4.4.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xác định rõ chiến lược đổi mới trong công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Hoàn thiện chính sách kinh doanh ngân hàng bán lẻ trong chi nhánh. Phân cấp công tác quản trị điều hành theo hƣớng tập trung, nhất quán, tăng tính chủ động. Đổi mới mạnh mẽ, sâu sắc và tạo sự đồng thuận, thống nhất trong toàn Chi nhánh về định hƣớng phát triển, về chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lƣợng công nghệ cao. Ngoài việc tích cực khắc phục những tồn tại, cần nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ bán lẻ, cần xây dựng chỉ tiêu kinh doanh về tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ bán lẻ trong tổng lợi nhuận của ngân hàng.
- Xác lập cơ cấu, giới hạn cụ thể trong điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu phát triển và an toàn trong hoạt động ngân hàng.
- Xây dựng và chuẩn hoá các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành.
69
- Với mục tiêu hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực hiện một số nội dung sau:
+ Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong qua trình cung cấp thông tin tới khách hàng cũng nhƣ trong quá trình thanh toán, giải quyết các khiếu nại tại chi nhánh trên toàn hệ thống.
+ Tăng cƣờng công tác thanh tra kiểm tra trƣớc trong và sau giao dịch sẽ giúp cho ngân hàng không chỉ ngăn chặn đƣợc các rủi ro có thể xảy ra mà còn dự báo đƣợc các rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phòng ngừa và ngăn chặn kịp thời, nhằm đảm bảo an toàn về tài sản của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng.
Xây dựng cơ chế động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
Ngoài những chính sách cơ chế Hội sở chính đề ra, Chi nhánh cũng cần xây dựng riêng một cơ chế động lực khen thƣởng đối với cá nhân, tập thể trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ
Xây dựng công cụ đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ bán lẻ để từ đó cán bộ soi rọi vào tiêu chí đấy và có động lực để phấn đấu. Cần thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng cán bộ phù hợp với năng lực trình độ sở trƣờng. Xây dựng cơ chế quản lý và các chƣơng trình hỗ trợ việc quản lý theo từng sản phẩm, từng khách hàng để có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động.
Xây dựng một nền văn hóa ngân hàng thân thiện: Tạo ra một phong cách đặc biệt cho các nhân viên của ngân hàng mình chính là cách để tạo ra niềm tự hào riêng cho mỗi nhân viên trƣớc các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, những hoạt động sinh hoạt tập thể văn hóa, văn nghệ, thể thao cũng cần đƣợc chú trọng khai thác và tổ chức hiệu quả. Những hội thi kiến thức, kỹ năng, những giải đấu thể thao đƣợc tổ chức thành công một mặt đem lại những dịp vui chơi, thƣ giãn cho nhân viên nhƣng quan trọng hơn những hoạt động nhƣ thế sẽ góp phần tăng cƣờng sự hiểu biết lẫn nhau, củng cố sự đoàn kết trong nội bộ ngân hàng.
70
4.4.1.2. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
BIDV Nghệ An cần tập trung đào tạo nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ công nhân viên tại chi nhánh theo các hƣớng sau:
- Đẩy mạnh hoạt động tuyển dụng công khai minh bạch, cạnh tranh lành mạnh để có thể thu hút và tuyển dụng đƣợc lao động giỏi, có trình độ. Mạnh dạn bổ sung các cán bộ trẻ có trình độ chuyên môn cao, có tƣ cách đạo đức tốt nắm giữ các vị trí quản lý chủ chốt để phát huy đƣợc năng lực, sức sáng tạo, năng động của đội ngũ này
-Tăng cƣờng công tác đào tạo tại chỗ, đào tạo ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên để bổ sung các kiến thức, các quy trình nghiệp vụ và các sản phẩm dịch vụ mới. Bên cạnh đó cần mở các lớp, mời chuyên gia về giảng dạy tại chi nhánh cho toàn bộ cán bộ nhân viên các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc với các đối tác, kỹ năng chăm sóc khách hàng càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Chi nhánh nên tổ chức định kỳ hàng năm các cuộc thi về nghiệp vụ, quy chuẩn giao dịch, kỹ năng mềm để đánh giá chất lƣợng đội ngũ công nhân viên..
- Chi nhánh nên chú trọng vào lực lƣợng đoàn viên thanh niên, coi đây là lực lƣợng nòng cốt, tiên phong trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đòi hỏi sự năng động, nhạy bén, và có trình độ công nghệ cao.
4.4.1.3. Nâng cao trình độ công nghệ và năng lực tài chính.
Nâng cao trình độ công nghệ.
- Trang bị hệ thống máy tính, hệ thống mạng đảm bảo tính đồng bộ, ổn định, thông suốt.
- Tăng cƣờng kiểm tra bảo trì, bảo dƣỡng máy ATM thƣờng xuyên, định kỳ để kịp thời phát hiện những sai sót, lỗi thiết bị để khắc phục ngay.
- Xây dựng hệ thống quản trị thông tin để hỗ trợ công tác quản trị điều hành nói chung của BIDV Nghệ An và hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực quản trị điều hành nhƣ điều hành kinh doanh, quản ký nguồn vốn, quản lý thanh khoản, quản lý rủi ro..
71
Tăng cường năng lực tài chính.
Tăng cƣờng năng lực tài chính đƣợc xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV cũng nhƣ của Chi nhánh bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn sẽ cũng cố đƣợc lòng tin nơi khách hàng. tạo điều kiện cho mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ. Muốn thế chi nhánh Nghệ An phải tăng khả năng sinh lời và xử lý tốt nợ tồn đọng:
- Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi
+ Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình của BIDV đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn thu ngày càng cao không những có điều kiện đóng góp ngày càng nhiều cho ngân sách nhà nƣớc mà còn góp phần quan trọng trong việc xử lý nợ xấu tạo thế vững chắc cho chính ngân hàng.
+ Tiến hành tận thu nợ quá hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo bằng các hình thức sau * Đối với các khoản nợ của các khách hàng thuộc diện khó đòi nhƣng xét ra vẫn còn khả năng trả nợ, ngân hàng tiến hành thƣơng thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ƣu đãi, đối với nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi.
* Đối với các khoản nợ của các khách hàng chây ì, dây dƣa hoặc nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đƣa ra cơ quan chức năng tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng.
- Công tác quản lý nợ
- Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trƣởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thƣờng xuyên, định kỳ phân loại để nắm đƣợc thực trạng dƣ nợ tín dụng.
- Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trƣớc khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro.
72
nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro.
4.4.1.4 Phát triển sản phẩm và lựa chọn cơ cấu bán lẻ hợp lý.
Phát triển sản phẩm.
Với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các hộ kinh doanh vừa và nhỏ dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể thu hút khách hàng đến với BIDV. Vì vậy, dịch vụ cần đƣợc xem là trọng tâm cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất. Bên cạnh các dịch vụ truyền thống, Chi nhánh tăng cƣờng đầu tƣ vào những sản phẩm dịch vụ mới mà xu hƣớng sẽ phát triển trong tƣơng lai theo hƣớng: Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Cụ thể nhƣ sau:
- Công tác huy động vốn:
Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phƣơng, tăng khả năng tự cân đối vốn.
- Đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý Dự án…Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tƣ dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
- Đối với dịch vụ thanh toán, chuyển tiền: Mở rộng mạng lƣới dịch vụ thanh toán chuyển tiền cho dân cƣ: việc mở rộng mạng lƣới dịch vụ của BIDV có thể thực hiện bằng cách mở thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch. Đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin, kết nối mạng tới các cửa hàng, các siêu thị cùng với phát triển dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ gửi, rút tiền mặt, thanh toán thẻ.
- Đối với dịch vụ kiều hối: Để phục vụ cho khách hàng, BIDV Nghệ An cần
73
chuyển kiều hối mới. Có chính sách ƣu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tƣợng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thƣờng xuyên giao dịch. Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này. Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Có chính sách ƣu đãi cho những khách hàng thực hiện nhận kiều hối và gửi tiết kiệm ngay tại BIDV Nghệ An.
- Đối với dịch vụ thẻ:
+ Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế: Ngoài các chƣơng trình khuyến mãi của Hội sở chính, BIDV Nghệ An cần có thêm các chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền cho riêng sản phẩm thẻ này vào các thời điểm vào mùa du lịch hàng năm. Mỗi cán bộ BIDV Nghệ An phải là những khách hàng tiên phong trong việc sử dụng sản phẩm thẻ này, hiểu và nắm bắt đƣợc một cách rõ ràng, cụ thể nhất các tiện ích mà sản phẩm thẻ tín dụng mang lại. Từ đó, mỗi nhân viên BIDV Nghệ An sẽ là kênh quảng cáo truyền đến khách hàng. Chính sự thân thiện, gần gũi, nhiệt tình của nhân viên là kênh quảng cáo hữu hiệu nhất ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng cũng nên phát hành loại thẻ liên kết. Ngân hàng cần tăng cƣờng việc triển khai phát hành thẻ liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn nhƣ bƣu điện,trƣờng học, taxi, các siêu thị… Việc phát hành loại thẻ này đem lại lợi ích cho các bên liên quan. Về phía khách hàng, họ sẽ nhận đƣợc những ƣu đãi đặc biệt khi thanh toán tại các doanh nghiệp liên kết. Các doanh nghiệp liên kết và ngân hàng sẽ có thêm một lƣợng khách hàng truyền thống của bên đối tác. Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngƣợc lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Trong quá trình cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm và những mong muốn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm để có những thông tin kịp
74
thời giúp hội sở chính nghiên cứu, nâng cấp chất lƣợng , xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày càng cao, tích hợp nhiều tính năng, hƣớng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán, cung cấp các tiện ích thanh toán trong giao dịch thƣơng mại điện tử.
Lựa chọn cơ cấu bán lẻ hợp lý.
Dựa trên những phân tích đánh giá kết quả kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh trong thời gian qua. Việc lựa chọn một cơ cấu hợp lý phản triển các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao là vô cùng cần thiết. Ngoài hai sản phẩm chính là huy động vốn dân cƣ và tín dụng bán lẻ chiếm phần lớn lợi nhận bán lẻ của chi nhánh một số dòng sản phẩm mà chi nhánh có lợi thế cần đẩy mạnh hơn nữa đó là: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ BSMS, dịch vụ WU. Các dòng sản phẩm chi nhánh cần có những cải thiện đó là: hoa hồng bảo hiểm, IBMB.
4.4.1.5. Đơn giản hóa quy trình thủ tục và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Một trong những đặc điểm của khách hàng cá nhân là mong muốn đƣợc phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu hồ sơ thủ tục, thao tác và thời gian giao dịch với Ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh cần ra soát lại các quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ, giảm thiểu những quy trình không cần thiết mà vẫn đảm bảo an toàn cho Ngân hàng.
4.4.1.6. Nâng cao thương hiệu marketing, mạng lưới phân phối, quản lý và chăm sóc khách hàng.
Nâng cao hình ảnh hƣơng hiệu, marketing.
Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng của công tác Marketing - mảng hoạt động chƣa thực sự hiệu quả của BIDV Nghệ An và để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi BIDV Nghệ An phải chú trọng các biện pháp sau:
-Thứ nhất, Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về BIDV Nghệ An cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cƣờng các hình thức quảng bá qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ bản tin, quảng cáo phải chú trọng các kênh, chƣơng trình thu hút ngƣời xem, báo mạng, báo hình có lƣợng ngƣời đọc là khách hàng tiềm năng, Quảng cáo qua màn hình ATM, gửi trực tiếp thƣ điện tử qua khách hàng hiện tại, tri ân nhóm khách hàng VIP, khách hàng thân thiết của dịch
75 vụ bảo hiểm.
-Thứ hai, Trên cơ sở các bộ quy chuẩn về nhận dạng thƣơng hiệu đã đƣợc BIDV quy định, cần thƣờng xuyên có các đợt rà soát các địa điểm đặt ATM, banner, biển quảng cáo, tờ rơi, đảm bảo đúng quy chuẩn, đúng nhận dạng thƣơng hiệu, sạch sẽ gọn gàng, văn minh, lịch sự. Tăng cƣờng sự hiện diện hình ảnh thƣơng hiệu của BIDV trên các tuyến phố, trung tâm thƣơng mại, trƣờng học, nhà hàng,