Nửa cuối năm 2011 và đầu năm 2012 chứng kiến hàng loạt các sự cố về xe cộ và điều này gây ra những ảnh hưởng nghiêm trọng về mặt truyền thông đối với các doanh nghiệp. Trong đó, đáng chú ý là 2 sự kiện cháy nổ ô tô, xe máy không rõ nguyên nhân và sự cố truy thu thuế đối với hàng loạt doanh nghiệp.
Theo thống kê của Cục Cảnh sát Phòng cháy Chữa cháy và cứu nạn, cứu hộ (Bộ Công an) tính từ đầu năm 2011 đến tháng 3/2012, toàn quốc xảy ra 324 vụ cháy nổ ô tô, xe máy, trong đó 276 vụ cháy ô tô và 48 vụ cháy nổ xe máy. Đỉnh điểm của chuỗi sự cố này là vụ nổ xe máy Honda Dream ở Bắc Ninh vào ngày 1/12/2011 khiến 2 nạn nhân là chị Nguyễn Thị Quỳnh ở xã Nam Sơn (Quế Võ, Bắc Ninh) đang mang bầu và cháu gái lớn 4 tuổi tử vong. Vụ nổ này đã thổi bùng lên vấn đề cháy nổ xe máy liên tiếp cuối năm 2011 nhằm tìm ra nguyên nhân và yêu cầu trách nhiệm với người bị hại.
Ở thời điểm trước đó, báo chí đã thông tin rải rác về việc cháy xe máy giữa đường dưới dạng tin vắn và chưa thể hiện rõ thái độ. Chỉ đến khi vụ việc trở nên nghiêm trọng, báo chí đã thực sự vào cuộc và tạo nên sức ảnh hưởng lớn đối với công chúng. Đối với vụ nổ xe, VnExpress đã có chuỗi bài liên tục từ ngày xảy ra vụ nổ 1/12/2011 đến ngày 14/1/2012 – khi sự việc có kết luận
51
chính xác. Một mặt, báo chí trở thành diễn đàn để mọi người chia sẻ với gia đình nạn nhân, đòi lại công bằng cho người bị nạn. Mặt khác báo chí tạo ra tâm lý e dè cho khách hàng khi mua xe ở thời điểm đó. Khi đó, Honda Việt Nam vấp phải cuộc khủng hoảng uy tín nghiêm trọng, gây ra những hiệu ứng tiêu cực đối với hình ảnh truyền thông của thương hiệu chiếm hơn 60% thị phần xe máy tại Việt Nam.
VnExpress 15 ngày sau vụ nổ đã đăng tải bài viết với tiêu đề Honda liên tục gặp sự cố các hãng khác bán chạy cho thấy tình cảnh khó khăn của hãng xe lớn này: Chị Ngọc, nhân viên kinh doanh xe tại phố Huế (Hai Bà Trưng, Hà Nội) cho hay, trước kia, 10 khách thì có đến 9 khách hỏi xe của Honda. Còn hiện nay, trong số này, chỉ có khoảng 5 khách hỏi xe Honda, 5 người còn lại, chia đều cho các dòng khác là SYM, Yamaha, Suzuki. Trong khi đó, Honda vẫn không thể lý giải được nguyên nhân cháy xe, người tiêu dùng càng bức xúc hơn. Hàng loạt các phản hồi yêu cầu Honda chịu trách nhiệm cao hơn trong các thiệt hại cháy nổ xe.
Phân tích về vấn đề này, Thạc sĩ Trần Quang Huy - Phó trưởng khoa Quan hệ công chúng và Quảng cáo, Học viện Báo chí vàTuyên truyền khẳng định: “Honda phải lên tiếng, không thể im lặng”[61]. Theo ông Huy, mặc dù chưa tìm ra được nguyên nhân các vụ cháy, nổ nhưng Honda cần khẳng định về việc tuân thủ những quy định về an toàn, kỹ thuật, các công đoạn sản xuất hoặc nói về chính mình, có thể là lời hứa hẹn vẫn tiếp tục duy trì chất lượng và cố gắng hết sức để hoàn thiện hơn.
Tuy nhiên, theo khảo sát điều tra không chỉ Honda, mà hầu hết các hãng xe khác, khi xảy ra sự cố thường né tránh trả lời báo chí. Trong số 85 bài viết về các vấn đề sự cố doanh nghiệp, tai nạn giao thông, có tới 61% các doanh nghiệp không đưa ra ý kiến hay bình luận nào.
52
Sự thiếu hợp tác với truyền thông lúc này có 2 nguyên nhân chính. Một là, các nhà báo chưa thực sự cần đến trích dẫn ý kiến của đại diện các doanh nghiệp trong bài viết. Hai là, các đại diện doanh nghiệp không có thiện chí hợp tác với nhà báo bằng cách từ chối trả lời. Chính sự im lặng này càng gây hoang mang cho người tiêu dùng. Mặc dù Honda đã có một vài động thái trấn an dư luận, nhưng những bài viết với những phát biểu đơn giản của Honda trên báo chí như: Chúng tôi vẫn đang hợp tác với các cơ quan chức năng để tìm ra nguyên nhân là chưa đủ để xoa dịu dư luận. Thay vì đó, với những tít bài kiểu như: Đại lý bán Air Blade rẻ hơn giá hãng; Xe hãng khác bán chạy sau sự cố Honda; Honda Việt Nam: “Chưa phát hiện sản phẩm bị lỗi gây cháy”; Honda không thể tái hiện vụ nổ xe máy như ở Bắc Ninh, càng làm cho công chúng nghi ngại về quy trình sản xuất xe của hãng.
Nhưng rồi, khi không chỉ Honda, mà hàng loạt các hãng xe khác cũng có xe bị cháy một cách khó hiểu thì báo chí đã thổi bùng sự việc theo chiều hướng toàn diện. Báo chí đã làm nóng trên hầu khắp các diễn đàn buộc các cơ quan chức năng phải có những động thái tích cực hơn như Cục Đăng kiểm có công văn yêu cầu các doanh nghiệp sản xuất lắp ráp xe tăng cường kiểm soát
53
chất lượng xe trước khi xuất xưởng và báo cáo những vấn đề phát sinh 21/12/2011, Cục Phòng cháy chữa cháy và cứu nạn cứu hộ (Bộ Công an) yêu cầu lực lượng phòng cháy chữa cháy tỉnh thành báo cáo về các vụ cháy nổ ô tô, xe máy để điều tra nguyên nhân…
Trong lúc chờ đợi phía cơ quan chức năng, báo chí đã trở thành diễn đàn để công chúng tự do bàn luận nguyên nhân cháy nổ. Một trong số đó, báo chí đã đặt ra nghi vấn về chất lượng xăng dầu hiện có trên thị trường. VnExpress tiếp tục có chuỗi bài về xăng:Xăng bị nghi là thủ phạm gây cháy xe (ngày 28/12/2011), Xăng pha acetone - nguyên nhân gây cháy xe? (ngày 27/12/2011), Chất metanol trong xăng rất nguy hiểm cho động cơ (ngày 30/12/2011), Lấy mẫu xăng từ chiếc Air Blade cháy (ngày 6/1/2012), Tăng cường kiểm tra chất lượng xăng dầu, gas (ngày 3/1/2012) dẫn đến việc buộc Tổng cục đo lường chất lượng phải vào cuộc điều tra
(bài viết Mẫu xăng từ xe cháy đang được kiểm tra ngày 29/12/2011). Thủ tướng chính phủ cũng yêu cầu sớm làm rõ nguyên nhân cháy nổ có phải từ phía xăng dầu hay không. Xung quanh đó là hàng loạt các bài viết mà nhà báo thông qua phỏng vấn, tự điều tra đã đưa ra các nguyên nhân khác nhau lý giải sự việc.
Tuy nhiên, việc chưa hiểu biết thấu đáo và chưa thật sự có trách nhiệm khi cung cấp và đăng tải thông tin về nguyên nhân cháy xe đã gây ra những hiểu lầm tai hại đối với xăng sinh học E5 (xăng pha 5% ethanol). Với sự thiếu thận trọng, một số báo đã thông tin về xăng pha Methanol, Ethanol kém chất lượng là nguyên nhân gây cháy xe, gây nhầm lẫn nguy hiểm giữa methanol – một phụ gia giá rẻ, có thể bị pha vào xăng để kiếm lời bất chính; với ethanol – nhiên liệu có nguồn gốc thực vật, được sản xuất để pha xăng sinh học được khuyến khích sử dụng. Trên thực tế, thông tin này xuất phát từ “Kết quả nghiên cứu Xác định các nguyên nhân gây cháy xe gắn máy” do Trung tâm Nghiên cứu Công nghệ Lọc hoá dầu (RPTC) và Phòng Thí nghiệm trọng điểm động cơ đốt trong – Đại học Bách khoa TP.HCM thực hiện, Sở Khoa
54
học và Công nghệ TP.HCM chỉ đạo thực hiện. Vì thế từ nghiên cứu ban đầu này, chưa thể kết luận nguyên nhân cháy xe do xăng, mà chỉ làm sáng tỏ một số vấn đề như chất lượng xăng đang lưu hành có nhiều vấn đề đặt ra.
Cho đến khi nguyên nhân sự việc nổ xe Honda ngày 1/12/2011 được công bố sự, Honda đã “thở phào” vì được minh oan. Như vậy, Honda Việt Nam đã gián tiếp phải chịu trách nhiệm cho một vụ hình sự vì nghiệp vụ truy bắt tội phạm của ngành công an. Tuy nhiên, kết quả điều tra của phía công an đã là lời "cứu cánh" quan trọng nhất đối với hãng xe Honda lúc này.
Năm qua có thể nói là một “năm hạn” của Honda khi không chỉ vấn đề cháy nổ, vấn đề bị truy thu thuế 3.340 tỷ đồng cũng giúp tên tuổi của hãng ồn ào trên truyền thông suốt quý 3 năm 2011. Mặc dù hàng loạt các hãng ô tô khác như Toyota, Ford, Vinamotor….đều nằm trong danh sách đen bị truy thu thuế nhập khẩu linh kiện do Hải quan Việt Nam đề xuất, tuy nhiên, Honda lại là đơn vị có nhiều phản ứng trên truyền thông nhất. Đầu tiên là việc, ông Hiroshi Kitamura - Đại diện lâm thời Nhật Bản tại Việt Nam gửi thư tay tới lãnh đạo Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan và Vụ Chức năng Bộ Công Thương đề nghị gỡ vướng về thuế linh kiện ô tô cho Công ty Honda Việt Nam. Tiếp đến là văn bản gửi đến Phó thủ tướng Hoàng Trung Hải hôm 15/8/2011, Honda Việt Nam đã giải thích vụ việc của mình, nêu lên những kiến nghị đồng thời không quên nhắc nhở cơ quan chức năng Việt Nam rằng sẽ “xem xét lại việc sản xuất và kinh doanh trong tương lai” nếu thực sự bị truy thu thuế. Chính phát ngôn này của hãng đã khiến phần nhiều công chúng Việt Nam phẫn nộ (bài viết Bị truy thu thuế 3.340 tỷ, Honda sẽ “xét lại đầu tư ở Việt Nam, Vneconomy ngày 29/8/2011). Dù sự việc chưa có kết luận Honda Việt Nam đúng hay sai nhưng sự “tự cao” của Honda làm hình ảnh của hãng bị giảm sút nghiêm trọng.
55
máy là Lê Văn Tạch tố giấu lỗi xe tuy không còn ồn ào như hồi tháng 4 nhưng những mẩu tin vắn về diễn biến sự việc vẫn khiến hình ảnh Toyota đã mất đi ít nhiều cảm tình của công chúng. Bởi vậy, có thể thấy vấn đề ứng xử với sự cố và thể hiện hình ảnh trên truyền thông ảnh hưởng rất nhiều tới niềm tin của công chúng vào doanh nghiệp. Và trong hàng loạt các sự cố xảy ra với doanh nghiệp mỗi năm, chúng ta vẫn có thể nhận thấy một vài hình ảnh đẹp đáng khích lệ.
Lật lại thời gian, điểm sáng trong chuỗi sự kiện khủng hoảng cháy nổ xe của Honda đó là doanh nghiệp liên doanh này đã kịp thời trao tặng 50 triệu đồng cho gia đình nạn nhân ở Bắc Ninh. Có thể đánh giá sự hỗ trợ của Honda đối với gia đình bị nạn là một việc làm xoa dịu dư luận trước truyền thông. Khi đó, người bị hại đang rất bức xúc, thậm chí đòi kiện Honda. Trước mất mát quá lớn cùng lúc với hàng loạt vụ cháy xảy ra, có thể nói, người bị hại hoàn toàn có quyền quy kết chính lỗi kỹ thuật từ phía nhà sản xuất là nguyên nhân gây ra tai nạn. Dù chưa thừa nhận về nguyên nhân lỗi kỹ thuật sản phẩm, nhưng với việc hỗ trợ kịp thời, Honda Việt Nam đã thừa nhận trách nhiệm, phần nào nén lại cơn giận của người bị hại, đồng thời tránh một cuộc đả kích trên truyền thông. Trong bức thư gửi tới anh Nguyễn Văn Quế, chồng nạn nhân Nguyễn Thị Quỳnh, ông Koji Onishi, Tổng giám đốc Honda Việt Nam, bày tỏ: “Chúng tôi đã nhận được thư đề ngày 4/12/2011 của anh. Trong lá thư này, anh đã tóm tắt về vụ tai nạn đã xảy ra với vợ và con gái anh và đề nghị chúng tôi giúp đỡ gia đình trong hoàn cảnh vô cùng khó khăn này.
Trước hết, chúng tôi xin được chia sẻ sự mất mát lớn lao của anh và gia đình. Chúng tôi rất xúc động trước sự việc bất hạnh này. Cảm thông với hoàn cảnh gia đình anh, chúng tôi xin được chia sẻ những khó khăn mà gia đình anh đang gặp phải số tiền 50 triệu đồng, với mong muốn phần nào giúp đỡ được gia đình trong thời điểm này. Việc làm này thể hiện thiện chí của
56
chúng tôi bất kể kết quả điều tra cuối cùng ra sao”.
Tương tự, đối với sự cố lũ lụt Thái Lan, nơi mà cả Honda và Toyota đều có nhà máy sản xuất ô tô, chúng ta có thể thấy một sự khôn ngoan trong ứng xử truyền thông của Honda. Ngày 28/12/2011, VnExpress lấy nguồn từ Reuters và AFP cho đăng tải hình ảnh, clip phá hủy xe ô tô Honda bị hỏng do lũ lụt ở Thái Lan. Chính việc công bố trước truyền thông đã khiến cho công chúng tin tưởng hơn rất nhiều về chất lượng xe của Honda. Hãng đã chấp nhận bỏ qua chuyện tận dụng xe bị ngập để khẳng định, xe của Honda xuất ra thị trường là những chiếc xe hoàn hảo nhất. Họ đã đánh đổi cái lợi trước mắt để giành lấy uy tín về lâu dài cho thương hiệu và rõ ràng đã nhận được những phản hồi rất tích cực. Trong khi đó, một doanh nghiệp xe nội địa của Việt Nam là Thaco Trường Hải cũng gặp sự cố tương tự nhưng khổng thể ứng xử công khai như vậy. Đối với 64 xe Kia Morning bị hư hại khi chìm cùng tàu Trường Hải star hôm 9/4/2012, Trường Hải chỉ thông báo có thể phá hủy nhưng không đưa ra bất cứ hình ảnh nào về sự kiện ấy.