Các thang đo khái niệm trong mô hình “phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương Việt Nam CN Vĩnh Long” được kế thừa và hiệu chỉnh để phù hợp từ các nghiên cứu trước đây.
Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm liên quan được đo bằng thang đo Likert 5 điểm:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý
(3) Bình thường (4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý Mã hóa các thang đo: - Sự hữu hình
Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính
Bảng khảo sát sơ bộ
Khảo sát sơ bộ Thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (n =171) -Mã hóa, nhập liệu -Thống kê mô tả -Cronbach’s Alpha - Phân tích nhântố khám phá EFA
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
- Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết
21
SUHUUHINH1:Cơ sở vật chất của VietinBank quy mô, khang trang, tiện nghi
SUHUUHINH2: VietinBank có những tài liệu bắt mắt liên quan tới các dịch vụ SUHUUHINH3: VietinBank có trang thiết bị hiện đại (máy in, máy tính, camera…) SUHUUHINH4: Nhân viên VietinBank có bề ngoài trang nhã, chuyên nghiệp - Độ tin cậy
DOTINCAY1: VietinBank cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa
DOTINCAY2: Quý khách tin tưởng vào lời giới thiệu, tư vấn của nhân viên về dịch vụ của VietinBank cung cấp
DOTINCAY3: VietinBank thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên được yêu cầu DOTINCAY4: VietinBank giữ đúng cam kết về thời gian thực hiện dịch vụ
DOTINCAY5: VietinBank có nhân viên tận tình, giàu kinh nghiệm hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ
- Sự cảm thông
SUCAMTHONG1: Nhân viên VietinBank thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng SUCAMTHONG2: Nhân viên VietinBank đối xử với khách hàng chu đáo
SUCAMTHONG3: Nhân viên VietinBank hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng SUCAMTHONG4: Nhân viên VietinBank hết lòng vì lợi ích của khách hàng
SUCAMTHONG5: VietinBank có thời gian giao dịch thuận tiện cho tất cả khách hàng
- Mức độ đảm bảo
DAMBAO1: Nhân viên VietinBank khiến khách hàng tin tưởng
DAMBAO2: Nhân viên VietinBank giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch DAMBAO3: Nhân viên VietinBank luôn lịch sự
DAMBAO4: Nhân viên VietinBank có đầy đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của KH
- Khả năng đáp ứng
DAPUNG1: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DAPUNG 2: Nhân viên ngân hàng luôn vui lòng giúp đỡ khách hàng
DAPUNG3: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
DAPUNG 4: Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận rộn để không trả lời các câu
hỏi của khách hàng
- Duy trì số dư
22
DUYTRISODU2: Tôi duy trì số dư gửi tiết kiệm dài hạn tại VietinBank Vĩnh Long. DUYTRISODU3: Trong tương lai Tôi sẽ sử dụng các dịch vụ khác của VietinBank VL. DUYTRISODU4: Tôi sẽ giới thiệu bạn bè người thân đến với VietinBank Vĩnh Long