Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1. Số hợp đồng giải quyết quyền lợi Hợp đồng 84 92 103 + Do tai nạn Hợp đồng 23 19 20 + Do bệnh tật Hợp đồng 60 69 81 + Do tự tử, HIV Hợp đồng 1 4 2 2. Số hồ sơ từ chối Hợp đồng 2 4 5
Nguồn: Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh giai đoạn 2011 - 2013
Nhìn vào bảng số liệu trên cho thấy số hợp đồng chi trả quyền lợi cho khách hàng bị tử vong do ốm đau bệnh tật chiếm tỉ trọng lớn nhất. Trung bình các năm là 75% trong đó cao nhất năm 2013 là 78,6%. Trong giai đoạn này số hồ sơ
không giải quyết chi trả quyền lợi tăng lên. Năm 2011 có 2 trường hợp, năm 2012 có 4 trường hợp, đến năm 2013 lên 5 trường hợp. Các trường hợp không chi trả
quyền lợi bảo hiểm đều là nguyên nhân khách hàng kê khai giấy yêu cầu không trung thực. Qua đây ta thấy rằng là chất lượng khai thác cần xem xét lại bởi vì:
- Tình trạng đại lý những năm gần đây khai thác bừa, khai thác ẩu diễn ra phổ biến. Đại lý không quan tâm đến công tác đánh giá rủi ro chỉ cốt sao khai thác được hợp đồng bảo hiểm.
- Dấu hiệu trục lợi bảo hiểm từ phía khách hàng gia tăng, đặc biệt có những trường hợp đại lý thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm. Đây là vấn đề rất nguy hiểm đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Và để đảm bảo công bằng giữa các khách hàng tham gia bảo hiểm đòi hỏi công ty phải thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro.
* Công tác đánh giá rủi ro (ĐGRR)
Nhằm củng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty, công tác đánh giá rủi ro cũng được công ty rất quan tâm nhằm hạn chế những trường hợp huỷ bỏ hoặc dừng nộp phí. ĐGRR về mặt tài chính chặt chẽ đã góp phần phát hiện và ngăn chặn tình trạng trục lợi bảo hiểm, đặc biệt đối với những trường hợp tham gia số tiền bảo hiểm lớn. Hạn chế những tranh chấp, khiếu nại của khách hàng do thiệt hại vì không thể duy trì hiệu lực hợp đồng bảo hiểm đã
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 70
ký kết. Hiện nay, tình trạng đại lý không hướng dẫn, yêu cầu khách hàng kê khai câu hỏi về mức thu nhập của NTGBH/NĐBH là tương đối phổ biến; cá biệt có những trường hợp đại lý chỉ nhằm mục đích khai thác hợp đồng nên đã gợi ý khách hàng tham gia với STBH lớn hơn nhiều so với khả năng đóng phí, đồng thời kê khai mức thu nhập trên giấy yêu cầu bảo hiểm cao hơn thực tế nhiều lần
để đủđiều kiện chấp nhận bảo hiểm. Việc kê khai báo cáo của đại lý còn sơ sài.
đặc biệt đối với những câu hỏi về tài chính của khách hàng thường được trả lời "có đủ khả năng tài chính để tham gia bảo hiểm", ngay cả khi mức thu nhập của khách hàng được kê khai cao hơn rất nhiều so với thực tế và tương quan nghề
nghiệp đã ảnh hưởng trực tiếp tới tỉ lệ duy trì hợp đồng. Tuân thủ nghiêm túc các quy định về ĐGRR tài chính, đặc biệt quy định về mức STBH rủi ro tối đa và mức phí so với tổng thu nhập sẽ góp phần tăng tỉ lệ duy trì hợp đồng, giảm thiểu sự trục lợi bảo hiểm.
Công tác đánh giá rủi ro sức khoẻ ngày càng trở lên quan trọng. Khi trình
độ dân trí nâng lên, hiểu biết về lĩnh vực BHNT ngày cao thì hiện tượng trục lợi bảo hiểm cũng xuất hiện ngày càng nhiều. Mặt khác với việc ĐGRR trên cơ sở
khám sức khoẻ cũng được coi là một dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện nay công ty kết hợp với các phòng khám đa khoa với trang thiết bị hiện đại, nhân viên tận tình chu đáo tạo tâm lý thoải mái an tâm cho khách hàng.
Bảng 4.17 Tình hình đánh giá rủi ro và kiểm tra sức khỏe của Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số hợp đồng khai thác mới Hợp đồng 5.218 4.312 5.177 Giấy yêu cầu kiểm tra sức khỏe Giấy yêu cầu 988 1.315 1.297 Tổng giấy yêu cầu bảo hiểm Giấy yêu cầu 5.412 4.568 5.403 Giấy yêu cầu từ chối Giấy yêu cầu 194 231 226
Tỉ lệ kiểm tra sức khỏe % 18,3 28,8 24,0
Tỉ lệ từ chối % 3,6 5,1 4,2
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 71
Qua bảng 4.17 cho thấy, công tác đánh giá kiểm tra sức khoẻ ban đầu trước khi chấp nhận bảo hiểm được công ty làm rất tốt. Tỉ lệ KTSK hàng năm không đều có tăng giảm. Nguyên nhân của việc tăng về tỉ lệ kiểm tra sức khoẻ là do quy định bắt buộc từ Tổng công ty Bảo việt Nhân thọ. Qua kiểm tra sức khoẻ
tỉ lệ khách hàng bị từ chối bảo hiểm cũng tăng lên. Từ 3,6% năm 2011 lên đến 4,2% năm 2013; năm 2012 tỷ lệ KTSK tăng đột biến lên 28,8% và tỷ lệ từ chối cũng cao nhất: 5,1%. Việc từ chối chính xác khách hàng không đủ điều kiện để
bảo hiểm đã làm tăng uy tín của công ty, củng cố niềm tin của khách hàng đang tham gia bảo hiểm tại công ty. Mặc khác nó cũng góp phần nâng cao ý thức trách nhiệm của đại lý trong khai thác hợp đồng BHNT. Ban đầu khi triển khai công tác ĐGRR công ty đã gặp rất nhiều khó khăn nhưng với sự quyết tâm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong những năm gần đây công tác ĐGRR đã có nhiều bước chuyển biến.
* Công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo
Trong những năm vừa qua Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh luôn phục vụ tốt khách hàng, giải quyết các trường hợp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Do vậy, số đơn thư khiếu nại phản hồi từ phía khách hàng đối với công ty thấp, chủ yếu là thắc mắc liên quan đến các điều khoản bảo hiểm cũng như thái độ chăm sóc khách hàng của đại lý. Công tác giải quyết khiếu nại tố cáo được công ty thực hiện triệt để từ khâu tiếp nhận ý kiến của khách hàng
đến việc trả lời trực tiếp hay qua đường công văn. Công ty giải quyết theo đúng luật định, phù hợp với đạo lý, văn hoá xã hội của địa phương. Kết quả chưa có vụ
khiếu nại, khiếu kiện nào ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty.
* Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là của đội ngũđại lý mà của cả Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh. Trong những năm vừa qua công tác chăm sóc khách hàng rất được công ty quan tâm. Công ty thường xuyên tặng thiếp sinh nhật nhân ngày sinh của khách hàng tham gia BHNT. Hàng năm công ty cùng với đội ngũ đại lý tặng lịch khách hàng vào dịp giáp tết âm lịch. Ngoài ra Công ty cũng yêu cầu đại lý khai thác sau khi đã bàn giao hợp đồng phải quay lại nhà khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 72
thăm hỏi một năm một lần. Cán bộ làm công tác dịch vụ khách hàng luôn giải
đáp thắc mắc của khách hàng luôn kịp thời, đầy đủ.
Như vậy, qua gần 20 năm hoạt động, Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh đã đạt
được nhiều thành tựu đáng khích lệ. Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh là doanh nghiệp BHNT đầu tiên và là doanh nghiệp BHNT nội địa duy nhất của Việt Nam kinh doanh BHNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh hoạt
động với tôn chỉ mục đích “Bảo đảm lợi ích Việt”, hiện đang đứng hàng đầu trên thị trường BHNT tỉnh Bắc Ninh Việt Nam với gần 40% thị phần doanh thu và hơn 50% thị phần về số khách hàng tin tưởng lựa chọn. Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh đang không ngừng đổi mới, chủ động hội nhập nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi thành viên trong công ty đang tích cực đổi mới và xây dựng cho mình phong cách kinh doanh hiện đại, với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, đồng thời vẫn duy trì và phát huy truyền thống, bản sắc của doanh nghiệp BHNT đầu tiên kinh doanh BHNT trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Kể từ những năm đầu Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh triển khai và phát triển sản phẩm BHNT ở Bắc Ninh, từ chỗ hầu hết người dân trong tỉnh còn rất xa lạ với dịch vụ BHNT thì đến nay việc tham gia BHNT đang trở thành nhu cầu tất yếu của người dân Kinh Bắc. Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh đã có những bước đi vững chắc, hiệu quả. Cho đến nay, Bảo Việt Nhân thọđã có hơn 400 cán bộ, đại lý tại 8 huyện thị trong toàn tỉnh. Công ty đang phục vụ gần 40.000 khách hàng với số tiền ngày càng lớn, thời hạn tham gia dài hơn. Đã có gần 12.000 khách hàng được nhận tiền
đáo hạn hợp đồng, hàng trăm khách hàng được trả tiền bảo hiểm rủi ro và thanh toán quyền lợi bảo hiểm với số tiền đã chi trả xấp xỉ 3000 tỷđồng.
Với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh thực hiện tốt các chỉđạo của Tổng công ty, ngoài ra Công ty luôn kiên trì thực hiện và tiến hành các biện pháp đổi mới, trong đó chất lượng phục vụ khách hàng được ưu tiên hàng đầu. Với chiến lược phát triển bền vững “
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 73
Việt nhân thọ Bắc Ninh luôn hướng tới khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt chất lượng cao.
Thực tế suốt từ khi ra đời đến nay, Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh đã cùng với Tổng công ty hoàn thành sứ mệnh của mình kể cả vào những giai đoạn khó khăn nhất, cạnh tranh khốc liệt nhất. Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh nhiều năm liền là đơn vị tiên tiến của Tổng công ty và đã được Tổng công ty khen thưởng cho những thành tích của mình. Ngoài ra Công ty cũng nhận được bằng khen của Tỉnh trao tặng ghi nhận cho những thành tích công ty đạt được, công đoàn Công ty nhiều năm liền được cấp trên trao tặng danh hiệu công đoàn vững mạnh.
4.2 Nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Dịch vụ kinh doanh bảo hiểm tại công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh bảo hiểm tại công ty Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh
Thực tế, thị trường BHNT Việt Nam là thị trường còn rất non trẻ. Tính đến nay, thị trường mới ra đời và phát triển được gần 20 năm, bên cạnh đó còn gặp phải sự cạnh tranh gay gắt từ thị trường BHNT nước ngoài đầu tư vào thị trường Việt Nam. Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên triển khai BHNT đầu tiên trên thị trường tỉnh Bắc Ninh với kinh nghiệm chưa nhiều. Với thời gian ngắn như vậy, Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh đã đạt được những kết quả kinh doanh BHNT rất đáng khích lệ. Tuy nhiên, bên cạnh những cố gắng, nỗ
lực đểđạt được những kết quả kinh doanh khả quan nhưđã được phân tích ở phần trên, trong quá trình phát triển và quản lý BHNT cũng còn gặp phải những khó khăn, trở ngại nhất định đáng được quan tâm. Những khó khăn, trở ngại có thể
xuất phát từ các nhân tố bên trong hay bên ngoài doanh nghiệp nhưng đã ảnh hưởng xấu đến quá trình kinh doanh của Bảo Việt Nhân thọ Bắc Ninh.
- Khó khăn, trở ngại xuất phát từ các nhân tố bên trong doanh nghiệp + Về cơ cấu sản phẩm bảo hiểm triển khai còn nhiều bất cập, chưa đa dạng Hiện nay, Bảo Việt Nhân thọ có 45 sản phẩm bảo hiểm, những sản phẩm này đã đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên, Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh mới chỉ giới hạn ở các sản phẩm truyền thống
đơn thuần là tiết kiệm và bảo vệ, so với các thị trường bảo hiểm phát triển trên thế giới và các thị trường bảo hiểm khu vực, các sản phẩm bảo hiểm của thị
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 74
trường Việt Nam nói chung và Bảo Việt Nhân thọ nói riêng còn rất ít, còn thiếu nhiều loại sản phẩm có tính bảo vệ cao, các sản phẩm mang tính đầu tư với thời gian dài... Chưa có sự khác biệt lớn về sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm đưa ra thị trường hiện nay chỉ có 3 sản phẩm chủ yếu trong đó tập trung nhiều vào sản phẩm An sinh giáo dục và An gia tài lộc. Năm 2009 toàn hệ
thống Bảo việt nhân thọđã đưa ra dòng sản phẩm mới: sản phẩm liên kết đầu tư,
đến giai đoạn 2011 - 2013 tại Bảo việt nhân thọ Bắc Ninh mới thực sự khởi sắc,
đặc biệt năm 2013 hầu hết các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đều thuộc dòng sản phẩm liên kết đầu tư. Cụ thể qua bảng sau:
Bảng 4.18 Kết quả triển khai dòng sản phẩm liên kết đầu tư
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2011 Năm
2012 Năm 2013
Số hợp đồng khai thác mới Hợp đồng 5.218 4.312 5.177 Số hợp đồng liên kết đầu tư Hợp đồng 1.587 2.632 3.988 Tỉ lệ số hợp đồng liên kết đầu tư % 30,4 61,0 77,0
Nguồn: Công ty Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh giai đoạn 2011-2013
Các sản phẩm chính đang triển khai của dòng liên kết đầu tư có 04 sản phẩm: An phát hưng gia, An phúc gia lộc, An phát bảo gia, An phát trọn đời.
Như vậy việc đưa các sản phẩm mới ra thị trường còn đã có sự chuyển biến. Quá trình đa dạng hoá sản phẩm đã tạo điều kiện cho khách hàng nhiều cơ
hội lựa chọn phù hợp, phần nào đáp ứng với đòi hỏi của thực tiễn kinh doanh. Tuy nhiên từ thời gian đó, cũng chưa thêm được dòng sản phẩm mới nào nữa. Nguyên nhân chủ yếu là do hạn chế về nguồn nhân lực, trình độ cán bộ chưa
đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc. + Trình độ quản lý và điều hành doanh nghiệp còn bộc lộ nhiều hạn chế
Một điểm yếu có thể thấy rõ là trình độ quản lý của Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh còn nhiều bất cập. Đội ngũ cán bộ, đại lý bảo hiểm nhân thọ chưa được chuẩn hoá, chưa theo kịp tốc độ phát triển nhanh của thị trường. Hệ thống hoạt
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 75
năng lực, nhưng trên thực tế Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh còn thiếu cả về số
lượng và chất lượng. Đội ngũ cán bộ quản lý ít thể hiện những người làm công tác quản lý hiện nay có 13 cán bộ quản lý trong đó có 8 cán bộ quản lý trực tiếp hơn 400 đại lý, tuy nhiên trình độ lại không đồng đều. Trình độ, khả năng và kinh nghiệm kinh doanh BHNT còn nhiều hạn chế.
Vì trình độ của các cấp quản lý còn chưa cao nên việc điều hành có nhiều bất cập, chưa ban hành đầy đủ các quy trình nghiệp vụ, chỉ đạo chủ yếu bằng miệng và mệnh lệnh, tính dân chủ trong công ty đã được thực hiện nhưng chưa cao. Bảo Việt nhân thọ Bắc Ninh căn cứ vào các văn bản hướng dẫn của Tổng Công ty đã ban hành những quy trình quản lý phù hợp như quy trình khai thác, quy trình quản lý hoá đơn, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm... Đây là một bước tiến dài trong việc quản lý và điều hành doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tếở
công ty các quy trình này vẫn chưa được thực hiện một cách nghiêm túc dẫn đến