2.3.2.1. Điều tra khảo sát
Xây dựng bảng hỏi: Bảng hỏi gồm nhiều câu hỏi nhỏ liên quan đến các nội dung để đánh giá bổ sung cho các thông tin thu thập đƣợc từ dữ liệu thứ cấp xác định điểm tồn tại của hoạt động dịch vụ NHBL từ đó đƣa ra các nhận định và đề xuất phát triển phù hợp: mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ NHBL của BIDV Nghệ An. (chất lƣợng dịch vụ, phục vụ, ý kiến cải tiến chất
34
lƣợng dịch vụ....); sự gắn bó của khách hàng với BIDV Nghệ An; Các dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử dụng của BIDV Nghệ An,...
Cách thức chọn mẫu: Để có cơ sở vững chắc hơn từ nguồn dữ liệu khảo sát, phạm vi mẫu khảo sát càng lớn sẽ càng tốt, tuy nhiên do điều kiện về thời gian và nguồn lực hạn chế, tác giả thực hiện khảo sát 100 khách hàng, tác giả lựa chọn cả khác hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài ( 30 khách hàng nội bộ và 70 khách hàng bên ngoài)
Cách thức điều tra khảo sát: gửi email phiếu lấy ý kiến và nhận ý kiến qua email và gửi phiếu lấy ý kiến trực tiếp bằng văn bản. Thời gian gửi và nhận lại phiếu ý kiến là trong vòng 7 ngày.
2.3.2.2. Phỏng vấn
Các đối tƣợng phỏng vấn: Bao gồm các cán bộ quản lý tại BIDV Nghệ an về hoạt động NHBL: Phỏng vấn về chiến lƣơc, vai trò, thực trạng và những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh trong thời gian tới.
Mục đích phỏng vấn nhằm hiểu rõ thực trạng và định hƣớng chiến lƣợc phát triển hoạt động NHBL của BIDV Nghệ An.
Thời gian, địa điểm thực hiện các cuộc phỏng vấn: theo sự thống nhất của các đối tƣợng phỏng vấn, tác giả kết hợp nhiều hình thức ( gửi câu hỏi và nhận nội dung trả lời phỏng vấn qua email, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại)
Tổng hợp nội dung trả lời phỏng vấn: Tác giả biên tập lại trên nguyên tắc đảm bảo chính xác các nội dung trả lời phỏng vấn.