nhận thấy yếu tố “Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên” là một phần của yếu tố “Đội ngũ giảng viên” nên tác giả không đưa yếu tố “Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên” vào mô hình nghiên cứu.
Đồng thời, tác giả bổ sung thêm yếu tố “Sự tin cậy” vào mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 2.7). Vì “Sự tin cậy” là niềm tin của người học đối với chương trình đào tạo, đối với Nhà trường. Sự tin tưởng của người học đối với nhà trường càng lớn sẽ làm tăng sự hài lòng của người học. Điều đó sẽ được người học thừa nhận chất lượng đào tạo tại nhà trường. Hơn nữa yếu tố “Sự tin cậy” là yếu tố của mô hình gốc trong thang đo chất lượng SERVQUAL và cũng được đưa nghiên cứu nhiều ở các nghiên cứu về chất lượng
29
đào tạo, cụ thể như PK Suresh Kumar (2002), Sattam Rakan Allahawiah (2013), Snipes, R.L & N.Thomson (1999), Nguyễn Thành Long (2005)… Vì lý do đó mà tác giả quyết định bổ sung yếu tố “Sự tin cậy” vào mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính - Marketing. Do đó, mô hình nghiên cứu gốc được cải tiến để nghiên cứu cho đề tài này được cụ thể hóa như sau:
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất lấy nền tảng từ các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng giáo dục được tổng hợp ở bảng 2.1. Nhưng căn cứ xây dựng mô hình xuất phát từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng GDĐH của Nguyễn Thành Long (2005); Trần Xuân Kiên (2006); Snipes &Thomson (1999); Chua (2004). Với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đo bởi các thang đo trên, luận văn sẽ tiến hành đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài chính – Marketing.