Sản phẩm thẻ ra đời là để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, thể hiện lối sống văn minh của ngƣời dân. Mục đích cuối cùng của thẻ là cung cấp nhiều tiện ích cho ngƣời dùng thẻ, thu hút khách hàng để họ dùng thẻ của ngân hàng. Vì vậy, đánh giá của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất để đánh giá về chất lƣợng của thẻ cũng nhƣ hiệu quả khi kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Bảng 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Flexicard
Từ bảng trên ta thấy, đa số khách hàng đều hài lòng khi sử dụng thẻ Flexicard (37 ngƣời, 61,67%), số ngƣời đánh giá ở mức độ bình thƣờng cũng chiếm tƣơng đối, chiếm 23,33%. Nếu tính theo tỷ lệ cộng dồn, thì có đến 93,33% (56 ngƣời) đánh giá hài lòng và ở mức trung lập, điều này cũng thể hiện đa phần, khách hàng đều hài lòng thẻ Flexicard đang sử dụng. Điều này cũng dễ hiểu vì thẻ Flexicard là thẻ có nhiều tính năng, ra đời để phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, những tiện ích mà thẻ đem lại cùng với quá trình sử dụng thẻ Flexicard còn hạn chế nên vẫn còn khiến một số khách hàng không hài lòng khi sử dụng thẻ, có 6,67% (4 ngƣời) không hài lòng, thậm chí là rất không hài lòng về thẻ. Qua đó, việc kinh doanh thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ vẫn còn gặp khó khăn bởi lẽ thẻ vẫn chƣa thực sự mang lại sự hài lòng cao nhất cho ngƣời dùng.
Trong quá trình giao dịch bằng thẻ, không tránh khỏi những sự cố xảy ra. Theo kết quả phỏng vấn 60 ngƣời dùng thẻ Flexicard, có 16 ngƣời từ lúc dùng thẻ đến nay chƣa gặp sự cố ngoài ý muốn nào. Bên cạnh đó, số ngƣời
Mức độ Số ngƣời (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần số cộng dồn (%) Rất hài lòng 5 8,33 8,33 Hài lòng 37 61,67 70,00 Bình thƣờng 14 23,33 93,33 Không hài lòng 3 5,00 98,33
Hoàn toàn không hài lòng
1 1,67 100,00
56
Nguồn Khảo sát của tác giả, 9/2013
phỏng vấn còn lại đều gặp một số sự cố trong quá trình giao dịch, nhất là phải chờ đợi lâu khi thanh toán bằng thẻ Flexicard lúc đổ xăng dầu.
Bảng 4.11: Những sự cố ngoài ý muốn khi khách hàng sử dụng thẻ Flexicard
Rõ ràng, trong quá trình hoạt động thẻ Flexicard khách hàng vẫn thƣờng gặp những sự cố ngoài ý muốn. Và điều mà khách hàng thƣờng phàn nàn nhất khi sử dụng thẻ Flexicard đó là thƣờng xuyên phải chờ đợi lâu khi thanh toán, nhất là lúc mua xăng dầu. Nhƣ bảng kết quả trên, có đến 51,19% (43 lƣợt chọn) là chờ đợi lâu. Một mặt là do tâm lý ngƣời dân với thói quen dùng tiền mặt nên việc chờ nhân viên quẹt thẻ sẽ cảm thấy lâu hơn, mặt khác là do thái độ phục vụ của nhân viên còn chậm làm tốn nhiều thời gian. Tiếp đó, là về phần máy ATM, sự cố mà chủ thẻ gặp phải là máy hết tiền hoặc bị hỏng
không giao dịch đƣợc. Hiện tại, trên địa bàn thành phố Cần Thơ chỉ có3 máy
ATM, 12 máy POS, số lƣợng máy đã là hạn chế mà đôi khi lại xảy ra sự cố, điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho việc phát triển của thẻ. Qua đó, thể hiện máy móc kĩ thuật, hệ thống thanh toán thẻ Flexicard cần phải đƣợc hoàn thiện và nâng cấp hơn nữa để đáp ứng tốt khi khách hàng giao dịch.
Và kèm theo đó, là đánh giá của khách hàng về hệ thống chấp nhận thẻ Flexicard trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tỷ lệ hài lòng và đánh giá bình thƣờng của khách hàng đạt 70% (42 ngƣời), còn lại là không hài lòng. Thật sự với một trung tâm kinh tế trọng điểm vùng ĐBSCL mà chỉ có 3 máy ATM ở thành phố Cần Thơ là rất hạn chế. Biết rằng PGBank đã tham gia hệ thống Banknet, thẻ Flexicard có thể giao dịch ở các máy ATM của các ngân hàng thành viên khác. Nhƣng do tâm lý của khách hàng là chỉ thích sử dụng tại máy của chính ngân hàng phát hành thẻ, bên cạnh đó, cũng có thể khách hàng không biết đến việc thẻ Flexicard có thể dùng ở máy ATM ngân hàng khác. Ngoài ra, số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ là còn rất hạn chế, chỉ ở các siêu
Sự cố ngoài ý muốn Số lựa chọn
(lần)
Tỷ lệ (%)
Thẻ bị hƣ 2 2,38
Chờ đợi lâu 43 51,19
Tiền trong tài khoản bị mất 0 0,00
Lộ mã Pin 0 0,00
Máy ATM/POS bị hỏng không giao dịch đƣợc
9 10,71
Máy nuốt thẻ 4 4,76
Máy ATM hết tiền 26 30,96
57
Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013
thị lớn…điều này gây khó khăn khi khách hàng muốn thanh toán hàng hoá