1.4.2.1. Ở Singapore
Một trong những ngân hàng thành công trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ NHBL tại Singapore là Ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapỏe đã khai thac sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ. Những bài học kinh nghiệm đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả giúp cho các ngân hàng lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng điều này làm tăng thị phần của các ngân hàng ở singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ tự động mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.4.2.2. Ở Nhật bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nƣớc ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trƣờng tài chính tại nƣớc này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lƣợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông đảo dân cƣ tạo điêu kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm NHBL.
28
- Có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trƣơng tiềm lực tài chính của mình
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An
Đúc kết từ những bài học kinh nghiệm các ngân hàng bán lẻ trong nƣớc và các ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cơ bản về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung và BIDV Nghệ An.
- Bài học về đối tƣợng khách hàng: Xác định đối tƣợng khách hàng tiềm
năng để tập trung hƣớng tới. Chính họ sẽ là những ngƣời tạo dựng xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai.
- Bài học về mạng lƣới: Mở rộng và đa dạng hoá mạng lƣới phục vụ khách hàng, việc tìm ra và phát triển các phƣơng tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ tạo ra sự khác biệt trong việc phát triển các dịch vụ của Ngân hàng. Việc phát triển mạng lƣới cần phải tính đến các yếu tố nhƣ địa lý, dân cƣ, thu nhập, trình độ dân trí, thói quen để gắn với việc phát triển mạng lƣới là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn đi đôi với chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng, khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng.
- Bài học về phát triển sản phẩm: Ða dạng hoá sản phẩm, dịch vụ và nâng cao tiện ích của sản phẩm, dịch vụ, không ngừng làm thõa mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng dịch vụ. Đa dạng hoá sản phẩm là yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Xây dựng các gói sản phẩm, các chính sách riêng dành cho các đối tƣợng khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng VIP để duy trì đƣợc nền khách hàng bền vững. Tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng. Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm với các đối tác khác để sản phẩm của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn. Thƣờng xuyên nắm bắt nhu cầu, thông tin
29
và mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ để đổi mới, tăng tiện ích của sản phẩm. Để gắn bó khách hàng với ngân hàng, xây dựng các chƣơng trình khuyến mại, các chƣơng trình chăm sóc khách hàng, những ƣu đã về lãi suất, phí dịch vụ để tỏ lòng tri ân của ngân hàng với khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật.
- Bài học về công tác tiếp thị và marketing: Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị, marketing sản phẩm. Xây dựng một chiến lƣợc marketing rõ ràng, bài bản để cung cấp các sản phẩm đến ngƣời tiêu dùng nhanh nhất và hiệu quả nhất. Tăng cƣờng quảng bá để khách hàng cá nhân có thể biết và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Các chƣơng trình quảng cáo nên xây dựng để tạo ra điểm khác biệt, riêng có của ngân hàng nhƣng cần phải sử dụng các kênh quảng bá thân thiện, gần gũi, dễ tiếp cận. Tập trung xây dựng và thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau quá trình cung cấp dịch vụ. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
- Bài học về nguồn nhân lực: Cần nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, nhất là đội ngũ bán hàng và giao dịch trực tiếp với khách hàng. Đào tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, trang bị kỹ năng mềm để có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Bộ mặt giao dịch hiện đại với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, có thái độ cầu thị sẽ là nhân tố cốt lõi để thu hút khách hàng đến giao dịch tại BIDV Nghệ An.
Tóm lại, để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần nhận diện đƣợc nhu cầu của khách hàng và làm thế nào để giúp họ đạt đƣợc mục đích cuối cùng của mình theo một cách tốt nhất và chân thành nhất. Hãy xem khách hàng nhƣ ngƣời thân và phục vụ họ nhƣ phục vụ ngƣời thân của mình. Hãy phục vụ tốt nhất có thể, an toàn nhất nhƣ đã cam kết và tận dụng công nghệ để hỗ trợ tối đa cho các tiện ích của khách hàng.
Kết luận chƣơng 1
Chƣơng 1 của Luận văn đã khái quát một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: đặc điểm, loại hình, vai trò, nhân tố ảnh hƣởng và tiêu chí đánh
30
giá sự phát triển. Một số bài học kinh nghiệm đƣợc rút ra từ phân tích thực tế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại ngoài BIDV ở Việt Nam, kinh nghiệm của một số các NHTM thành công trên thế giới trong lĩnh vực bán lẻ.
31
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu
Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nghệ An
2.1.2. Thời gian nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đề tài dự kiến đƣợc thực hiện trong thời gian tối thiểu là 9 tháng, từ tháng 04 năm 2014, đến hết tháng 12 Năm 2014.
2.2. Quy trình nghiên cứu
Cụ thể:
Bƣớc 1: Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu
Trên cơ sở các vấn đề đang tồn tại về hoạt động NHBL tại BIDV chi nhánh Nghệ An, hiệu quả kinh doanh chƣa xứng với tiềm năng đã có trong khi đó vẫn chƣa có một công trình nghiên cứu toàn diện nào về phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh Nghệ an tác giả tiến hành chọn đề tài nghiên cứu.
Bước 1: Phát hiện lỗ hổng nghiên cứu
Bước 2: Xác định câu hỏi nghiên cứu
Bước 3: Thu thập tài liệu
Bước 4: Thu thập số liệu
Bước 5: Phân tích kết quả
32 Bƣớc 2: Xác định câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu mà đề tài đặt ra cần phải trả lời câu hỏi sau:
Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ An trong thời gian tới là gì?
Bƣớc 3: Thu thập tài liệu về cơ sở lý luận, các lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Bƣớc 4: Thu thập số liệu
Tác giả Thu thập sách, báo chí, bài báo, website, báo cáo của BIDV Nghệ An đến năm 2013, báo cáo của NHNN Nghệ An, của các ban chuyên môn tại BIDV về các nội dung liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV và BIDV Nghệ An.
Bƣớc 5: Phân tích kết quả
Dựa trên các số liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập đƣợc tác giả tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh và đƣa ra các đánh giá về hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ An.
Bƣớc 6: Đề xuất và kiến nghị
Từ các lý luận cơ bản và thực tiễn đã tổng hợp, nghiên cứu tác giả đƣa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu
Để định vị và xác định vấn đề của hoạt động NHBL của BIDV Nghệ an, Giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn tới, đề tài thu thập dữ liệu từ hai nguồn chính là nguồn dữ liệu sơ cấp và và nguồn dữ liệu thứ cấp:
- Dữ liệu sơ cấp: + Tác giả đã thu thập thông tin từ các bảng khảo sát khách hàng đối với việc sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ. Phiếu trƣng cầu ý kiến khách hàng đƣợc xây dựng gồm các nội dung chính đó là: Hồ sơ thủ tục, phí dịch vụ, lãi suất, thời gian xử lý hồ sơ giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, không gian giao dịch, sự hài lòng đối với công nghệ của sản phẩm, cảm giác an toàn khi giao dịch tại BIDV.
33
Trên phiếu trƣng cầu tác giả cũng giành một mục riêng để khách hàng có thể đóng góp thêm khi có các ý kiến bổ sung về dịch vụ NHBL của BIDV.
+ Thông tin từ phỏng vấn đối với 2 lãnh đạo các cấp khác nhau của đơn vị về đánh giá vai trò, kết quả nổi bật và một số hạn chế, chiến lƣợc của hoạt động NHBL tại BIDV Nghệ An trong thời gian tới.
- Dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Dữ liệu cơ sở lý thuyết về hoạt động ngân hàng thƣơng mại; Thu thập từ các giáo trình của các tác giả Việt Nam và thế giới, các bài viết, các tài liệu nghiên cứu đƣợc công bố tại các diễn đàn, hội thảo về hoạt động Ngân hàng bán lẻ.
+ Dữ liệu về hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Nghệ An bao gồm: các thông tin về cơ cấu tổ chức bộ máy, nhân sự, mạng lƣới và định hƣớng chiến lƣợc của BIDV; báo cáo đánh giá của các đơn vị Ban chuyên môn của BIDV Nghệ An về năng lực cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn về hoạt động NHBL. Nguồn tài liệu thu thập từ các website của các NHTM (BIDV, Vietcombank, ACB...) Các tài liệu, quy định nội bộ khác về hoạt động dịch vụ NHBL mà tác giả có đƣợc trong quá trình công tác tại BIDV Nghệ An. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Thu thập thông tin, số liệu về hoạt động NHBL của BIDV Nghệ An: Thông qua các báo cáo chi tiết của ban phát triển NHBL về các dịch vụ NHBL tại từng thời điểm để thu thập thông tin số liệu của từng sản phẩm dịch vụ, báo cáo thƣờng niên hàng năm của BIDV Nghệ An qua các cuộc họp thƣờng kỳ và họp tổng kết thƣờng niên.
2.3.2. Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi và phỏng vấn
2.3.2.1. Điều tra khảo sát
Xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi gồm nhiều câu hỏi nhỏ liên quan đến các nội dung để đánh giá bổ sung cho các thông tin thu thập đƣợc từ dữ liệu thứ cấp xác định điểm tồn tại của hoạt động dịch vụ NHBL từ đó đƣa ra các nhận định và đề xuất phát triển phù hợp: mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV Nghệ An. (chất lƣợng dịch vụ, phục vụ, ý kiến cải tiến chất
34
lƣợng dịch vụ....); sự gắn bó của khách hàng với BIDV Nghệ An; Các dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử dụng của BIDV Nghệ An,...
Cách thức chọn mẫu: Để có cơ sở vững chắc hơn từ nguồn dữ liệu khảo sát, phạm vi mẫu khảo sát càng lớn sẽ càng tốt, tuy nhiên do điều kiện về thời gian và nguồn lực hạn chế, tác giả thực hiện khảo sát 100 khách hàng, tác giả lựa chọn cả khác hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài ( 30 khách hàng nội bộ và 70 khách hàng bên ngoài)
Cách thức điều tra khảo sát: gửi email phiếu lấy ý kiến và nhận ý kiến qua email và gửi phiếu lấy ý kiến trực tiếp bằng văn bản. Thời gian gửi và nhận lại phiếu ý kiến là trong vòng 7 ngày.
2.3.2.2. Phỏng vấn
Các đối tƣợng phỏng vấn: Bao gồm các cán bộ quản lý tại BIDV Nghệ an về hoạt động NHBL: Phỏng vấn về chiến lƣơc, vai trò, thực trạng và những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong thời gian tới.
Mục đích phỏng vấn nhằm hiểu rõ thực trạng và định hƣớng chiến lƣợc phát triển hoạt động NHBL của BIDV Nghệ An.
Thời gian, địa điểm thực hiện các cuộc phỏng vấn: theo sự thống nhất của các đối tƣợng phỏng vấn, tác giả kết hợp nhiều hình thức ( gửi câu hỏi và nhận nội dung trả lời phỏng vấn qua email, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại)
Tổng hợp nội dung trả lời phỏng vấn: Tác giả biên tập lại trên nguyên tắc đảm bảo chính xác các nội dung trả lời phỏng vấn.
2.3.3. Phương pháp phân tích so sánh thống kê
Phƣơng pháp phân tích so sánh thống kê là phƣơng pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên việc so sánh số liệu về một chỉ tiêu ở năm nghiên cứu với chỉ tiêu đó ở năm cơ sở (chỉ tiêu gốc) gồm: chỉ tiêu kế hoạch của một kỳ kinh doanh, tình hình thực hiện các kỳ kinh doanh đã qua, chỉ tiêu các Ngân hàng thƣơng mại tiêu biểu trên địa bàn TP Vinh, chỉ tiêu về các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh nhƣ chỉ tiêu về huy động vốn, chỉ tiêu về tín dụng bán lẻ, chỉ tiêu phát hành thẻ, chỉ tiêu
35
thu dịch vụ ròng, chỉ tiêu số lƣợng khách hàng sử dụng ebanking, mobile banking, SMS banking, thanh toán hóa đơn online….
Phƣơng pháp này cũng đƣợc áp dụng để so sánh số liệu về cùng chỉ tiêu, cùng thời gian của chi nhánh ngân hàng BIDV với chi nhánh các ngân hàng khác tại Nghệ an
Tác giả đã kết hợp cả hai hình thức so sánh: đó là so sánh tuyệt đối và so sánh tƣơng đối. So sánh tuyệt đối dựa trên hiệu số của hai chỉ tiêu so sánh là chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu cơ sở. So sánh tƣơng đối là tỷ lệ (%) của chỉ tiêu kỳ phân tích so với chỉ tiêu gốc để thể hiện mức độ hoàn thành hoặc tỷ lệ của số chênh lệch tuyệt đối với chỉ tiêu gốc để nói lên tốc độ tăng trƣởng phục vụ cho công tác đánh giá xác lập kế hoạch chiến lƣợc kinh doanh.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 của Luận văn đã nêu ra đƣợc các phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng xuyên suốt quá trình thực hiện nhằm làm rõ thực trạng và những vấn đề cần giải quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nghệ An. Đồng thời ở chƣơng 2 tác giả cũng đã đạt đƣợc mục đích là giải thích rõ những