Bảng 4.1 Sản lượng sản xuất các sản phẩm hàng năm của công ty Mai Nam
4.1.8. Năng lực marketing và dịch vụ khách hàng
Trong thương mại, tỷ lệ chiết khấu ựược hiểu là tỷ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua ựể thúc ựẩy việc mua hàng với số lượng lớn, ựể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hoặc ựể khuyến khắch việc thanh toán trước hạn, thanh toán bằng tiền mặt... đây cũng là một trong những nhân tố tạo nên sức cạnh tranh của các doanh nghiệp. điều quan trọng là việc sử dụng tỷ lệ triết khấu hợp lý gắn liền với chất lượng sản phẩm sẽ ựược khách hàng ựón nhận và hài long hơn.
Cũng giống như các doanh nghiệp khác trên thị trường, Công ty Mai Nam cũng sử dụng tỷ lệ triết khấu như một công cụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cũng như duy trì các mối quan hệ với khách hàng thân thiết. Hầu hết các doanh nghiệp sử dụng tỷ lệ triết khấu nhằm khuyến khắch khách hàng sử dụng nhiều hơn sản phẩm, dịch vụ và tỷ lệ này ựược xác ựịnh theo từng ngưỡng số lượng sản phẩm ựược giao dịch trong hợp ựồng.
Bảng 4.9. Biên ựộ tăng số lượng sản phẩm và mức chiết khấu tương ứng của các công ty
Công ty Mai Nam Công ty TNHH Kim Sơn Công Ty Cổ Phần Vật Tư Công Nghiệp Bắc Hải
Biên ựộ sản lượng tăng thêm
(Tấn)
Tỷ lệ triết khấu (%)
Biên ựộ sản lượng tăng thêm
(Tấn)
Tỷ lệ triết khấu (%)
Biên ựộ sản lượng tăng thêm
(Tấn)
Tỷ lệ triết khấu (%) Từ 1 - dưới 2 0,5 Từ 0,5 - dưới 1 0,3 Từ 1 - dưới 5 1 Từ 2 - dưới 5 1 Từ 1 - dưới 3 0,5 Từ 5 - dưới 10 2 Từ 5 - dưới 10 1,5 Từ 3 - dưới 5 1 Từ 10 - dưới 15 3,2 Từ 10 - dưới 15 2 Từ 5 - dưới 7 1,2 Từ 15 - dưới 20 4,5 Từ 15 - dưới 18 3 Từ 7 - dưới 12 1,8 Từ 20 - Dưới 25 6,5 Từ 18 - dưới 20 4,5 Từ 12 - dưới 15 3 Từ 25 - dưới 30 8 Trên 20 7 Từ 15 tấn trở lên 5 Trên 30 10
Kết quả nghiên cứu cho thấy, biên ựộ sản lượng tăng lên ựể ựạt ựến các mức chiết khấu khác nhau giữa 3 công ty là rất khác nhau. đối với Công ty Mai Nam và công ty Bắc Hải mức chiết khấu ựược áp dụng khi khách hàng tiêu thụ từ 1 tấn sản phẩm của công ty trở lên, còn ựối với công ty TTHH Kim Sơn, mức chiết khấu ựược áp dụng từ 0,5 tấn sản phẩm trở lên. điều này cho thấy, ựể tăng sức cạnh tranh ựối với những thị trường công ty Kim Sơn hướng nhiều ựến thị trường bán lẻ hơn. Ngược lại, ựối với những khách hàng có ựơn ựặt hàng lớn trên 20 tấn sản phẩm, công ty Mai Nam áp dụng mức chiết khấu là 7%, trong khi ựó công ty Kim Sơn chỉ dừng lại ở mức 5% và mức chiết khấu cao nhất cho ựơn ựặt hàng trên 20 tấn sản phẩm ựược công ty Bắc Hải áp dụng với mức 8%, ngoài ra công ty Bắc Hải còn áp dụng mức 10% ựối với những ựơn ựặt hàng trên 30 tấn sản phẩm. điều này cho thấy, xét về sức cạnh tranh thông qua tỷ lệ chiết khấu, công ty Mai Nam có lợi thế hơn, có sức cạnh tranh cao hơn so với công ty Kim Sơn. Tuy nhiên, lại thấp hơn so với công ty Bắc Hải, một trong những công ty có năng lực cạnh tranh lớn trên thị trường.
để nỗ lực vươn ra thị trường sản phẩm phụ trợ ngành công nghiệp (sản phẩm làm từ nhựa) công ty Mai Nam luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng ựối với các dịch vụ của công ty cung cấp. điều ựó thể hiện rõ qua kết quả nghiên cứu ở 100 khách hàng là doanh nghiệp ựược ựề tài khảo sát. Kết quả khảo sát cho thấy, công ty Mai Nam có tỷ lệ khách hàng rất hài lòng với các dịch vụ cao nhất, với 32% và ở mức ựộ hài lòng là 17%, chỉ rất ắt (3% số khách hàng ựược hỏi) cảm thấy không hài lòng. Trong khi ựó, một công ty lớn như công ty Cổ phần vật tư công nghiệp Bắc Hải mới chỉ có 25% khách hàng cho rằng rất hài lòng và có tới 7% khách hàng ựánh giá không hài lòng với các dịch vụ của công ty này. Riêng ựối với công ty Kim Sơn, các con số trên lần lượt là 26% khách hàng rất hài lòng; 15% hài lòng và cũng có tới 4% khách hàng không hài lòng. Một ựiểm ựáng chú ý ở ựây ựó là, tỷ lệ trên ựược xác ựịnh cho 100 khách hàng
ựược khảo sát. Trong ựó có cả những khách hàng không sử dụng dịch vụ của công ty nên họ không rõ về các dịch vụ này liệu có hài lòng hay không. Trong khi ựó, có tới 37% khách hàng ựược hỏi chưa biết ựến các dịch vụ của công ty Mai Nam và chỉ có 22% khách hàng chưa biết ựến dịch vụ của công ty Bắc Hải. điều này cho thấy 2 vấn ựề lớn ựó là: i) nếu chỉ tắnh tỷ lệ khách hàng hài lòng trong tổng số khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của các công ty riêng lẻ thì Mai Nam là công ty có năng lực ựáp ứng rất lớn. Mặt khác, ii) tỷ lệ này cũng cho thấy sản phẩm, dịch vụ của công ty Mai Nam vẫn chưa thực sự ựến ựược với một bộ phận lớn khách hàng là doanh nghiệp, hay nói cách khác năng lực mở rộng thị trường của Mai Nam còn ựang hạn chế trong khi có năng lực lớn trong việc ựáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Biểu ựồ 4.6. đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của các công ty
(đVT:%) Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát, năm 2013
Một trong những ựiều khiến khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của các công ty cung ứng sản phẩm nhựa hiện nay ựó là việc xử lý những tình huống bất lợi khi gặp phải. Trong ựó, hiện tượng sản xuất hàng lỗi và cách ứng phó của doanh nghiệp ựối với khách hàng là cơ sở ựể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của các công ty. để minh
chứng thêm cho sự khác biệt về ựánh giá mức ựộ hài lòng của khách hàng, nghiên cứu lựa chọn chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng nhận phải hàng lỗi và thời gian xử lý hàng lỗi của các công ty.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong 100 khách hàng hiện có 63 khách hàng ựang sử dụng sảm phẩm, dịch vụ của công ty Mai Nam, trong số ựó có 26,98% số khách hàng ựã từng nhận phải hàng lỗi, tỷ lệ này ở các công ty khác khá cao, như công ty Kim Sơn là 35,38% và công ty Bắc Hải là 30,77%. Như vậy có thể thấy, công ty Mai Nam ựã sử dụng chất lượng sản phẩm làm lợi thế cạnh tranh cho mình. Mặt khác, khi ựược hỏi về thời gian xử lý hàng lỗi, công ty Mai Nam lại là ựơn vị có thời gian xử lý ngắn nhất, với trên 47% số khách hàng ựược xử lý sau 3 ngày công ty nhận thông báo có hàng lỗi từ phắa khách hàng. Trong khi ựó ở công ty Kim Sơn chỉ có 39,132% số khách hàng ựược xử lý trong vòng 3 ngày và công ty Bắc Hải là 41,67% số khách hàng (ựều thấp hơn so với công ty Mai Nam)
Bảng 4.10 Tỷ lệ khách hàng nhận phải hàng lỗi và thời gian xử lý hàng lỗi của các công ty
Công ty Mai Nam (n=63) Công ty TNHH Kim Sơn (n=65) Công Ty Cổ Phần Vật Tư Công Nghiệp Bắc Hải (n=78) Diễn giải Số khách hàng Tỷ lệ (%) Số khách hàng Tỷ lệ (%) Số khách hàng Tỷ lệ (%) 1. Số khách hàng nhận phải hàng lỗi Không nhận phải hàng lỗi 46 73,02 42 64,62 54 69,23 Nhận phải hàng lỗi 17 26,98 23 35,38 24 30,77