1.2.3.1. Các nhân tố môi trường kinh doanh
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô: + Mức độ tăng trƣởng của nền kinh tế ảnh hƣởng tới thu nhập của ngƣời lao động và từ đó tới sự phát triển của dịch vụ của các ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập
19
của dân chúng thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng nhu cầu chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì sẽ không phát sinh các nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhƣ tiền gửi, chuyển tiền....
+ Lãi suất đƣợc điều chỉnh bởi ngân hàng nhà nƣớc (Trung ƣơng): Lãi suất tác động đến quyết định của mỗi cá nhân: chi tiêu hay tiết kiệm đề đầu tƣ. Sự thay đổi lãi suất có thể dẫn tới sự thay đổi quyết định của mỗi doanh nghiệp: vay vốn để mở rộng sản xuất hay cho vay tiền để hƣởng lãi suất, hoặc đầu tƣ vào đâu thì có lợi nhất. Thông qua những quyết định của các cá nhân, doanh nghiệp lãi suất ảnh hƣởng đến mức độ phát triển cũng nhƣ cơ cấu của nền kinh tế đất nƣớc. Hai dịch vụ có lợi nhuận chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng chịu ảnh hƣởng nhiều nhất từ lãi suất đó là sản phẩm tín dụng bán lẻ và huy động vốn dân cƣ.
+ Tỷ lệ lạm phát: Một tác nhân quan trọng ảnh hƣởng đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ đó chính là tỷ lệ lạm phát. Trong kinh tế học, lạm phát là sự tăng lên theo thời gian của mức giá chung của nền kinh tế. Trong một nền kinh tế, lạm phát là sự mất giá trị thị trƣờng hay giảm sức mua của đồng tiền, ảnh hƣơng đến sự ổn định của hoạt động chính của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ. Lạm phát hoàn toàn ngoài tầm kiểm có thể cản trở hoạt động bình thƣờng của nền kinh tế, làm tổn thƣơng khả năng cung cấp hàng hóa. Siêu lạm phát có thể dẫn đến việc từ bỏ việc sử dụng đồng tiền của đất nƣớc.
Môi trƣờng kinh tế vi mô: Hiện nay, hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đang cạnh tranh hết sức khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao, cùng một dịch vụ có rất nhiều ngân hàng triển khai. Cụ thể, đối với dịch vụ internet banking trên thị trƣờng hầu hết ngân hàng thƣơng mại cung cấp nhƣ Vietcombank, Incombank, ACB, Eximbank, Sacombank, tiên phong bank, Oceanbank....và 4 ngân hàng nƣớc ngoài la ANZ, HSBC, Citibank, Standard chartered bank cung cấp. Dịch vụ phone banking có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC, ANZ, Citibank....Dịch vụ mobile banking thì có Incombank, ACB và Techcombank, An bình bank, Oceanbank...
20
Môi trƣờng kỹ thuật công nghệ: Trong lĩnh vực kinh doanh NHBL với số lƣợng khách hàng rất lớn sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ, vì vậy để quản lý và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung thì công nghệ là tiền đề vô cùng quan trọng:
+ Công nghệ cho phép các giao dịch NHBL hiện đại (online trực tuyến) đƣợc thực hiện.
+ Công nghệ hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác nhau.
+ Công nghệ góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán nhƣ chuyển tiền, giảm chi phí giao dịch.
+ Công nghệ tăng cƣờng khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán nhanh chóng và chính xác
Môi trƣờng chính trị pháp luật: Môi trƣờng pháp lý có tác động to lớn và thƣờng xuyên tới hoạt động của NHTM nói chung và tới NHBL nói riêng. Bất kỳ một ngân hàng nào cũng đều phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật ngay từ khi thành lập. Pháp luật đƣa ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo để đảm bảo lơi ích chính đáng của chính ngân hàng, tổ chức và cá nhân là khách hàng và các tổ chức có liên quan khác.
Môi trƣờng văn hóa xã hội: Khả năng cung ứng dịch vụ nói chung phụ thuộc vào trình độ dân trí, trong khi đó, dịch vụ ngân hàng lại khá khác biệt với các dịch vụ thông thƣờng vì nó đòi hỏi cao hơn về kỹ thuật, vì vậy, thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngƣời sử dụng cũng nhƣ toàn xã hội sẽ khiến ngƣời dân không sẵn sàng chấp nhận sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, tâm lý thói quen cũng đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Thói quen của ngƣời tiêu dùng thông thƣờng thay đổi chậm so với tiến bộ của khoa học kỹ thuật hay công nghệ, điều đó ảnh hƣởng lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Ví dụ nhƣ thói quen vay mƣợn của ngƣời Việt Nam, tâm lý thích sử dụng tiền mặt khiến cho tốc độ phát hành thẻ tín dụng chậm, và việc thanh toán qua thẻ ATM gặp nhiều khó khăn.
21
1.2.3.2. Các nhân tố nội tại ngân hàng
+ Định hƣớng chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng: Với bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh bán lẻ nào thì định hƣớng và chiến lƣợc phát triển đều cần đƣợc quan tâm và nghiên cứu vì chỉ có thể thành công nếu có định hƣớng và chiến lƣợc phát triển đúng đắn. Chiến lƣợc phát triển đƣợc xây dựng và đƣa ra càng cụ thể, chi tiết thì sẽ dễ dàng thực hiện và khả năng thành công sẽ cao hơn. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL bao gồm chiến lƣợc khách hàng, chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng, chiến lƣợc sản phẩm, phát triển mạng lƣới và đào tạo nhân sự...
+ Năng lực tài chính và công nghệ: Hoạt động ngân hàng là loại hình kinh doanh có điều kiện. Tại Việt Nam, Chính phủ quy định số vốn điều lệ tối thiểu để thành lập Ngân hàng. Bên cạnh đó phần lớn các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều sự dụng công nghệ, vì thế muốn phát triển dịch vụ NHBL phải có tiềm lực tài chính để hiện đại hóa công nghệ, triển khai các chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và quy mô cung cấp các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Ngân hàng càng có uy tín thì càng có khả năng mở rộng quy mô, số lƣợng khách hàng, số lƣợng giao dịch bán lẻ. Đây là hai yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng.
+ Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng: Dịch vụ NHBL nhằm phục vụ đối tƣợng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình kinh doanh và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tổ chức bộ máy hoạt động phân theo đối tƣợng khách hàng phục vụ chứ không nên theo loại hình nghiệp vụ. Không để khách hàng chạy theo từng phòng ban trong ngân hàng để thực hiện đƣợc giao dịch của mình.
Việc mở rộng các kênh phân phối cũng là một vấn để thuộc cơ cấu tổ chức mà ban lãnh đạo ngân hàng cần quan tâm chú ý. Muốn mở rộng, thu hút đƣợc nhiều khách hàng thì cần có nhiều điểm giao dịch, các địa điểm giao dịch phải phân bổ hợp lý tiếp cận với mọi đối tƣợng đồng thời qua đó để quảng bá cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Năng lực quản trị, điều hành Ngân hàng: Kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một ngành kinh doanh nhạy cảm và thƣờng xuyên đối mặt với nhiều rủi ro, đặc biệt vấn đề đảm bảo khả năng thanh toán và chất lƣợng dịch vụ cung cấp. Đòi
22
hỏi nhà quản lý phải là ngƣời có năng lực quản trị, điều hành tốt, nắm bắt đƣợc các nguyên tắc điều hành rủi ro cho phép, nguyên tắc hiệu quả kinh tế, quản trị thƣơng hiệu, quản trị thị trƣờng... Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ một phần rất lớn chịu ảnh hƣởng từ yếu tố năng lực quản trị điều hành của nhà lãnh đạo.
+ Năng lực marketing: Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đánh dấu sự phát triển bùng nổ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn nên bài toán tối ƣu hóa thị phần mảng ngân hàng bán lẻ đang là một cuộc đua khốc liệt hơn bao giờ hết. Không chỉ dừng lại ở yếu tố lãi suất, thƣơng hiệu, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mà còn ở các khía cạnh “xây dựng các lợi thế cạnh tranh độc đáo”. Năng lực marketing là yếu tố góp phần làm nên lợi thế cạnh tranh độc đáo đó. Đội ngũ marketing phải hiểu thị trƣờng, hiểu khách hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với tập khách hàng mục tiêu sẽ giúp cho việc tăng trƣởng thực sự bền vững.
+ Chất lƣợng nguồn nhân lực: Nhân lực trong NHTM bao gồm nhân lực quản trị (cán bộ quản lý) và đội ngũ nhân viên. Trong quá trình cải tiến một dịch vụ hay triển khai một sản phẩm dịch vụ mới, việc tiếp xúc với khách hàng cá nhân trong hoạt động NHBL đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải đáp ứng đƣợc yêu cầu cao về phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp để tạo dựng lòng tin và thiện cảm đối với khách hàng. Vì thế yếu tố con ngƣời hay nguồn nhân lực cũng có vai trò vô cùng quan trọng góp phần thành công trong hoạt động bán lẻ của một ngân hàng. Xây dựng đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp chất lƣợng cao là mục tiêu mà các NHTM đang hƣớng tới.