3.2.1 Yếu tố về đội ngũ quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số
3.2.1.1 Đặc thù về hệ thống tổ chức bộ máy, đội ngũ chuyên viên
Với tính chất và đặc điểm chuyên biệt của ngành công nghệ thông tin, và đặc biệt là lĩnh vực chứng thực chữ kí số, là một dịch vụ mới không chỉ trong ngành mà ngay cả ở Việt Nam. Do tính chất đặc thù này đòi hỏi cán bộ phải hiểu biết chuyên môn của ngành công nghệ thông tin nói chung và nắm được luật thương mại điện tử, nghị định về dịch vụ chứng thực chữ kí số, bên cạnh đó đòi hỏi cán bộ phải có kiến thức về quản lý nhà nước, có trình độ chuyên môn tốt, trình độ ngoại ngữ cơ bản để có thể tìm hiểu, cập nhật kiến thức mới về lĩnh vực, chuyên môn, tiếp thu kinh nghiệm từ các nước trên thế giới.Từ cấp lãnh đạo cho tới chuyên viên phải được trang bị những kĩ năng chuyên môn, phẩm chất cần có để đáp ứng nhu cầu cấp thiết của ngành đề ra. Với đặc thù là một dịch vụ mới đòi hỏi công tác quy hoạch cán bộ, lựa chọn cán bộ phải thật sát sao, đáp ứng được nhu cầu tìm ra những người giỏi, có năng lực thật sự cho công việc. Ngành công nghệ thông tin là một ngành trẻ, lực lượng chuyên viên chủ yếu là kĩ sư công nghệ thông tin tuổi đời con trẻ, có nhiệt huyết, được trang bị kiến thức sâu rộng trong trường tuy nhiên còn thiếu kinh nghiệm thực tế, thiếu sự tìm hiểu, tiếp cận với công nghệ mới của các nước tiên tiến trên thế giới.
Đội ngũ cán bộ và hệ thống tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số chưa hoàn chỉnh, thiếu đồng bộ, thiếu tính ổn định. Việc đào tạo cử đi học nâng cao chuyên môn còn chưa được quan tâm đúng mức, nhiều khâu
44
còn chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc đề ra, chưa được đào tạo bài bản, không theo một tiêu chuẩn nghề chuyên biệt. Chế độ chính sách đãi ngộ chưa hợp lý, chưa khuyến khích được người lao động say mê trong công việc. Chính do tính chất là một ngành năng động, nhu cầu lao động cần phần đông là lực lượng lao động trẻ, đòi hỏi công ty phải có chính sách thu hút nhân tài, xây dựng chính sách thu hút và đãi ngộ thỏa đáng để thu hút được lao động có trình độ chuyên môn giỏi, có phẩm chất tốt phục vụ cho công ty.
3.2.1.2 Xây dựng tiêu chuẩn chức danh theo KPI
Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới và chuyển biến kinh tế Việt Nam hiện nay, đòi hỏi các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp nhà nước cần hoàn chỉnh xây dựng hệ thống chức danh trong doanh nghiệp. Hiện nay Công ty Điện toán và truyền số liệu đang trong giai đoạn xây dựng tiêu chuẩn chức danh theo nghề nghiệp với toàn bộ nhân viên trong công ty nói chung và bộ phận chứng thực chữ kí số nói riêng. Xây dựng mức tính điểm phù hợp với chuyên môn năng lực của từng cá nhân, có chế độ phụ cấp, trợ cấp phù hợp với nghề theo quy định hiện hành. Nguyên nhân của việc dịch chuyển lao động, biến động về nhân viên trong công ty là do chưa áp dụng được hệ thống tiêu chuẩn chức danh vào công việc, chưa có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng phù hợp dẫn đến nhân viên có nhiều biến động, thiếu ổn định.
Mặt khác, dịch vụ chứng thực chữ kí số hiện nay đang có rất nhiều đơn vị khác kinh doanh như Viettel, FPT, BKAV….những doanh nghiệp này đều là những đối thử mạnh, luôn cạnh tranh với công ty không chỉ về chất lượng dịch vụ, giá cả mà cả về con người, chất xám. Những đối thủ lớn này luôn muốn thu hút nhân tài bằng việc đưa ra những mức đãi ngộ cao hơn, thu nhập cao hơn, khuyến khích người lao động bỏ công việc hiện tại để chuyển sang nơi có thu nhập cao hơn. Đây cũng là lý do khuyến cho số lượng lao động trong công ty luôn có sự biến động, thiếu hụt kĩ sư phần mềm, lập trình có trình độ chuyên môn cao. Chính những lý do này khiến cho công ty tốn nhiều
45
thời gian, tiền bạc trong công tác tuyển dụng, đào tạo, truyền đạt kĩ năng chuyên môn cho lao động mới. Do vậy, hiện nay chưa thể có đội ngũ cán bộ chuyên môn ổn định, chưa xây dựng được chế độ phụ cấp ưu đãi nghề như các dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh khác của công ty.
Để đảm bảo tương quan về chính sách, chế độ, tiền công, tiền lương trong đội ngũ làm công tác chứng thực chữ kí số so với các dịch vụ hiện tại mà công ty đang kinh doanh, cũng như để ổn định, thu hút và động viên, khuyến khích nhân viên làm việc gắn bó lâu dài với công ty thì việc xây dựng và ban hành chính sách riêng đối với cán bộ, nhân viên làm công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số là nhiệm vụ trước mắt hết sức cấp bách và cần thiết. Đặc biệt là cần khẩn trương xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chức danh và sớm áp dụng trong công ty để có cách đánh giá công bằng, hợp lý, thỏa đáng cho người lao động, khuyến khích, phát huy được nội lực của bản than nhân viên, đóng góp cho công tác con người của dịch vụ chứng thực chữ kí số.
3.2.2 Yếu tố quản lý dịch vụ, quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm các bước sau: Quy trình cung cấp dịch vụ bao gồm các bước sau:
Bước 1: Khách hàng chuẩn bị hồ sơ đăng ký chữ ký số, thông tin về doanh nghiệp ( tên doanh nghiệp, giấy phép kinh doanh, giấy phép đăng kí mã số thuế) để gửi yêu cầu đến nhà cung cấp chữ ký số VNPT-CA mà mình lựa chọn.
Bước 2: Nhà cung cấp chữ ký số VNPT-CA xác nhận thông tin về doanh nghiệp xem có đúng với trung tâm dữ liệu quốc gia hay không. Sau khi chấp nhận hồ sơ đăng ký dịch vụ chữ ký số, nhà cung cấp sẽ tiến hành nhập thông tin khách hàng vào USB Token, bao gồm cặp khóa công khai và bí mật. Khi khách hàng nhận được hợp đồng và thiết bị từ nhà cung cấp, cần xác nhận nội dung chứng thư số là gì? Tên doanh nghiệp và thời hạn chứng thư số có đúng với hợp đồng hay không?
46
Bước 3: Nhà cung cấp VNPT-CA gửi toàn bộ thông tin về doanh nghiệp A đến Trung tâm chứng thực chữ ký số quốc gia (Root CA) - Trực thuộc cục Ứng dụng công nghệ thông tin của Bộ Thông tin và Truyền thông để thông báo.
Bước 4: Doanh nghiệp A đăng ký tài khoản với máy chủ của Tổng cục thuế (Tên đăng nhập là Mã số thuế của doanh nghiệp), hoặc đăng kí thông tin với cơ quan chủ quản dịch vụ mà doanh nghiệp đang muốn sử dụng đồng thời gửi khóa công khai
Bước 5: Máy chủ thuế gửi yêu cầu xác nhận thông tin tới Trung tâm chứng thực chữ ký số quốc gia.
Bước 6: Trung tâm chứng thực chữ ký số quốc gia (Root CA) có nghĩa vụ trả lại kết quả xác nhận với cơ quan thuế hoặc các cơ quan mà doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ, chữ kí số.
Sau khi nhận được xác nhận thông tin về Doanh nghiệp A hoàn toàn chính xác, doanh nghiệp A có thể khai thuế, hải quan hoặc thực hiện các thao tác qua mạng với các cơ quan đó.
3.2.3 Yếu tố quản lý khách hàng, thị phần của dịch vụ
Đây là một yếu tố quan trọng trong việc đưa được sản phẩm dịch vụ đến tay của khách hàng, nó là một khâu giúp hình ảnh sản phẩm được quảng bá rộng rãi trong công chúng. Nếu một doanh nghiệp nào chú trọng đến khách hàng thì doanh nghiệp đó thật sự đã thành công bước đầu trong việc duy trì hình ảnh của sản phẩm trong mắt, trong long của khách hàng. Việc chú trọng đến khách hàng chính là phải thường xuyên quan tâm xem khách hàng muốn gì, cần gì từ sản phẩm mình cung cấp, nhà cung cấp phải đảm bảo cung cấp được dịch vụ chất lượng cao, thực sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công việc chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm ban đầu, công ty cần có chính sách đặc biệt đối với khách hàng thân thiết, trung thành
47
với dòng sản phẩm mà khách hàng đang dùng, đây là yếu tố mà không những giữ chân được khách hàng mà còn khiến những khách hàng tiềm năng nhìn vào thích thú trong việc lựa chọn sản phẩm, góp phần tăng số lượng về mặt thị phần của sản phẩm. Việc này giúp cho công ty lấy được khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh cùng ngành như Viettel, BKAV hay FPT….
3.3 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ chứng thực chữ kí số của Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC) Công ty Điện toán và Truyền số liệu (VDC)
3.3.1 Công tác quản lý tổ chức, nguồn nhân lực của dịch vụ
Bất kì một doanh nghiệp, một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển được thì khâu đầu tiên và quan trọng nhất mà doanh nghiệp bắt tay vào để xây dựng ở khâu đầu, bước đầu là công tác quản lý tổ chức và chú trọng nguồn nhân lực xây dựng dịch vụ. Việc bố trí, sắp xếp các khâu, các cán bộ trong công tác quản lý tổ chức cần sự quan tâm và chú ý của ban lãnh đạo công ty, của toàn thể nhân viên trong công ty đều tích cực tham gia. VNPT CA là một dịch vụ hình thành sau này của công ty nên công tác quản lý tổ chức đã được lãnh đạo công ty chú trọng ngay từ khâu đầu tiên. Với tính chất là dịch vụ mới, áp dụng những tiến bộ công nghệ tiên tiến của thời đại, nguồn nhân lực đòi hỏi cung cấp cho dịch vụ cũng là những con người trẻ năng động, nhiệt huyết, nên ban lãnh đạo công ty cũng mạnh dạn giao quyền quản lý cho đội ngũ lãnh đạo trẻ, yêu nghề đầy tinh thần nhiệt huyết với sản phẩm dịch vụ. Tất cả đội ngũ lãnh đạo của dịch vụ tuổi đời tuy rất trẻ nhưng với lòng nhiệt huyết, với trình độ cao và chuyên môn giỏi đã có những thành quả đưa dịch vụ phát triển không ngừng từ chỗ là một dịch vụ mới chưa được khách hàng quan tâm, chú trọng đến nay dịch vụ đã đi sâu vào đời sống được nhiều thành phần dân chúng quan tâm và sử dụng, dịch vụ đã như một công cụ không thể thiếu được trong công việc của mọi người, nó giúp cho chúng ta có thể tiết kiệm về thời gian công sức bỏ ra mà vẫn có thể đạt được hiệu quả cao nhất
48
trong công việc. Chú trọng đến công tác phát triển nguồn lực cho dịch vụ công ty đã phát triển công tác tuyển dụng và đào tạo đội ngũ kĩ thuật có tay nghề và trình độ cao, các kĩ sư lập trình đều đã tốt nghiệp từ các trường kĩ thuật, các trung tâm đào tạo uy tín trong nước và nước ngoài. Đây là đội ngũ xương sống cho dịch vụ, họ chính là những con người xây dựng nên linh hồn của sản phẩm, họ tạo ra những sản phẩm mới có chất lượng tốt và không ngừng cải tiến dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng.
3.3.2 Công tác đầu tư cơ sở vật chất kí thuật của dịch vụ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chi phí đầu tư cho cơ sở vật chất kĩ thuật hiện nay khá thấp là một trong những nguyên nhân khiến dịch vụ VNPT-CA chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của mình. Công ty điện toán và truyền số liệu đang phải đối mặt với nguy cơ mất dần khách hàng, không giữ vững được sức cạnh tranh trên thị trường chữ ký số. Việc tăng cường chi phí đầu tư vào các hệ thống giao dịch khả quan có thể giúp dịch vụ VNPT-CA củng cố sức mạnh, mở rộng thị phần trên thị trường chữ ký số cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhất là khi bên cạnh các nhà cung cấp dịch vụ trong nước, công ty VDC còn đang phải chuẩn bị đối mặt với sự gia nhập vào thị trường VIệt Nam của các nhà cung cấp dịch vụ chữ ký số nước ngoài.
Hệ thống máy chủ, sever quản lí dịch vụ, hệ thống backup dữ liệu CA , tủ đĩa lưu trữ, phần mềm đầu tư cho dịch vụ… số lượng còn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu khi số lượng khách hàng gia tăng, cụ thể số lượng máy móc đầu tư cho dịch vụ :
Máy chủ Dell (TM) dùng backup dữ liệu CA: 25 máy chủ Hệ thống tủ Rack, tủ đĩa lưu trữ: 7 tủ
Máy chủ dùng hệ thống E-Invoice: 20 máy chủ San Switch hệ thống: 5 cái
49
3.3.3 Công tác quản lý chất lượng của dịch vụ
3.3.3.1 Công tác quản lý chất lượng của dịch vụ khẳng định bằng thị phần của dịch vụ mà công ty Điện toán và truyền số liệu đang nắm giữ
Hiện nay, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chữ ký số công cộng cho 09 đơn vị, nhưng hiện tại mới có 05 đơn vị đang tiến hành cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số là:
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đại diện thực hiện trực tiếp là Công ty Điện toán và truyền số liệu : nhà cung cấp dịch vụ VNPT-CA
Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel : nhà cung cấp dịch vụ Viettel-CA Công ty TNHH An ninh mạng BKAV : nhà cung cấp dịch vụ BKAV-CA Công ty TNHH Hệ thống thông tin FPT: nhà cung cấp dịch vụ FPT.CA Công ty CP Công nghệ Thẻ Nacencomm: nhà cung cấp dịch vụ CA2 Công ty Công nghệ và Truyền thông CK: nhà cung cấp dịch vụ CK-CA Công ty CP Truyền thông Newtelecom: nhà cung cấp dịch vụ Newtel-CA Công ty CP Chứng số An toàn: nhà cung cấp dịch vụ Safe-CA
Công ty CP Chữ ký số Vina: nhà cung cấp dịch vụ Vina-CA
Trong số chín đơn vị tham gia vào thị trường cung cấp và chứng thực chữ ký số nêu trên, Công ty VDC là đơn vị đầu tiên được cung cấp dịch vụ cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng. Tính đến nay, dịch vụ VNPT-CA đã thu hút gần 60.000 khách hàng, nằm trong số 3 nhà cung cấp dịch vụ dẫn đầu thị trường với hơn 22% thị phần.
Thị phần của Công ty VDC trong các năm gần đây vẫn giữ vững trên vị trí các đơn vị dẫn đầu của thị trường chữ ký số. Trong số các đơn vị cung cấp dịch vụ CA cho đến nay, Công ty CP Truyền thông Newtelecom - nhà cung cấp dịch vụ Newtel-CA vẫn chưa đủ khả năng tham gia cạnh tranh trên thị trường. Doanh số của Công ty Newtelecom về mảng này hầu như không đáng kể. Còn Công ty CP Chữ ký số Vina - nhà cung cấp dịch vụ Vina-CA thì đến
50
tháng 6 năm 2013 mới bắt đầu chính thức tham gia cạnh tranh vào thị trường chữ ký số của Việt Nam.
Tình hình biến động về thị phần dịch vụ chữ ký số của các Công ty qua các năm gần đây như sau:
Năm 2012 Đơn vị tính: % 23.98% 21.32% 23.03% 13.91% 13.33% 4.35%0.08% VNPT-CA FPT-CA BKAV-CA CA2 Viettel-Ca CK-CA Safe-CA
Hình 3.2. Thị phần dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam năm 2012 Năm 2013:
Đơn vị tính: %
Hình 3.3. Thị phần dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam năm 2013 Quý 1 năm 2014:
51
Hình 3.4. Thị phần dịch vụ chữ ký số tại Việt Nam quý 1 năm 2014 (Nguồn: Báo cáo nghiên cứu thị trường dịch vụ chữ ký số - hợp đồng nghiên cứu thị trường của Công ty VDC và Công ty Cổ phần Đầu tư
Công nghệ và Thương mại SoftDreams)
Từ giữa năm 2013, mặc dù vẫn giữ vững vị trí dẫn đầu trên thị trường chữ ký số Việt Nam, nhưng doanh thu và thị phần của dịch vụ VNPT-CA đã bắt đầu có xu hướng giảm xuống. Trong khi đó, các công ty nhỏ đã bắt đầu mở rộng thị phần của mình với tốc độ tuy không lớn nhưng cũng khá vững