3.4.1. Nghiên cứu định tính
Năm thành phần của SERVPERF khởi đầu được đo lường bằng 15 biến như sau:
Sau cuộc khảo sát 20 khách hàng thuộc phòng kế toán tại hội sở chính và khách hàng tại phòng giao dịch Tam Bình, nhận thấy như sau:
Thứ nhất là, khách hàng cảm nhận được dịch vụ cung cấp từ ngân hàng còn nói chung, nói tổng quát chưa cụ thể nên khó đánh giá.
Thứ hai là, khách hàng có các nhận định về các dịch vụ này cũng khác nhau, mức độ cũng khác nhau nếu cùng tiêu chí.
STT Các yếu tố
SỰ HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất của VietinBank tiện nghi, đầy đủ VietinBank có những tài liệu hấp dẫn
VietinBank có trang thiết bị hiện đại (máy in, máy tính, camera…) ĐỘ
TIN CẬY
VietinBank cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa
Quý khách tin tưởng nhân viên về dịch vụ của VietinBank cung cấp VietinBank thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên được yêu cầu VietinBank giữ đúng cam kết về thời gian thực hiện dịch vụ SỰ
CẢM THÔNG
Nhân viên VietinBank thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng Nhân viên VietinBank hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng Nhân viên VietinBank hết lòng vì khách hàng
MỨC ĐỘ ĐẢM
BẢO
Nhân viên VietinBank khiến khách hàng tin tưởng
Nhân viên VietinBank giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch Nhân viên VietinBank có trình độ nghiệp vụ cao có thể để trả lời thắc mắc của khách hàng
ĐÁP ỨNG
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên không bao giờ quá bận rộn không trả lời các câu hỏi của KH Bảng 3.1: Thang đo SERVPERF - dự thảo
23
Bảng 3.2: Thang đo SERVPERF 22 biến đã được hiệu chỉnh
Các yếu tố
SỰ HỮU HÌNH
Cơ sở vật chất của VietinBank quy mô, khang trang, tiện nghi SUHUUHINH1
VietinBank có những tài liệu bắt mắt liên quan tới các dịch vụ SUHUUHINH2
VietinBank có trang thiết bị hiện đại (máy in, máy tính,
camera…) SUHUUHINH3
Nhân viên VietinBank có bề ngoài trang nhã, chuyên nghiệp SUHUUHINH4
ĐỘ TIN CẬY
VietinBank cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa TINCAY1
Quý khách tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn của nhân viên về
dịch vụ của VietinBank cung cấp TINCAY2
VietinBank thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên được yêu cầu TINCAY3
VietinBank giữ đúng cam kết về thời gian thực hiện dịch vụ TINCAY4
VietinBank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn
khách hàng thực hiện dịch vụ TINCAY5
SỰ CẢM THÔNG
Nhân viên VietinBank thể hiện sự quan tâm đến từng KH CAMTHONG1
Nhân viên VietinBank đối xử với khách hàng chu đáo CAMTHONG2
Nhân viên VietinBank hiểu được nhu cầu đặc biệt của KH CAMTHONG3
Nhân viên VietinBank hết lòng vì lợi ích của khách hàng CAMTHONG4
VietinBank có thời gian giao dịch thuận tiện cho tất cả KH CAMTHONG5
MỨC ĐỘ ĐẢM
BẢO
Nhân viên VietinBank khiến khách hàng tin tưởng DAMBAO1
NV VietinBank giúp KH cảm thấy an toàn khi giao dịch DAMBAO2
Nhân viên VietinBank luôn lịch sự DAMBAO3
NV VietinBank có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH DAMBAO4
KHẢ NĂNG
ĐÁP ỨNG
Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho KH DAPUNG1
Nhân viên ngân hàng luôn vui lòng giúp đỡ khách hàng DAPUNG2
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của KH DAPUNG3
Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không trả lời
24
Theo cấu trúc này, bảng câu hỏi đã được phát hành. Với khoảng 70 hồi đáp đầu tiên, các phân tích độ tin cậy, phân tích yếu tố đã được tiến hành cho thang đo này. Kết quả cho thấy các thành phần tin cậy, đáp ứng có dấu hiệu đa hướng. Cấu trúc bảng câu hỏi được điều chỉnh một lần nữa theo hướng này với số biến, nội dung biến không thay đổi (xem ở phụ lục 1) dùng cho nghiên cứu định lượng với mẫu 180.