Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu gồm 02 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ:
Bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. - Kiểm định nhân tố khám phá
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Nghiên cứu định tính
Điều chỉnh Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo - Loại bỏ các biến không phù hợp
Phân tích nhân tố EFA
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định T-test và phân tích ANOVA
32
Thông qua cơ sở lý thuyết ở chương 2, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing gồm 5 yếu tố: Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự quan tâm của Nhà trường, Khả năng thực hiện cam kết, với các biến quan sát của các nghiên cứu trước, đây là nền tảng và cơ sở để thực hiện việc nghiên cứu định tính.
Thang đo của các nghiên cứu trước được dùng làm cơ sở tham khảo cho việc thực hiện nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi cho các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình của đề tài.
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 điểm thay đổi: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của việc này nhằm:
- Xác định các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing.
- Xác định các biến quan sát đo lường trong các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính – Marketing.
Nhóm thảo luận gồm 10 người là những sinh viên đang theo học hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing.
Phương thức thảo luận là dưới sự điều khiển của tác giả, các thành viên bày tỏ quan điểm của mình theo các nội dung của dàn bài thảo luận do tác giả soạn thảo (Phụ lục 1).
Quá trình nghiên cứu định tính kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trước đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Kết quả này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp và bảng câu hỏi sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn thử 100 sinh viên hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing nhằm làm cơ sở cho việc hoàn chỉnh thang đo chính thức sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Ta có kết quả thảo luận nhóm như sau:
33
- Khẳng định thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Marketing mà tác giả đề xuất trong chương 2 là những yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH.
- Với kết quả này, mô hình lý thuyết các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại trường Đại học Tài Chính - Markeing và các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng ở chương 2 được giữ nguyên để kiểm định trong nghiên cứu chính thức.
3.2.2. Nghiên cứu chính thức:
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Được thực hiện bằng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phát cho sinh viên, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp thuận tiện với đối tượng là các sinh viên đang theo học hệ VLVH thuộc năm thứ 1, thứ 2, thứ 3 và thứ 4 tại trường Đại học Tài chính – Marketing. Thời gian thực hiện điều tra là tháng 06/2015. Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2013.
Kích thước mẫu nghiên cứu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức: n > 8m + 50
Trong đó n: kích cỡ mẫu m: số biến độc lập
Như vậy, với số biến quan sát dự kiến là 35 biến thì cỡ mẫu tối thiểu là 330. Để đạt được số mẫu là 330, tác giả dự kiến số bảng câu hỏi phát ra vào khoảng 414 bảng. Loại trừ các bảng câu hỏi không hợp lệ và những lỗi khác (dự kiến tỷ lệ loại bỏ khoảng 20 %) thì tổng số mẫu cuối cùng thu về đạt số lượng mong muốn.
Phương pháp phân tích dữ liệu: Sau khi tiến hành khảo sát, tác giả sẽ tổng hợp các phiếu điều tra, xem xét và loại đi các phiếu điều tra không hợp lệ. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Theo đó, tác
34
giả tiến hành đánh giá thang đo thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mục đích của việc phân tích EFA là để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F các nhân tố có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung ban đầu (F < k) (Hair & ctg, 1998). Sau đó, tác giả sẽ sử dụng mô hình hồi quy tương quan tuyến tính để kiểm định tính hợp lệ của mô hình, từ đó có những hiệu chỉnh phù hợp với mô hình nghiên cứu của mình. Cuối cùng, thông qua công cụ kiểm định Indepandent Sample T-test và phân tích phương sai ANOVA để làm rõ hơn sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH theo các đặc điểm cá nhân của người học.
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO
3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và sự hài lòng của sinh viên, tham khảo các thang đo đã được phát triển, cụ thể là thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & ctg, 1998) và kết quả nghiên cứu sơ bộ, thang đo đã được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với đặc thù riêng trong lĩnh vực giáo dục (chất lượng dịch vụ đào tạo).
Một số ý kiến cho rằng, các phát biểu cần ngắn gọn, phải dễ hiểu đối với người được hỏi, không có từ khó hiểu, sát ý gốc và phù hợp với trường hợp đang nghiên cứu là chất lượng dịch vụ đào tạo. Đồng thời, các đối tượng tham gia nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh, bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lường một số thành phần trong mô hình đề xuất. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH đã được gom lại thành 5 yếu tố với 30 biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đã điều chỉnh
TT Mã hóa Yếu tố
I GV Đội ngũ giảng viên
1 GV1 Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy 2 GV2 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu
3 GV3 Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy
4 GV4 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 5 GV5 Giảng viên có thái độ gần gũi và thân thiện với sinh viên
35
TT Mã hóa Yếu tố
6 GV6 Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm với sinh viên 7 GV7 Giảng viên đánh giá kết quả học tập chính xác và công bằng
8 GV8 Sinh viên được thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy và chỉ tiêu đánh giá kết quả học tập
II VC Cơ sở vật chất
9 VC1 Giáo trình/tài liệu học tập của mỗi môn học được thông báo đầy đủ, đa dạng
10 VC2 Phòng học đáp ứng được nhu cầu học tập trên lớp của sinh viên 11 VC3 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng
12 VC4 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng được nhu cầu học tập, nghiên cứu của sinh viên
13 VC5 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý
14 VC6 Các ứng dụng tiện ích trực tuyến – truy cập internet, website phục vụ hiệu quả công tác giảng dạy và học tập
III NT Sự quan tâm của Nhà trường
15 NT1 Sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo và thanh tra khi cần
16 NT2 Hoạt động tư vấn học tập đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập của sinh viên
17 NT3 Lãnh đạo Nhà trường, khoa thường xuyên tổ chức các buổi đối thoại với sinh viên
18 NT4 Giáo viên chủ nhiệm luôn theo dõi và nắm bắt đầy đủ thông tin về sinh viên
19 NT5 Nhà trường luôn có chính sách hỗ trợ đối với SV nghèo hiếu học
IV TC Sự tin cậy
20 TC1 Việc tra cứu thông tin đào tạo, tài liệu học tập dễ dàng 21 TC2 Sinh viên luôn được cập nhật những kiến thức mới
22 TC3 Sinh viên nắm bắt các thông tin về các hoạt động của Nhà trường rất dễ dàng
23 TC4 Cung cách phục vụ của đội ngũ cán bộ - giảng viên chuyên nghiệp và chính xác
36
V CK Khả năng thực hiện cam kết
25 CK1 Đảm bảo đào tạo có chất lượng, đáp ứng tốt yêu cầu của người học 26 CK2 Đảm bảo sinh viên ra trường đáp ứng được nhu cầu thị trường lao động
và xã hội
27 CK3 Có kiến thức, kỹ năng thực hành nghề nghiệp thành thạo
28 CK4 Có khả năng tự học, tự nghiên cứu và học tập suốt đời, nhanh chóng thích ứng với công nghệ hiện đại;
29 CK5 Có năng lực sử dụng tiếng Anh trong giao tiếp và nghiên cứu tài liệu chuyên ngành
30 CK6 Có khả năng giao tiếp, làm việc độc lập và theo nhóm
3.3.2. Thang đo Sự hài lòng
Thang đo Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo VLVH tại trường gồm 5 biến, đo lường bằng mức độ hài lòng của sinh viên thông 5 yếu tố đã được xác định trên (Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Sự quan tâm của Nhà trường, Sự tin cậy và Khả năng thực hiện cam kết).
Bảng 3.2. Thang đo Sự hài lòng của sinh viên
TT Mã hóa Yếu tố
HL Sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH về chất lượng dịch vụ đào tạo
1 HL1 Sự hài lòng của anh/chị về đội ngũ giảng viên 2 HL2 Sự hài lòng của anh/chị về cơ sở vật chất
3 HL3 Sự hài lòng của anh/chị về sự quan tâm của Nhà trường 4 HL4 Sự hài lòng của anh/chị về sự tin cậy
5 HL5 Sự hài lòng của anh/chị về khả năng thực hiện cam kết
3.3.3. Hình thức trả lời
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
37
3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO
Đánh giá sơ bộ thang đo được thực hiện thông qua hai công cụ: Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha được thực hiện trước nhằm loại bỏ biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total CorreClation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo phải có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện tiếp theo. Các biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0.50 sẽ tiếp tục bị loại. Các thông số phải thỏa điều kiện: mức trích phải lớn hơn 1; phương sai trích phải ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1988).
3.4.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả sơ bộ cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu. Kết quả như sau:
Bảng 3.3. Kết quả sơ bộ kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Giá trị trung bình
nếu xoá mục bình nếu xoá mục Phương sai trung quan tổng Tương Cronbach’s Alpha nếu xoá mục Thang đo: Đội ngũ giảng viên Cronbach’s Alpha = .926
GV1 26.20 26.562 .746 .916 GV2 26.14 25.409 .817 .910 GV3 26.19 25.777 .786 .913 GV4 26.27 26.337 .740 .917 GV5 26.24 25.078 .820 .910 GV6 26.27 27.065 .622 .926 GV7 26.23 25.355 .797 .912 GV8 26.25 27.028 .653 .923
Thang đo: Sự quan tâm của Nhà trường Cronbach’s Alpha = .883
NT1 13.40 6.386 .756 .849
NT2 13.42 6.518 .758 .848
38
NT4 13.47 7.113 .636 .876
NT5 13.41 6.448 .766 .846
Thang đo: Cơ sở vật chất Cronbach’s Alpha = .934
VC1 15.98 11.827 .697 .937 VC2 16.13 11.971 .810 .922 VC3 16.06 11.848 .789 .924 VC4 16.05 11.153 .877 .913 VC5 16.09 11.240 .879 .912 VC6 16.14 12.050 .797 .923
Thang đo: Sự tin cậy Cronbach’s Alpha = .906
TC1 14.90 9.999 .873 .862
TC2 15.03 10.565 .754 .888
TC3 14.83 10.492 .783 .882
TC4 14.82 10.512 .806 .877
TC5 14.62 11.880 .612 .915
Thang đo: Khả năng thực hiện cam kết Cronbach’s Alpha = .938
CK1 16.05 6.485 .743 .935 CK2 16.13 6.155 .890 .916 CK3 16.16 6.656 .727 .936 CK4 16.13 6.321 .859 .921 CK5 16.17 6.078 .854 .921 CK6 16.17 6.180 .815 .926
3.4.2. Phân tích nhân tố EFA
Qua kết quả sơ bộ phân tích nhân tố khám phá EFA, ta thấy có 5 nhân tố được rút ra tại mức trích Eigenvalue = 2.677 > 1 và phương sai trích đạt 72.337% > 50%. Hệ số tải của các biến đều đạt yêu cầu > 0.50. Hệ số tải nhỏ nhất là của biến GV6 (=0.696)
Như vậy, qua kết quả đánh giá sơ bộ thang đo trên các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu. Các biến quan sát của các thang đo này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức.
39
Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo và đề xuất mô hình lý thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Tài chính – Marketing. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, nhằm khám phá, bổ sung và hiệu chỉnh thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với cỡ mẫu là 414. Sau khi làm sạch dữ liệu, loại bỏ những mẫu không hợp lệ, kết quả sẽ được trình bày trong chương 4.
Thang đo chính thức được xây dựng gồm 35 biến quan sát, trong đó: 30 biến quan sát thuộc thang đo Chất lượng dịch vụ đào tạo và 5 biến quan sát thuộc thang đo Sự hài lòng. Các biến nghiên cứu được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm.
40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Trường Đại học Tài chính – Marketing tiền thân là trường Cán bộ Vật giá Trung ương tại Miền Nam được thành lập năm 1976. Năm 1994, được nâng cấp thành trường Cao đẳng Bán công Marketing; và tháng 3 năm 2004, Thủ tướng Chính phủ ký quyết định nâng cấp thành trường Đại học Bán công Marketing. Tháng 3 năm 2009, Trường đổi tên thành Trường Đại học Tài chính – Marketing, trực thuộc Bộ Tài chính.
Trường Đại học Tài chính – Marketing luôn tự hào là trường đầu tiên tại phía Nam đào tạo chuyên ngành Marketing (từ năm 1991) đến năm 2008 mở ngành Marketing và cũng là trường đầu tiên của cả nước đào tạo chuyên ngành Thẩm định giá (từ năm 1999).