Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm (2013), “tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại VietinBank chi nhánh Lâm Đồng”, Trường Đại học Yersin Đà Lạt. Nghiên cứu này được thực hiện để xem xét tác động của Chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi họ sử dụng dịch vụ tại VietinBank – Chi nhánh Lâm Đồng. Việc khảo sát 175 khách hàng được tiến hành. Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) được sử dụng có hiệu chỉnh. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi quy bội được sử dụng với phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại VietinBank chịu tác động cao nhất bởi lợi ích tài chính và kế đến là chất lượng dịch vụ (bao gồm cảm thông, năng lực phục vụ). Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính của khách hàng để gia tăng sự hài lòng của họ là những vấn đề cần được các nhà lãnh đạo VietinBank quan tâm cải thiện.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP HCM”, Tạp chí phát triển khoa học & công nghệ tập 9 số 10-2006, Khoa Kinh tế ĐH QG-TP.HCM. Nghiên cứu sử dụng vào thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự và thang đo chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1990) nhưng được điều chỉnh để phù hợp trong ngữ cảnh là thư viện. Các thang đo khái niệm nghiên cứu được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và tiếp tục được kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố (EFA). Bài nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối
19
quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị.