- Chiến lược hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV chƣa thật sự quyết tâm chuyển hƣớng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Từ việc phân quyền đến từng chi nhánh và thiếu đi vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở chính đã làm cho các Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề tăng trƣởng của đơn vị, chú trọng việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trƣờng để phát triển dịch vụ mới. Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà các Chi nhánh luôn chú trọng đến việc tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của BIDV.
61
- Về hoạt động công nghệ thông tin của ngân hàng: Kể từ tháng 9/2005, từ khi BIDV triển khai thành công dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Nghệ An cũng nhƣ các Chi nhánh khác của BIDV chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chƣa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Một số sản phẩm bán lẻ gặp khó khăn về vấn đề công nghệ trong quá trình triển khai nhƣ dịch vụ Mobile banking rất kén chọn dòng điện thoại. Bên cạnh đó việc cài đặt trải qua nhiều công đoạn khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian và khó sử dụng…Điều này chƣa tạo đƣợc sự hấp dẫn đối với khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh.
- Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực: Mặc dù đã hình thành khối ngân hàng bán lẻ nhƣng công tác quản trị điều hành thiếu tính đồng bộ nhất quán, công tác điều hành vĩ mô của bán lẻ chủ yếu thực hiện chủ trƣơng chung từ Giám đốc chỉ đạo, nhƣng khi điều hành trƣc tiếp từng phòng kinh doanh lại phụ thuộc vào cách thức điều hành hoạt động riêng biệt của từng Phó Giám đốc đƣợc giao phụ trách, dẫn đến hoạt động khối ngân hàng bán lẻ trong một Chi nhánh nhƣng không có sự đồng nhất. Công cụ điều hành của Lãnh đạo khối phụ thuộc và thiếu các chính sách động lực cho cán bộ khối bán lẻ, chƣa khai thác hết điểm mạnh của cán bộ. Trình độ cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Các cán bộ vẫn chƣa nghiêm túc trong việc thực hiện các quy chế về phong cách và không gian giao dịch. Một số cán bộ vẫn chƣa thực sự tự tin trong giao tiếp, hiểu rõ sản phẩm để giới thiệu về sản phẩm bán lẻ đến với khách hàng. Các cán bộ tín dụng chỉ chú trọng công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới mà ngân hàng đang triển khai. Với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay ngƣời tiêu dùng chứ không phải có tƣ tƣởng “khách hàng cần ngân hàng” nhƣ trƣớc đây.
- Về hoạt động Marketing và định dạng thương hiệu: Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở Chi nhánh Nghệ An công tác này chƣa đƣợc thực hiện một
62
cách chuyên nghiệp và bài bản. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ hoặc chế độ khuyến khích đối với cán bộ làm công tác thanh toán phát triển dịch vụ chƣa thoả đáng, do đó họ chƣa nhiệt tình với công tác của mình đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chƣa mang tính đặc trƣng và chƣa thật sự thu hút đƣợc khách hàng.
Có thể nói, với đa số ngƣời dân trên địa bàn cảm nhận về thƣơng hiệu BIDV có những lợi thế riêng, BIDV đã tạo dựng đƣợc niềm tin trong tâm trí khách hàng nhƣ: thành công, có tầm nhìn, khả năng lãnh đạo, mạnh mẽ, tham vọng và đáng tin cậy. Tuy nhiên đặc điểm “thành công” gắn liền với các khách hàng doanh nghiệp tạo nên khoảng cách xa rời giữa BIDV và khách hàng cá nhân. Vì thế với khách hàng cá nhân số đông, BIDV còn thiếu những cảm nhận đặc trƣng để có thể đến gần và chiếm đƣợc thiện cảm của khách hàng bao gồm: linh hoạt, thân thiện, dễ gần.
Một số nguyên nhân khác:
+ Mạng lưới kênh phân phối: Mạng lƣới phòng giao dịch bố trí chƣa hợp lý. Khoảng cách giữa Phòng giao dịch Cửa Nam và Phòng Giao dịch Quang Trung chỉ cách nhau chƣa đến 1km trong khi một số địa bàn vẫn còn bỏ ngỏ chƣa có điểm giao dịch của BIDV nhƣ địa bàn Hƣng Nguyên, Nam đàn, Cửa Lò, Nghi lộc….. Hầu hết các phòng giao dịch đều nằm ở trung tâm thành phố, vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cƣ chƣa khai thác hết tiềm năng. Hầu nhƣ khách hàng ở các huyện và vùng xa đều giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Quỹ tín dụng nhân dân…..
Số lƣợng máy ATM nhiều nhƣng vị trí các điểm đặt chƣa hợp lý. Nhƣợc điểm của mạng lƣới này chính là các phòng giao dịch, cột ATM chỉ đƣợc đặt tập trung ở địa bàn thành phố, nơi có dân cƣ đông đúc mà chƣa đƣợc khai thác về các vùng huyện xã lân cận, làm bỏ qua một lƣợng lớn khách hàng ở những khu vực này. Một số phòng giao dịch vẫn chƣa lắp đặt ATM nhƣ PGD Cửa Nam, PGD Quán Bánh, một số vị trí trọng điểm chƣa có ATM nhƣ nhà ga, sân bay….Kênh phân phối qua các điểm chấp nhận thẻ còn hạn chế do số lƣợng máy POS còn ít, đƣợc lắp đặt sau VCB nên khó cạnh tranh. Các kênh bán hàng khác thông qua mạng lƣới Internet nhƣ dịch vụ IBMB hiện còn đang rất hạn chế, mới đầu triển khai nên kết quả còn chƣa cao.
63
+ Liên kết giữa các ngân hàng: Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nƣớc còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia càng nhiều, chi phí càng thấp và càng thuận tiện cho ngƣời sử dụng. Với việc đầu tƣ để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, không phải bất cứ ngân hàng nào cũng làm đƣợc mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng với nhau.
Kết luận chƣơng 3
Chƣơng 3 của Luận văn đã khái quát hoạt động của BIDV, môi trƣờng kinh doanh và cơ cấu tổ chức của chi nhánh Nghệ An. Từng hoạt động dịch vụ bán lẻ đƣợc phân tích. Tiếp đó là đánh giá tổng hợp hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh BIDV Nghệ An và chỉ ra những nguyên nhân chủ quan và khách quan của các thành công và hạn chế, đây là cơ sở cho việc đƣa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Nghệ An trong Chƣơng 4.
64
CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN