4.3.2.1 Vốn, phạm vi hoạt động của chi nhánh
Do chỉ mới đƣợc thành lập vào những năm gần đây, nên về quy mô chi nhánh chỉ xếp hạng vừa và nhỏ. Tuy nhiên, tổng nguồn vốn của PGBank Cần Thơ đều tăng qua mỗi năm.
Nguồn: Bảng cân đối kế toán của PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012
Hình 4.3: Nguồn vốn của PGBank Cần Thơ giai đoạn 2010 - 2012
Từ bảng trên và qua việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010- 6/2013, ta thấy rằng nguồn vốn của chi nhánh tuy nhỏ nhƣng ngày càng tăng, nhất là năm 2011 tăng 60,19% so với năm trƣớc đó. Đến năm 2012, nguồn vốn của ngân hàng đạt 640.853 triệu đồng, cùng với việc kinh doanh luôn đạt lợi nhuận khá cao mặc dù trong giai đoạn này tình hình hoạt động của hệ thống ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn do ảnh hƣởng trực tiếp từ lạm phát, thị trƣờng chứng khoán… 0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000 600.000 700.000 2010 2011 2012 367.787 589.174 640.853 Nguồn vốn Triệu đồng Năm
65
Về phạm vi hoạt động, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch của Petrolimex. Nếu xét về phạm vi hoạt động thẻ hiện tại chỉ có 3 máy ATM và 12 máy POS tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex.
Do phạm vi hoạt động còn hạn chế nên làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc sử dụng thẻ Flexicard để giao dịch, điều này ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh rất lớn. Vì vậy, trong giai đoạn tới PGBank cần nỗ lực hơn nữa để mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng, cũng nhƣ mạng lƣới chấp nhận thẻ nói riêng để nhằm thu đƣợc nhiều lợi nhuận và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
4.3.2.2 Trình độ áp dụng công nghệ
Trình độ áp dụng công nghệ tiên tiến là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Đối với hoạt động kinh doanh thẻ thì yếu tố này đóng vai trò vô cùng quan trọng.
a) Hệ thống công nghệ của ngân hàng
Từ lúc PGBank chi nhánh Cần Thơ đƣợc thành lập năm 2008, thì ngân hàng đã triển khai thành công phần mềm ngân hàng lõi I- Flex (flexcube) Core Banking. Và phần mềm này tiếp tục đƣợc ngân hàng hoàn thiện.
Đến năm 2011, xác định công nghệ thông tin là nền tảng cốt lõi để triển khai hiệu quả các ứng dụng dịch vụ hiện đại. Corebanking của PGBank đã ứng dụng những công nghệ tiến bộ nhất của Oracle FLEXCUBE, một trong những giải pháp ngân hàng hàng đầu đang đƣợc sử dụng rộng rãi. Định chế tài chính thuộc khoảng 125 quốc gia trên thế giới. Các hệ thống firewall, hệ thống rà quét lỗ hổng bảo mật và hệ thống antivius đã đƣợc triểm khai lắp đặt. Thêm vào đó, PGBank đã triển khai hệ thống máy chủ dự phòng cách xa trung tâm chính, đảm bảo các tiêu chí an toàn theo chuẩn quốc tế, nhằm đảm bảo mọi kết nối từ các chi nhánh về trung tâm dự phòng luôn ở trạng thái sẵn sàng khi hệ thống chính gặp sự cố nghiêm trọng. Trong năm 2011, hệ thống Contact center với một đầu số duy nhất 1900555574, chƣơng trình nhắc nợ tự động qua SMS và email đã đi vào hoạt động.
Tháng 3/2012, PGBank ra mắt dịch vụ Mobile Banking - dịch vụ ngân hàng điện tử qua trình duyệt web trên điện thoại di động. Với giao diện đơn giản, thân thiện, dễ thao tác cũng nhƣ tốc độ xử lý nhanh chóng, Mobile banking đã giúp khách hàng khai thác tối đa các tiện ích ngân hàng trực tuyến trên điện thoại di động. Khách hàng có thể truy vấn thông tin giao dịch,
66
chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, tìm kiếm vị trí các điểm giao dịch, ATM, và các tiện ích khác ở bất cứ nơi đâu. Ngoài ra, ngân hàng đã phát triển phần mềm chuyển tiền nhanh tại các cửa hàng xăng dầu trên nền công nghệ hiện đại, kết hợp với kỹ thuật bảo mật tiên tiến (mã hoá đƣờng truyền, công cụ xác thực bảo mật bằng Token của hãng Vasco). Do chi nhánh còn phụ thuộc vào hệ thống quản lý chung, nên thụ động về mặt kỹ thuật, khi xảy ra một số sự cố về đƣờng truyền hay chất lƣợng các thiết bị thanh toán không tốt, chi nhánh không thể trực tiếp chủ động kịp thời xử lý nên làm ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của thẻ.
Hiện tại, PGBank đang tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các tiện ích của phần mềm nhằm đảm bảo sự giao dịch an toàn và hiệu quả của cả hệ thống ngân hàng của Petrolimex.
b)Ứng dụng công nghệ thẻ
Thẻ Flexicard trả trƣớc sử dụng công nghệ thẻ chip không tiếp xúc, còn thẻ Flexicard ghi nợ sử dụng công nghệ thẻ từ truyền thống. Và với thẻ đa năng là sự kết hợp 2 tính năng ghi nợ và trả trƣớc trên cùng một phôi thẻ. Hai tính năng này đƣợc thể hiện qua công nghệ từ truyền thống (dải từ) và công nghệ chip không tiếp xúc, lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam. Điều này cho phép chủ thẻ đƣợc hƣởng đầy đủ tiện ích của cả hai tính năng trên cùng một tấm thẻ. Đặc biệt, công nghệ chip không tiếp xúc sẽ hạn chế đƣợc rủi ro khi giao dịch vì có độ bảo mật cao. Ngoài ra thẻ còn có thể sử dụng linh hoạt theo ý muốn, khi khách hàng muốn sử dụng tính năng nào, tính năng đó sẽ đƣợc kích hoạt. Thẻ chip là loại thẻ nhựa trên đó có gắn một chip vi xử lý nhƣ một máy tính nhỏ. Bộ xử lý và mô đun bảo mật phần cứng của chip có tính năng xử lý thông tin, lƣu trữ và mã hoá thông tin đầu vào, đầu ra nên nếu thẻ bị mất, ngƣời đánh cắp cũng không dễ giải mã đƣợc. Vì vậy, thẻ chip là sự lựa chọn an toàn cho ngƣời sử dụng. Ngân hàng Petrolimex là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng thẻ chip không tiếp xúc với 2 tính năng vƣợt trội trên thẻ thanh toán.
Bảng 4.17: So sánh thẻ từ và thẻ chip
Nội dung Thẻ từ Thẻ chip
Loại Chỉ có một loại - Thẻ chip tiếp xúc
- Thẻ chip phi tiếp xúc (contactless)
- Thẻ chip giao diện kép
Cấu trúc bên ngoài
- Thẻ nhựa
- Có băng từ ở mặt sau
- Thẻ nhựa
- Có tích hợp 1 con chip điện
tử ở mặt trƣớc thẻ
67 Lƣu trữ
thông tin
Lƣu thông tin trên băng từ Lƣu thông tin trên cả băng từ
và chip
Độ bền - Thấp
- Băng từ dễ bị trầy xƣớc
- Cao
- Thông tin trên chip có thể đƣợc xoá đi và ghi lại nhiều lần Lƣợng thông tin đƣợc lƣu Ít Nhiều Mức độ an toàn thông tin - Thấp vì thông tin chỉ đƣợc lƣu trên băng từ
- Dễ dàng bị giả mạo
- Cao vì thông tin đƣợc ghi trên cả chip lẫn băng từ. - Thông tin lƣu trên chip
đƣợc mã hoá theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt, do đó khó bị giả mạo. Cách nhận dạng chủ thẻ - - Đơn giản
- Thông qua băng từ, hình chủ
thẻ đƣợc in trên thẻ và chữ ký của chủ thẻ ở mặt sau thẻ - Phức tạp - Chip có thể tự nhận dạng chủ thẻ bằng offline PIN Khả năng tích hợp thêm ứng dụng Không Có thể tích hợp đƣợc nhiều
ứng dụng trên một con chip. Về tiết
kiệm chi phí
Băng từ chỉ lƣu trữ đƣợc một số thông tin nhất định và không thể xóa đi. Do đó, tốn chi phí mua thẻ trắng.
Thông tin trên chip có thể xoá và ghi lại nhiều lần. Vì vậy, tiết kiệm đƣợc chi phí mua thẻ trắng.
Nguồn: http://baocantho.com, ngày 11/8/2010
Tuy nhiên, theo tính toán của các chuyên gia ngân hàng, giá một thẻ chip cao hơn khoảng 10 lần thẻ từ, ngoài ra còn các phí nâng cấp ATM khoảng 1.000 USD mỗi máy và nâng cấp POS khoảng 100 USD nên số lƣợng máy lớn thì các chi phí sẽ càng cao. Đó cũng là lý do phí phát hành thẻ Flexicard không đƣợc hấp dẫn nhƣ một số thẻ khác.
4.3.2.3 Nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên
Với phƣơng châm hoạt động: “Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp”. PGBank thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo với nội dung liên quan tới kiến thức, kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm. Không chỉ các khoá đào tạo trong nƣớc mà PGBank còn tạo điều kiện để các nhân viên ở các chi nhánh tham gia học các khoá đào tạo chuyên môn, nâng cao nghiệp vụ ở nƣớc ngoài. Trong năm 2012, ngân hàng còn triển khai thành công dự án “Nâng cao chất lƣơng dịch vụ tại quầy” cho toàn bộ đội ngũ giao dịch viên, từng bƣớc chuyên
68
nghiệp hoá tác phong làm việc và hiện đại hoá cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch nhằm mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và thoải mái nhất khi giao dịch tại PGBank Cần Thơ cũng nhƣ tạo dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
Hiện tại, PGBank chi nhánh Cần Thơ có cơ cấu nhân viên trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 85%, trình độ cao đẳng chiếm 10% trong tổng số nhân viên. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên của PGBank Cần Thơ đa phần ở nhiều độ tuổi khác nhau. Các cán bộ nhân viên trẻ chiếm đa số, họ làm việc nhiệt tình, tận tâm với công việc. Bên cạnh đó, PGBank Cần Thơ đã tham gia chƣơng trình của trụ sở chính, đó là cuộc thi: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ- Điểm giao dịch toàn hệ thống” phát động từ tháng 11/2012, nhằm từng bƣớc tiêu chuẩn hoá các điểm giao dịch, nâng cao chất lƣợng phục vụ tại quầy để phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, do còn trẻ nên đôi khi còn thiếu kinh nghiệm trong một số trƣờng hợp khi giao dịch với khách hàng, điều này làm ảnh hƣởng đến dịch vụ kinh doanh thẻ.
Bên cạnh trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng thì thái độ phục vụ của các nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard. Mặc dù PGBank đã cử nhân viên trực tiếp hƣớng dẫn quy trình thanh toán thẻ Flexicard cho các nhân viên ở cửa hàng xăng dầu Petrolimex, nhƣng khách hàng thƣờng phải chờ đợi lâu khi dùng thẻ để thanh toán hàng hoá, nhất là khi đổ xăng dầu. Vì vậy, ngoài việc nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên, ngân hàng cần phải chú ý hơn về nghiệp vụ và thái độ của nhân viên ở các cửa hàng xăng dầu, vì đây mới thực sự là nguồn nhân lực tiếp xúc nhiều với khách hàng.
4.3.2.4 Hoạt động Maketing về thẻ
Công tác maketing là một công cụ rất hữu hiệu trong việc quảng bá thƣơng hiệu góp phần nâng cao danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Nó đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm mới. Đối với hoạt động thẻ Flexicard cũng vậy, nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động maketing trong việc phát triển thẻ nên ngay từ lúc thẻ Flexicard đƣợc phát hành cho đến nay, PGBank phối hợp với Tổng công ty Xăng Dầu Petrolimex đã thực hiện nhiều chƣơng trình quảng bá, khuyến mãi để có thể thu hút khách hàng. Nhƣ đã phân tích ở trên, từ năm 2010 đến nay, ngân hàng vẫn duy trì chƣơng trình “Khách hàng thƣờng xuyên” tích điểm khi mua xăng dầu, mỗi năm đều có các chƣơng trình dự thƣởng, với các giá trị ngày càng cao. Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các cửa hàng bán xe máy, ô tô để tặng kèm sản phẩm thẻ Flexicard. Bên cạnh đó, ngày 20/6/2011, ngân hàng đã ra mắt bộ sản
69
phẩm “Tài khoản vàng- công cụ quản lý và sử dụng tài khoản thanh toán thuận tiện qua kênh tiện ích khác nhau.
Nhƣ đã biết, trong năm 2012, ngân hàng đã giảm đi các chƣơng trình giảm giá khi mua xăng dầu, thay vào đó là những chƣơng trình khuyến khích thanh toán trực tuyến, nhằm kích thích khách hàng sử dụng hết các tính năng của thẻ và góp phần phát huy định hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Tuy nhiên, những chƣơng trình này dƣờng nhƣ không thu hút khách hàng bằng việc giảm giá hay tích điểm khi mua xăng dầu, bởi phần lớn chủ thẻ sử dụng thẻ với mục đích chính là thanh toán xăng dầu.
Tóm lại, qua các chƣơng trình khuyến mãi mỗi năm, PGBank Cần Thơ cũng đã thu hút một lƣợng khách hàng nhất định. Nhƣng bên cạnh đó, cũng tồn tại một số hạn chế nhƣ lƣợng khách hàng làm thẻ Flexicard đa số là công nhân viên nhà nƣớc, một số doanh nghiệp vận tải, nhân viên chi nhánh, nhân viên của các cửa hàng xăng dầu Petrolimex. Công tác quảng bá về ngân hàng cũng nhƣ thẻ Flexicard chƣa đạt hiệu quả cao. Ngoài ra, các thông tin về chƣơng trình khuyến mãi thì chủ thẻ phải cập nhật vào web của ngân hàng Petrolimex hay một số chƣơng trình giảm giá xăng dầu thì vào web của Tổng công ty Xăng Dầu mới có thể cập nhật đƣợc thông tin chi tiết. Bên cạnh đó, công tác tuyên truyền về uy tín của ngân hàng nhƣ làm từ thiện, tham gia các hoạt động cộng đồng của PGBank Cần Thơ còn khá ít, do đó tên tuổi của ngân hàng còn chƣa đƣợc phổ biến trên địa bàn, điều này cũng gây cản trở cho việc thu hút khách hàng. Do đó, để có thể thu hút đƣợc lƣợng khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai, công tác maketing của PGBank Cần Thơ cần phải đẩy mạnh hơn nữa, nhất là trong việc quảng bá thƣơng hiệu.
70
CHƢƠNG 5
GIẢIPHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD CỦA PGBANK CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP
5.1.1 Xu thế phát triển của sản phẩm thẻ thanh toán ở Việt Nam
5.1.1.1 Tình hình phát triển thẻ trong những năm gần đây
Từ năm 2007, thị trƣờng thẻ thanh toán đã tăng trƣởng khá nhanh do hƣởng ứng quyết định 291/QĐ- TTg/2006 phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 và định hƣớng 2020 tại Việt Nam ngày 29/12/2006. Bên cạnh đó, sự ra đời của quyết định số 20/2007 đã làm hành lang pháp lý rất quan trọng giúp thị trƣờng có sự phát triển trong hoạt động thanh toán. Số lƣợng các ngân hàng tham gia cung ứng thẻ ngày càng tăng và số lƣợng thẻ phát hành tăng vƣợt bật trong những năm gần đây.
Hình 5.1 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007- 2012
Với tốc độ tăng nhanh, đến năm 2012, toàn thị trƣờng đã có 48 ngân hàng phát hành thẻ, và số lƣợng thẻ đƣợc phát hành lên đến 54,9 triệu thẻ. Cũng theo số liệu của NHNN, tính đến cuối tháng 3/2013, đã có 52 ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và ngân hàng có vốn nƣớc ngoài đăng ký phát hành thẻ, với trên 57,1 triệu thẻ các loại đã đƣợc phát hành, tăng 38,5% so với cuối năm 2011. Trong đó, hầu hết là thẻ ghi nợ (chiếm 93,6%), thẻ tín dụng (chiếm 3,1%). Đây là tốc độ phát triển hết sức ấn tƣợng. Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng
71
so với các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác đang có xu hƣớng tăng lên. Cùng với sự phát triển của số lƣợng thẻ, thì hệ thống máy ATM, POS cũng tăng mạnh. Theo thống kê của NHNN, đến cuối tháng 3/2013 số lƣợng ATM là trên 14.300 máy và hơn 104.400 POS. Các công ty chuyển mạch, ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Đến nay, cơ bản đã có 76.000 POS của trên 720 chi nhánh ngân hàng thƣơng mại, 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã đƣợc kết nối liên thông, chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn, siêu thị, …
Và cũng theo đánh giá của nhiều nhà nghiên cứu về thị trƣờng thẻ Việt Nam, thì thị trƣờng này vẫn còn tiềm năng phát triển rất lớn.
5.1.1.2 Xu thế phát triển thẻ trong giai đoạn tới
Theo dự báo của công ty Nghiên cứu thị trƣờng hàng đầu của Mỹ