D. PHÂN TÍCH LỢI THẾ CẠNH TRANH I.Bản chất của lợi thế cạnh tranh.
c) Vượt trội về đáp ứng nhu cầu khách hàng
• Kênh phân phối Danaher
Sản phẩm phục vụ hơn 160 quốc gia trên thế giới với các thị trường: Trung Quốc, Ấn Độ, Đông Nam Á, Châu Mĩ La Tinh, Châu Âu, Nga, Trung Đông/Châu phi.
Agilent
Các sản phẩm của Agilent phục vụ khách hàng tại hơn 100 quốc gia và phần lớn phòng nghiên cứu nằm ở Hoa Kỳ, và các địa điểm ở Châu Âu ( Bỉ, Pháp, Đức, Anh), châu Á.
Nhìn chung bề rộng kênh phân phối và sự hiện và tiếp cận khách hàng của Danaher cao hơn so với Agilent. Một phần do Danaher có bề rộng lịch sữ hình thành sớm hơn so với Agilent và chính sách vươn ra nước ngoài của Danaher thực hiện sớm hơn. Chính sách phát triễn thông qua mua lại các công ty như phân tích phần cải tiến đã nêu, càng giúp cho Danaher tiếp cận và phát triễn kênh phân phối một cách tốt hơn.
• Chính sách chăm sóc khách hàng Agilent
Củng cố các Trung tâm khách hàng gọi nhiều đến một vài trên toàn thế giới và mở rộng khả năng của dịch vụ Call Center Agent được trao quyền để trả lời và hành động trên bất kỳ yêu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, sáng kiến e-business thông qua trang web Agilent.com thống nhất sẽ cung cấp cho khách hàng với khả năng tìm kiếm nâng cao.Công ty đã dựa vào chất lượng của sản phẩm của họ để thu hút và giữ khách hàng và đã làm rất ít để nâng cao kinh nghiệm của họ trong việc có được những sản phẩm. Agilent cung cấp cả điện thoại và hợp đồng hỗ trợ trên trang web của nó. Khách hàng tái khẳng định chất lượng của sản phẩm, nhưng bày tỏ sự không hài lòng với khó khăn trong việc giao tiếp với công ty riêng của mình quá nhiều số, chuyển quá nhiều, quá nhiều quá trình khác nhau, tiếp xúc quá nhiều điểm tất cả các kết quả trong một thông điệp nhất quán từ các khách hàng để cải thiện không đáp ứng
Danaher
So với Agilent công ty có đội ngũ cán bộ kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, chuyên nghiệp, tuân thủ theo nguyên tắc: Không để mất thời gian của khách hàng, phục vụ nhanh nhất và hiệu quả nhất. Danaher đã tuyển chọn những nhân viên chăm sóc khách hàng của mình rất khét khe, với trình độ chuyên môn cao và ý thức trách nhiệm công việc của mình để luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn cầu.
Quá trình yêu cầu báo giá, đơn đặt hàng, thay đổi thứ tự, các ứng dụng và các yêu cầu dịch vụ và hủy bỏ trực tiếp từ khách hàng và các đại lý. Áp dụng hệ thống VOC trong phục vụ khách hàng ( một hệ thống mà Agilent chưa triển khai) :
- Xử lý đơn đặt hàng cho doanh số bán hàng các sản phẩm, phụ tùng thay thế và dịch vụ trong SAP để hỗ trợ các công ty bán hàng và kế hoạch lợi nhuận. Phối hợp giao hàng kịp thời để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và theo dõi hàng ngày số lượng đơn đặt hàng mở.
- Nhận cuộc gọi trực tiếp từ phía khách hàng, sau đó phối hợp yêu cầu với các kỹ sư để giải quyết nhu từng nhu cầu khách hàng.
- Quy trình dịch vụ đơn đặt hàng với dòng thời gian xác định. Đáp ứng đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng với các trích dẫn đối với các hợp đồng mới và hiện tại. - Tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý hồ sơ dự thầu và cung cấp đội ngũ bán
hàng với các thông tin phản hồi rõ ràng về tình trạng hồ sơ dự thầu.
- Hỗ trợ khách hàng với yêu cầu điện thoại để cung cấp chất lượng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Ngoài ra, Danaher xây dựng Websites riêng để giải đáp mọi thắc mắc, hướng dẫn sử dụng sản phẩm cho khách hàng, cũng như lấy ý kiến phản hồi sản phẩm của công ty để cải thiện đáp ứng cho nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Kết luận: Khả năng đáp ứng khách hàng của Danaher là vượt trội so với Agilent thông
qua sự hiện diện mạnh mẽ trên toàn cầu, cũng như hệ thống phân phối hiệu quả. Áp dụng quy trình tiên tiến VOC trong giải quyết thắc mắc từ phía khách hàng.
Agilent chưa có khả năng vượt trội về đáp ứng khách hàng. d) Phân tích vượt trội về hiệu quả:
Biểu đồ phân tích chi phí hoạt động của công ty so với chi phí hoạt động của 3 công ty qua các năm.
Để phân tích hiệu quả vượt trội nhóm dựa trên tiêu chí chi phí hoạt động/ doanh thu của ba công ty : Agilent, Danaher, Themor Fisher. Nhìn vào biểu đồ ta thấy được tỷ lệ này của 2 công ty đối thủ là thấp hơn và duy trì ổn định hơn qua các năm so với
Agilent. Tuy nhiên trong giai đoạn gần đây Agilent đang có xu hướng cải thiện tỷ lệ tiến gần đến so với đối thủ.
Kết luận: Agilent không đạt được vượt trội về mặt hiệu quả so với đối thủ cạnh
tranh.
I. PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC CẠNH TRANH ( mục mấy ???)