Tác giả đã thực hiện phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ lãnh đạo thuộc các phòng ban Hội sở và một số chi nhánh của Saigonbak tại TPHCM. Quá trình trao
đổi như sau: tác giảđưa ra 8 phương pháp đánh giá kết quả nhưđã nêu trong phần lý thuyết, trình bày những ưu điểm, nhược điểm của từng phương pháp và cùng với người phỏng vấn đối chiếu lại lý thuyết với phương pháp đánh giá của NH TMCP SGCT, đồng thời đề xuất chọn phương pháp phân tích định lượng được xem là phương pháp phát triển tiếp theo, cụ thể hơn của phương pháp bảng điểm để áp dụng cho hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc tại NH TMCP SGCT. Kết quả khảo sát ý kiến tham khảo Phụ lục 2.
Theo ý kiến thu thập ở trên, tác giả rút ra bảng tổng hợp ý kiến về việc lựa chọn phương pháp phân tích định lượng của những người được phỏng vấn như sau:
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp ý kiến khảo sát các Quản lý về việc lựa chọn phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại NH TMCP SGCT
Ý kiến Số người góp ý Tỷ lệ
Đồng ý 11 78,6 %
Không đồng ý 01 7,1 %
Không rõ 02 14,3 %
Tổng cộng 14 100%
Theo kết quả khảo sát thì đa số người phỏng vấn (chiếm 78,6%) đều đồng ý với việc hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả theo phương pháp phân tích định lượng, do tác giảđề xuất.
3.2.2.2. Căn cứ vào ưu điểm của phương pháp phân tích định lượng khi áp dụng vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương dụng vào Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương
! Giúp cho nhân viên hiểu rõ ràng, chính xác yêu cầu của ngân hàng đối với nhân viên. Thông qua việc hoàn thiện hệ thống đánh giá, ưu điểm này giúp cho NH TMCP SGCT định lượng cụ thể mục tiêu mà nhân viên phải hoàn thành từđó khắc phục được hạn chế là việc đánh giá bị xem là cảm tính, chưa gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
! Giúp cho nhân viên hiểu được những ưu điểm, nhược của họ trong quá trình thực hiện công việc, từ đó có thể điều chỉnh, cố gắng rèn luyện phấn đấu tốt hơn. Nhờ định lượng được công việc mà nhân viên biết được mình có hoàn thành tốt công việc không và hoàn thành được tới mức độ nào.
! Định lượng đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên giúp cho các ngân hàng có thể dễ dàng so sánh, phân loại nhân viên. Việc đánh giá đúng năng lực của từng nhân viên rất quan trọng, giúp ngân hàng có những chính sách công bằng trong khen thưởng, bổ nhiệm, đào tạo lại, thuyên chuyển hoặc thậm chí cho nghỉ
việc...
3.2.3. Kiến nghị giải pháp dựa trên thực trạng của đánh giá hệ thống
3.2.3.1. Thiết lập lại các tiêu chí trong hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc công việc
Việc xây dựng được các tiêu chí đánh giá sao cho đáp ứng được nguyên tắc SMART là một trong những công việc đầu tiên và cốt lõi để ngân hàng hoàn thiện hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Ngân hàng TMCP SGCT nên thiết lập lại các tiêu chí công việc sao cho cụ thể, chi tiết, rõ ràng hơn cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau, từ tiêu chí cho nhân viên tín dụng, nhân viên kế toán, thanh toán quốc tế, thẩm định, ngân quỹ... Để thiết lập được tiêu chí thực hiện công việc hiệu quả, phù hợp với, ngân hàng phải thực hiện phân tích công và xây dựng bảng mô tả công việc thật tốt. Để thực hiện được điều này, ban lãnh
a. Thực hiện phân tích công việc:
Phân tích công việc là công cụ rất hữu ích cho mọi tổ chức trong việc cải tổ hoặc thay đổi cơ cấu tổ chức, nó giúp nhà quản trị xác định được các chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn khi thực hiện công việc và các phẩm chất, kỹ năng nhân viên cần thiết phải có để thực hiện tốt công việc.Lợi ích của việc sử dụng thông tin trong phân tích công việc trong quản trị nguồn nhân lực được thể hiện theo hình dưới đây:
Hình 3.1: Lợi ích của phân tích công việc
Phân tích công việc
Bảng mô tả công việc Bảng tiêu chuẩn công việc
Tuyển dụng, chọn lựa Đào tạo, huấn luyện Đánh giá nhân viên Xác định giá trị công việc Trả công, khen thưởng
Để phân tích công việc một cách chính xác, phòng nhân sự cần thu thập đầy
đủ các thông tin về công việc; có nhiều phương pháp để thu thập thông tin như: phương pháp phỏng vấn, phương pháp bảng câu hỏi, phương pháp quan sát, phương phương pháp nhật ký hàng ngày. Trong đó phương pháp phỏng vấn là khả thi, chính xác và nhanh chóng, phòng nhân sự chỉ cần lập một cuộc họp bao gồm các giám
đốc, các quản lý nghiệp vụ trực tiếp tại các phòng ban Hội sở và các chi nhánh là có thể thu thập được thông tin nhanh chóng, vì hơn ai hết các nhà quản lý là những người nắm rõ yêu cầu nghiệp vụ, tiêu chuẩn trong công việc nhất. Những thông tin cần thu thập trong phân tích công việc như sau:
! Thông tin về các yếu tố của điều kiện làm việc như: chế độ lương bổng, khen thưởng, các yếu tố về vệ sinh, an toàn lao động, những rủi ro trong quá trình làm việc... ! Thông tin về các hoạt động thực tế của nhân viên tại nơi làm việc như: các phương pháp làm việc, các mối quan hệ trong công việc, cách thức làm việc với khách hàng, cách thức phối hợp công việc với các nhân viên khác, cách xử lý số
nhau trong công việc như thế nào, có thường xảy ra mâu thuẫn không, hoặc giao dịch viên khi bị khách hàng phàn nàn, la mắng sẽ xử lý ra sao...
! Thông tin về kỹ năng, phẩm chất mà nhân viên thực hiện công việc cần có như
trình độ học vấn, kiến thức, kỹ năng công việc, tuổi tác, ngoại hình, tham vọng... ! Thông tin về các tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc đối với nhân viên, bao gồm các qui định về tiêu chuẩn hành vi và tiêu chuẩn kết quả thực hiện công việc.
b. Xây dựng bảng mô tả công việc
Dựa vào bảng phân tích công việc đã thu thập được, phòng nhân sự nên lập ra các mẫu bảng mô tả công việc cụ thể cho từng phòng ban, từng chức năng nhiệm vụ
cụ thể. Do có nhiều phòng ban, nhiều công việc khác nhau nên không có biểu mẫu thống nhất cho bảng mô tả công việc. Các nội dung chủ yếu trong bảng công việc bao gồm (xem thêm Phụ lục 3: Mẫu bảng mô tả công việc):
! Thông tin chung để nhận diện công việc: tên công việc, chức danh, nhân viên thực hiện, cán bộ lãnh đạo, giám sát tình hình thực hiện công việc.
! Tóm tắt công việc chính, mục đích công việc, các trách nhiệm và quyền hạn,
điều kiện làm việc.
! Các yêu cầu đối với người thực hiện công việc như trình độ, kiến thức, kỹ
năng, kinh nghiệm...
! Các mối quan hệ trong thực hiện công việc: ghi rõ mối quan hệ của người thực hiện công việc với những đối tượng khác ở bên trong và bên ngoài.
c. Xác định các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc
Để xác định các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc hiệu quả và phù hợp với đặc thù hoạt động của từng phòng, ban trong ngân hàng, nhóm dự án của Phòng nhân sự cần thực hiện tốt các bước phân tích công việc và xây dựng được bản mô tả công việc nhưđã nêu trên.
Qua tham khảo tài liệu của Trần Kim Dung, 2013, đồng thời dựa vào qui định hiện nay vềđánh giá kết quả thực hiện công việc của NH TMCP SGCT và để phù hợp với phương pháp phân tích định lượng đã chọn, tác giả đề xuất xác định lại thành 03 tiêu chí công việc theo từng tỷ trọng cụ thể(tỷ trọng này được đưa ra tùy
theo mức độ quan trọng của từng tiêu chí từng thời điểm) gồm: 1) tiêu chí về kết quả
hoàn thành công việc, 2) tiêu chí về kỹ năng, năng lực xử lý công việc, 3) tiêu chí về ý thức tổ chức kỷ luật (tham khảo Phụ lục 4 - Mẫu đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên)
! Vềđánh giá kết quả hoàn thành công việc (tỷ trọng Gi%): dựa vào chỉ tiêu, kế
hoạch kinh doanh do cấp quản lý giao cho để đánh giá mức độ hoàn thành công việc trong năm; Ví dụ: đối với nhân viên kinh doanh có các chỉ tiêu huy động, cho vay, thanh toán quốc tế, xử lý nợ xấu, lợi nhuận, duy trì phát triển thị trường, quản lý hồ
sơ, qui trình nội bộ…
! Kỹ năng, năng lực xử lý công việc (tỷ trọng Gi%):
• Khả năng tổ chức và sắp xếp công việc một cách khoa học (Ki): lập kế
hoạch, tổ chức và thực hiện các công việc được giao, trình tự giải quyết các công việc để đảm bảo thời gian làm việc được phân phối hiệu quả nhất, khoa học nhất, công việc giao cho nhân viên luôn hoàn thành đúng hạn. Bảo quản sắp xếp hồ sơ
gọn gàng ngăn nắp, dễ dàng tìm kiếm khi cần, cất giữ hồ sơđúng nơi qui định đảm bảo an toàn cho hồ sơ.
• Khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh (Ki): có trách nhiệm đối với bất kì vấn đề phát sinh trong công việc, nhận biết đánh giá được công việc nào là quan trọng, không quan trọng và vấn đề nào cần giải quyết trước.
• Có sáng kiến, giải pháp tích cực để giải quyết công việc (Ki): đánh giá và xác định được những khó khăn hoặc vấn đề xảy ra, chỉ ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp xử lý tốt nhất.
• Quan hệ đồng nghiệp (Ki): phối hợp tốt với các phòng ban khác, hợp tác, làm việc và trao đổi thông tin tốt với đồng nghiệp, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ đồng nghiệp khi gặp khó khăn.
• Học tập và phát triển: Tham dựđầy đủ các khóa đào tạo do NH tổ chức và tự nâng cao kiến thức chuyên môn.
• Tuân thủ nội quy của ngân hàng (Ki): tuân thủ giờ làm việc (đi, về, nghỉ
trưa đúng giờ, nghỉ có xin phép...), tuân thủ các quy định, hướng dẫn, nội qui của ngân hàng.
• Tuân thủ nghiêm túc sự quản lý và sắp xếp công việc do lãnh đạo cấp trên giao. (Ki)
• Tinh thần trách nhiệm trong công việc (Ki): ý thức trách nhiệm tốt trong công việc, luôn có tinh thần hoàn thành công việc một cách tốt nhất
d. Cách thức đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân
Việc đánh giá kết quả thực hiện nên được tiến hành từng quý (31/03, 30/06, 30/09, 31/12); Nhân viên tự đánh giá, sau đó gửi cho cán bộ quản lý trực tiếp trong vòng 10 ngày sau khi kết thúc quý đó, rồi tiếp đến là đánh giá của cán bộ quản lý cấp trên 2 bậc.
Điểm tổng hợp trung bình về kết quả thực hiện công việc của nhân viên (Gt/b) sẽ được tính theo công thức:
Gt/b % = ΣKi x Gi
Ngoài ra, để khuyến khích mọi người quan tâm đến kết quả cuối cùng của tập thể và nâng cao tinh thần làm việc đồng đội, quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ nhau, thì sau khi đánh giá kết quả thực hiện cuả nhân viên, kết quả cuối cùng nên được tính bao gồm kết quả hoàn thành mục tiêu của tập thể, với các mức trọng số khác nhau tùy thuộc vai trò của cá nhân đó trong tập thể. Có thể thực hiện kết nối kết quả cá nhân với kết quả tập thể theo công thức sau:
Kết quả cá nhân = A% x CT tập thể + B% x CT cá nhân
Trong đó:
• CT tập thể là: kết quả hoàn thành chỉ tiêu của tập thể
• CT cá nhân là: kết quả hoàn thành chỉ tiêu của cá nhân (Gt/b)
• A% là: trọng số của kết quả hoàn thành chỉ tiêu tập thể.
• B % là trọng số hoàn thành chỉ tiêu cá nhân.
Ví dụ: một phòng tín dụng của chi nhánh X gồm 05 nhân viên tín dụng, giả
sử trọng số của kết quả hoàn thành chỉ tiêu tập thể (A%) là 20%, trọng số hoàn thành chỉ tiêu cá nhân (B%) là 80%. Vào cuối kỳ đánh giá có nhân viên K phòng tín dụng hoàn thành khá tốt chỉ tiêu công việc được giao và đạt điểm cá nhân (CT cá nhân) là 83 điểm, nếu chỉ dựa vào điểm số này nhân viên K sẽ được xếp loại A. Tuy nhiên, những người còn lại chưa hoàn thành tốt chỉ tiêu, khiến cho chỉ tiêu tập thể của phòng tín dụng chỉ đạt 70 điểm. Khi đó kết quả
cuối cùng của nhân viên K là: 20% x 70 điểm + 80% x 83 điểm = 80 điểm, với
điểm số sau khi kết nối với kết quả của tập thể thì nhân viên K chỉ còn 80
điểm, trong khi mức điểm thấp nhất để được loại A là 81 điểm. Như vậy, công thức cho thấy việc hoàn thành chỉ tiêu tập thể hay không có ảnh hưởng đến việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của cá nhân, từđó khuyến khích mọi người nâng cao tinh thần làm việc đồng đội, quan tâm, chia sẻ, giúp đỡ nhau để
sao cho cả tập thể hoàn thành được kế hoạch.
3.2.3.2. Nâng cao năng lực và tính chuyên nghiệp của người đánh giá
! Nâng cao kỹ năng đánh giá
Kết quả thực trạng cho thấy năng lực của người đánh giá chính là yếu tố mà nhân viên cảm giác không đánh giá cao. Thực tế cho thấy, việc đánh giá hiệu quả
làm việc của nhân viên không hề dễ dàng, bởi vì người đánh giá chịu sự tác động rất nhiều mối quan hệ. Vì vậy, người đánh giá cần phải có nhiều kinh nghiệm cũng như
kiến thức nhằm giải quyết các vấn đề trong công tác đánh giá. Do đó, sự cần thiết của việc mở các khóa ngắn hạn hoặc các chuyên đề nhằm trao đổi các kỹ năng đánh giá cho người quản lý là thực sự mang lại nhiều hiệu quả trong việc phân loại tốt nhân viên của ngân hàng.
Đối với các khóa học hay các buổi trao đổi chuyên đề theo quan điểm cá nhân của tác giả, với kinh nghiệm nhiều năm làm việc tại ngân hàng thì các kỹ năng mà ngân hàng cần quan tâm nhằm giải quyết các vấn đề gặp phải trong đánh giá đó là: kỹ năng giao tiếp; kỹ năng phát hiện các tác nhân và cuối cùng là kỹ năng giải quyết vấn đề.
! Người được chọn đánh giá
Theo kết quả phân tích thì nhân viên ngân hàng TMCP SGCT không đánh giá cao cũng không đánh giá thấp uy tín của người đánh giá mình. Chính vì vậy, nên có một giải pháp nâng cao uy tín của người đánh giá. Vì vậy, phòng nhân sự hay quản lý
các chi nhánh/phòng ban nên chọn người có uy tín- thường là trưởng các phòng ban
để thực hiện đánh giá. Còn nếu là một cuộc khảo sát mang tính không thường xuyên thì người đánh giá phải là người có nhiều nhân viên tin cậy, uy tín và mẫu mực.
3.2.3.3. Nâng cao hiệu quả cách đánh giá
! Cung cấp thông tin cũng như thời gian định kỳ cho người đánh giá
Việc đánh giá hiện nay vẫn còn một số bất cập như người đánh giá hoàn toàn không có đày đủ thông tin để đánh giá nhân viên, vấn đề này có thể do các nguyên nhân khách quan và chủ quan. Tuy nhiên, để hạn chế vấn đề này thì các phòng ban liên quan nên cung cấp đầy đủ thông tin được đánh giá cho người đánh giá. Đồng thời, cần có sự sắp xếp nhân sự hợp lý và lên kế hoạch rõ ràng nhằm nâng cao hiệu quảđánh giá.
! Hạn chế tình trạng cả nể và ngại phê bình trong đánh giá
Việc hạn chế tình trạng này rất khó để giải quyết trong thời gian ngắn. Chính