4.2.1 Những kết quả đạt đƣợc
Mặc dù ra đời sau các loại thẻ thanh toán khác, nhƣng trong những năm gần đây, nhƣ đã phân tích trƣớc đó, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard đã đạt đƣợc những kết quả khả quan và thẻ Flexicard ngày càng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng.
Thứ nhất, số lƣợng thẻ Flexicard phát hành, thu nhập cũng nhƣ lợi nhuận đều tăng liên tục từ năm 2010 đến nay. Khoản lợi nhuận từ thẻ dù chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng lợi nhuận của PGBank Cần Thơ, nhƣng ngày càng tăng lên góp phần tạo nguồn thu cho hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động từ thẻ phát triển cũng đã làm tăng nguồn vốn huy động cho chi nhánh để đầu tƣ vào hoạt động tín dụng và các hoạt động khác.
Thứ hai, tiện ích của thẻ Flexicard ngày càng đƣợc nâng cao. Cùng với
Tên ngân hàng Chi nhánh Số PGD Số ATM/POS
BIDV 1 3 15 AGRIBANK 10 8 28 VIETINBANK 2 1 16 ACB 1 5 7 VIETCOMBANK 1 5 53 ĐÔNG Á 1 9 29
53
việc ứng dụng phần mềm hệ thống hiện đại, tiên tiến nhất hiện nay hệ thống ngân hàng lõi I- Flex (flexcube) Core Banking, việc triển khai dịch vụ Mobile Banking (phần mềm với giao diện thanh toán trực tuyến trên điện thoại di động)…đã làm cho thẻ ngày càng tiện ích và thu hút nhiều khách hàng hơn. Ngoài những tiện ích thông thƣờng nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán khi mua hàng hoá, dịch vụ, chủ thẻ còn có thể sử dụng các tính năng khác. Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có thể thanh toán lƣơng qua thẻ. Đặc tính này đƣợc sử dụng nhiều đối với thẻ F- card. Mặc dù chỉ mới đƣợc phát hành năm 2012, nhƣng thẻ này đã dần thu hút các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ nhờ vào đặc tính của thẻ, bằng chứng là số lƣợng và tốc độ tăng của thẻ ngày cao.
Tiện ích thanh toán xăng dầu và có thể rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex ngày càng đƣợc ƣa chuộng. Xăng dầu trở thành nhu yếu phẩm của ngƣời dân khi mức sống ngày càng tăng, nhu cầu đi lại bằng các phƣơng tiện giao thông nhƣ xe máy, ô tô là rất lớn. Chỉ với một chiếc thẻ, khách hàng chỉ cần quẹt thẻ vào máy POS, hoặc đƣa cho nhân viên quẹt thẻ, mà không cần nhập mã PIN, hay ký xác nhận vào biên lai. Rõ ràng, tiện ích của thẻ Flexicard khi giao dịch thanh toán xăng dầu cũng ngày tăng cao.
Thứ ba, việc kinh doanh thẻ có bƣớc tiến triển đáng kể làm cho sự hợp tác của Petrolimex và tập toàn Xăng Dầu Petrolimex trở nên có hiệu quả, vì vậy không chỉ ngân hàng có lợi mà cả các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex cũng thu về một khoản không nhỏ từ việc mua xăng dầu của khách hàng qua những đợt khuyến mãi, ƣu đãi của ngân hàng.
Thứ tƣ, việc số lƣợng thẻ đƣợc phát hành ngày càng tăng, và doanh số huy động cũng nhƣ số lƣợng giao dịch của thẻ Flexicard qua hệ thống ngày càng lớn, đã góp phần đẩy mạnh đề án thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam của Chính phủ giai đoạn 2011- 2015. Nhất là sự đóng góp của thẻ F- card, chủ thẻ là những doanh nghiệp nên chi phí sử dụng xăng dầu là rất lớn, việc thanh toán tiền qua thẻ Flexicard sẽ làm giảm đi một lƣợng tiền trong lƣu thông đáng kể.
4.2.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc là những hạn chế không nhỏ tồn tại trong quá trình hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard của ngân hàng. Những hạn chế này tạo nên khó khăn, cản trở sự phát triển của thẻ.
Thứ nhất, mặc dù số lƣợng thẻ phát hành ra thị trƣờng đều tăng qua mỗi năm, nhƣng không đều. Số lƣợng thẻ trả trƣớc và thẻ đa năng chiếm tỷ trọng cao. Tuy nhiên, khách hàng không sử dụng hết tính năng của thẻ Flexicard mà
54
chỉ dùng 2 tính năng là chủ yếu: rút tiền mặt và thanh toán khi mua xăng dầu. Điều này là một phần là do về mặt maketing của ngân hàng chƣa thực sự hiệu quả, khách hàng không nắm bắt hết những tiện ích của thẻ Flexicard, thêm vào đó là thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân vẫn còn tác động đến tâm lý sử dụng thẻ.
Thứ hai, hệ thống máy rút tiền tự động, phòng giao dịch và các đơn vị chấp nhận thẻ Flexicard còn rất ít. Điều này khiến cho nhiều khách hàng gặp nhiều khó khăn khi muốn sử dụng thẻ Flexicard, với số lƣợng 3 máy ATM, 1 phòng giao dịch và vài đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ các siêu thị lớn ở thành phố Cần Thơ là vô cùng bất tiện cho chủ thẻ. Ngoài ra, vì thẻ Flexicard chỉ đƣợc thanh toán ở các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex, mà đa số các cửa hàng xăng dầu đều để biểu tƣợng xăng dầu gần giống với của Petrolimex nên khách hàng rất khó phân biệt để tìm đúng cửa hàng xăng dầu của Petrolimex để thanh toán bằng thẻ.
Thứ ba, công tác quảng bá và bán hàng chƣa đạt hiệu quả cao. Hoạt động quảng bá, tƣ vấn của nhân viên ngân hàng còn hạn chế, nên làm cho khách hàng không hiểu hết về tính năng của thẻ Flexicard. Ngoài ra, hoạt động maketing vẫn chƣa thu hút đƣợc khách hàng, phần lớn vẫn là nhân viên ngân hàng Petrolimex Cần Thơ, nhân viên của công ty xăng dầu Petrolimex và những doanh nghiệp kinh doanh vận tải. Công tác bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex còn nhiều yếu kém, các nhân viên thƣờng làm tốn nhiều thời gian của khách hàng khi thanh toán bằng thẻ vì không quen khi phải quẹt thẻ, in hoá đơn bằng máy POS.
Thứ tƣ, các chƣơng trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng sử dụng thẻ Flexicard tại thành phố Cần Thơ vẫn chƣa thực sự hấp dẫn, điều này không thu hút đƣợc nhiều khách hàng cho chi nhánh. Bên cạnh đó, công tác maketing cũng chƣa đạt hiệu quả cao, còn nhiều ngƣời dân vẫn không biết đến thẻ Flexicard. Nguyên nhân là do chi nhánh vẫn còn phụ thuộc rất lớn từ Hội sở chính trong công tác khuyến mãi, maketing.
Thứ năm, máy móc kĩ thuật vẫn còn gặp sự cố. Do hệ thống thanh toán thẻ Flexicard là đƣờng truyền không dây, nên khi gặp sự cố, tốc độ xử lý của nhân viên còn chậm, khách hàng thƣờng chờ lâu. Ngoài ra, chi phí để sửa chữa, nâng cấp máy ATM, POS mà ngân hàng phải chịu là rất cao.
Tóm lại, mặc dù hoạt động thẻ Flexicard trong những năm gần đây đã mang lại nguồn thu ngày càng tăng nhƣng sự phổ biến của thẻ vẫn còn hạn chế, nhất là cùng với sự cạnh tranh trong thị trƣờng thẻ của các ngân hàng trên địa bàn. Vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chủ quan do chính ngân hàng PGBank
55
Nguồn Khảo sát của tác giả, 9/2013
Cần Thơ hay yếu tố khách quan tác động đến hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard, chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao hoạt động kinh doanh thẻ.
4.2.3 Đánh giá của khách hàng đang sử dụng thẻ Flexicard
Sản phẩm thẻ ra đời là để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, thể hiện lối sống văn minh của ngƣời dân. Mục đích cuối cùng của thẻ là cung cấp nhiều tiện ích cho ngƣời dùng thẻ, thu hút khách hàng để họ dùng thẻ của ngân hàng. Vì vậy, đánh giá của khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng nhất để đánh giá về chất lƣợng của thẻ cũng nhƣ hiệu quả khi kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Bảng 4.10: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Flexicard
Từ bảng trên ta thấy, đa số khách hàng đều hài lòng khi sử dụng thẻ Flexicard (37 ngƣời, 61,67%), số ngƣời đánh giá ở mức độ bình thƣờng cũng chiếm tƣơng đối, chiếm 23,33%. Nếu tính theo tỷ lệ cộng dồn, thì có đến 93,33% (56 ngƣời) đánh giá hài lòng và ở mức trung lập, điều này cũng thể hiện đa phần, khách hàng đều hài lòng thẻ Flexicard đang sử dụng. Điều này cũng dễ hiểu vì thẻ Flexicard là thẻ có nhiều tính năng, ra đời để phục vụ cho việc thanh toán của khách hàng. Tuy nhiên, những tiện ích mà thẻ đem lại cùng với quá trình sử dụng thẻ Flexicard còn hạn chế nên vẫn còn khiến một số khách hàng không hài lòng khi sử dụng thẻ, có 6,67% (4 ngƣời) không hài lòng, thậm chí là rất không hài lòng về thẻ. Qua đó, việc kinh doanh thẻ Flexicard của PGBank Cần Thơ vẫn còn gặp khó khăn bởi lẽ thẻ vẫn chƣa thực sự mang lại sự hài lòng cao nhất cho ngƣời dùng.
Trong quá trình giao dịch bằng thẻ, không tránh khỏi những sự cố xảy ra. Theo kết quả phỏng vấn 60 ngƣời dùng thẻ Flexicard, có 16 ngƣời từ lúc dùng thẻ đến nay chƣa gặp sự cố ngoài ý muốn nào. Bên cạnh đó, số ngƣời
Mức độ Số ngƣời (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần số cộng dồn (%) Rất hài lòng 5 8,33 8,33 Hài lòng 37 61,67 70,00 Bình thƣờng 14 23,33 93,33 Không hài lòng 3 5,00 98,33
Hoàn toàn không hài lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 1,67 100,00
56
Nguồn Khảo sát của tác giả, 9/2013
phỏng vấn còn lại đều gặp một số sự cố trong quá trình giao dịch, nhất là phải chờ đợi lâu khi thanh toán bằng thẻ Flexicard lúc đổ xăng dầu.
Bảng 4.11: Những sự cố ngoài ý muốn khi khách hàng sử dụng thẻ Flexicard
Rõ ràng, trong quá trình hoạt động thẻ Flexicard khách hàng vẫn thƣờng gặp những sự cố ngoài ý muốn. Và điều mà khách hàng thƣờng phàn nàn nhất khi sử dụng thẻ Flexicard đó là thƣờng xuyên phải chờ đợi lâu khi thanh toán, nhất là lúc mua xăng dầu. Nhƣ bảng kết quả trên, có đến 51,19% (43 lƣợt chọn) là chờ đợi lâu. Một mặt là do tâm lý ngƣời dân với thói quen dùng tiền mặt nên việc chờ nhân viên quẹt thẻ sẽ cảm thấy lâu hơn, mặt khác là do thái độ phục vụ của nhân viên còn chậm làm tốn nhiều thời gian. Tiếp đó, là về phần máy ATM, sự cố mà chủ thẻ gặp phải là máy hết tiền hoặc bị hỏng
không giao dịch đƣợc. Hiện tại, trên địa bàn thành phố Cần Thơ chỉ có3 máy
ATM, 12 máy POS, số lƣợng máy đã là hạn chế mà đôi khi lại xảy ra sự cố, điều này sẽ gây khó khăn rất lớn cho việc phát triển của thẻ. Qua đó, thể hiện máy móc kĩ thuật, hệ thống thanh toán thẻ Flexicard cần phải đƣợc hoàn thiện và nâng cấp hơn nữa để đáp ứng tốt khi khách hàng giao dịch.
Và kèm theo đó, là đánh giá của khách hàng về hệ thống chấp nhận thẻ Flexicard trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tỷ lệ hài lòng và đánh giá bình thƣờng của khách hàng đạt 70% (42 ngƣời), còn lại là không hài lòng. Thật sự với một trung tâm kinh tế trọng điểm vùng ĐBSCL mà chỉ có 3 máy ATM ở thành phố Cần Thơ là rất hạn chế. Biết rằng PGBank đã tham gia hệ thống Banknet, thẻ Flexicard có thể giao dịch ở các máy ATM của các ngân hàng thành viên khác. Nhƣng do tâm lý của khách hàng là chỉ thích sử dụng tại máy của chính ngân hàng phát hành thẻ, bên cạnh đó, cũng có thể khách hàng không biết đến việc thẻ Flexicard có thể dùng ở máy ATM ngân hàng khác. Ngoài ra, số lƣợng các đơn vị chấp nhận thẻ là còn rất hạn chế, chỉ ở các siêu
Sự cố ngoài ý muốn Số lựa chọn
(lần)
Tỷ lệ (%)
Thẻ bị hƣ 2 2,38
Chờ đợi lâu 43 51,19
Tiền trong tài khoản bị mất 0 0,00
Lộ mã Pin 0 0,00
Máy ATM/POS bị hỏng không giao dịch đƣợc
9 10,71
Máy nuốt thẻ 4 4,76
Máy ATM hết tiền 26 30,96
57
Nguồn: Khảo sát của tác giả tháng 9/2013
thị lớn…điều này gây khó khăn khi khách hàng muốn thanh toán hàng hoá dịch vụ bằng thẻ Flexicard.
Bảng 4.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về hệ thống chấp nhận thẻ Flexicard
Nhìn chung, từ đánh giá thực tế của những ngƣời đang sử dụng thẻ Flexicard, có thể thấy rằng đa số khách hàng đều hài lòng về tiện ích mà thẻ đem lại. Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch thẻ, khách hàng vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, hoạt động kinh doanh thẻ Flexicard vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cản trở việc phát triển thẻ, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tốt hơn, mở rộng thị phần thẻ Flexicard thì ngân hàng cần phải cố gắng hơn nữa.
4.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ FLEXICARD THẺ FLEXICARD
4.3.1 Yếu tố khách quan
4.3.1.1 Khách hàng
Quyết định sử dụng thẻ của khách hàng ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của thẻ. Để nắm bắt đƣợc thực trạng về thị trƣờng khách hàng hiện tại cũng nhƣ thị trƣờng khách hàng tiềm năng chúng ta phải tìm hiểu về những thông tin nhƣ mục đích sử dụng thẻ, nguồn thông tin mà họ biết đến thẻ Flexcard.
Mỗi loại thẻ Flexicard đều đáp ứng theo nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ngân hàng Petrolimex luôn tạo ra và không ngừng nâng cao thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích. Chẳng hạn từ việc cho ra đời thẻ Flexicard trả trƣớc, rồi đến thẻ 1 tính năng, đa tiện ích hơn là thẻ 2 tính năng. Tuy nhiên, đối với các khách hàng thì họ chỉ dùng thẻ với mục đích chính là đỗ xăng dầu ở các cửa hàng xăng dầu của Petrolimex. Qua việc nghiên cứu về (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mức độ Số ngƣời (Ngƣời) Tỷ lệ (%) Tần số cộng dồn (%) Rất hài lòng 3 5,00 5,00 Hài lòng 19 31,67 36,67 Bình thƣờng 20 33,33 70,00 Không hài lòng 16 26,67 96,67
Hoàn toàn không hài lòng
2 3,33 100,00
58 mục đích sử dụng thẻ cho kết quả:
Bảng 4.13: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng
Từ kết quả trên cho thấy hầu hết mục đích chủ yếu của chủ thẻ khi sử dụng thẻ Flexicard là để thanh toán xăng dầu, có đến 41 ngƣời trong 60 ngƣời đƣợc phỏng vấn, chiếm đến 33,33% trong tổng số lƣợt lựa chọn và rút tiền mặt tại các cửa hàng xăng dầu (29,27% trong tổng số lƣợt lựa chọn). Trong khi đó, chức năng chuyển khoản và thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ là rất thấp (4,88%). Giaỉ thích cho điều này là do thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân còn rất cao. Họ cho rằng việc thanh toán bằng tiền mặt là an toàn và nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, do thẻ Flexicard là thẻ của ngân hàng Xăng dầu nên nhiều ngƣời gọi tắt là “thẻ xăng dầu”. Điều này, khiến cho rất nhiều khách hàng, kể cả những ngƣời không sử dụng thẻ cũng cho rằng thẻ chỉ dùng để thanh toán xăng dầu mà quên mất đó cũng là một thẻ thanh toán ngân hàng. Và theo kết quả phỏng vấn, hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ thông qua bạn bè, ngƣời thân (32 ngƣời, 35,96% lƣợt lựa chọn) giới thiệu nên việc hiểu rõ hết các tính năng của từng loại thẻ Flexicard là rất ít. Thêm vào đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ F-card của ngân hàng cũng chiếm tỷ lệ cao nên việc dùng thẻ để thanh toán xăng dầu đƣợc sử dụng phổ biến. Bởi vậy nên tính năng chuyển khoản và thanh toán tiền mua hàng hoá ít đƣợc sử dụng mặc dù số lƣợng thẻ đa năng của NH phát hành đều tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong các loại thẻ Flexicard đƣợc phát hành. Tóm lại, qua việc phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng thẻ cho thấy thẻ Flexicard đƣợc sử dụng chủ yếu với tính năng thanh toán xăng dầu, mặc dù chủ thẻ không phải đang dùng thẻ F- card do công ty cấp.
Qua việc biết đƣợc các nguồn về thẻ Flexicard mà khách hàng biết đến sẽ giúp cho ngân hàng có những chiến lƣợc maketing phù hợp, đề ra các biện pháp để tiếp cận với khách hàng tốt hơn. Việc cung cấp thông tin về thẻ Flexicard qua các nguồn chủ yếu nhƣ internet, tivi, báo chí….sẽ dễ dàng tiếp
Mục đích Số lựa chọn
(lần)
Tỷ lệ (%)
Thanh toán khi mua xăng dầu 41 33,33
Chuyển khoản 6 4,88
Rút tiền mặt tại các CHXD khi cần 36 29,27