- Ngân hàng Nhà Nước cần sự tạo điều kiện trong việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như việc tạo ra môi trường pháp lý chặt chẽ cho các giao dịch ngân hàng điện tử.
- Sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt
động triển khai và thanh toán đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ và các nghiệp vụ thanh toán điện tử.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110
- Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với các cơ quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại.
- Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ công an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có các biện pháp chỉ đạo các đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.
- Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ công thương trong việc định hướng các công ty cung ứng hàng hoá, dịch vụ phối hợp với các ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hoá qua mạng với việc sử
dụng thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại.
- Có chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt
- Nâng cấp phát triển các hệ thống thanh toán cũng như phát triển hoạt
động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
- Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối các thanh toán đơn lẻ thành một hệ thống thống.
- Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp thúc đẩy hợp tác và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng giữa các ngân hàng thương mại.
- Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước nên phối hợp với các ngânhàng thương mại thường xuyên tổ chức hội thảo, mở các khoá học về ngân hàng
điện tử do các chuyên gia nước ngoài đảm nhiệm, có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật được thông tin mới, giúp các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 111
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch
điện tử, tạp chí tin học ngân hàng, số 4
2. Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam một năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Frederic S. Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, NXB khoa học và kỹ thuật, Hà Nội.
4. TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê, Hà Nội.
5. Phương Mi (2007), tạp chí ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại ở các ngân hàng thương mai Việt Nam.
6. PGS – TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
7. Văn Hân (2009), Mỹ: người dùng dịch vụ ngân hàng di động đột biến 8. Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) Vài nét về sự phát triển ngân
hàng điện tử trên thế giới. tạp chi ngân hàng, số 5
9. PGS. TS Nguyễn Thị Mùi (2006) (Chủ biên), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
10. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội.
11. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Tài liệu Hội nghị Giám đốc, Hà Nội.
12. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2011, 2012, 2013), Báo cáo kết quả kinh doanh, Hà Nội.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 112
13. Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Hà Nội (2008), Kế hoạch hành
động của ngành ngân hàng Hà Nội số 227/KH.NHNN-HAN3 ngày 27/02/2008 về việc thực hiện kế hoạch hành động của UBND thành phố Hà Nội sau khi Việt Nam là thành viên của WTO giai đoạn 2007 – 2012, Hà Nội. 14. Peter S. Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà
Nội.
15. Nguyễn Thị Quy, Đặng Thị Nhàn, Nguyễn Đình Thọ,.., Học viện khoa học xã hội, Dịch vụ ngân hàng hiện đại.
16. Quốc Hội (2004), Luật các tổ chức tín dụng và sửa đổi luật các tổ chức tín dụng, Hà Nội.
17. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (2010), Kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2010 - 2020, Hà Nội.
18. Nguyễn Chiến Thắng - Tổng GĐ Paynet (2009), ‘ Dịch vụ thanh toán trực tuyến và di động tại Việt Nam - Thị trường giàu tiềm năng.
19. Lưu Thanh Thảo (2008), phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, hướng dẫn khoa học TS. Ung Thị Minh Lệ
20. Đỗ Hữu Vinh (2005), Từđiển thuật ngữ tài chính quốc tế, NXB thanh niên, Hà Nội. 21. Các trang Web: - http:// www.vnec.org - http:// www.vietinbank.vn - http:// www.acb.com.vn - http:// www.techcombank.com.vn - http:// www.mof.gov.vn - http:// www.dddn.com.vn - http:// www.google.com.vn
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 113
PHỤ LỤC
- Mẫu phiếu khảo sát:
PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN
( Dành cho các chuyên viên ngân hàng)
I. Phần thông tin người được hỏi: 1. Họ và tên:
2. Chức vụ: Chuyên môn:
3. Loại hình ngân hàng (Xin khoanh tròn vào loại hình ngân hàng mà anh/chị đang công tác)
Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMQD
Ngân hàng 100% vốn nước ngoài Ngân hàng Liên doanh Ngân hàng chính sách
II. Phần câu hỏi chính:
1. Ngân hàng Anh/ Chị hiện đã cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử (Call center; Phone banking; SMS banking, Momo;…) chưa?
a. Có b. Không
c. Không ý kiến
2. Ngân hàng anh/ chị bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cách đây bao lâu?
a. Dưới 1 năm b. Từ 1 đến 3 năm c. Từ 3 đến 5 năm d. Từ 5 trở lên
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 114
3. Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình không?
a. Có b. Không
4. Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng khác không? a. Có
b. Không
5. Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửđó thuộc loại hình ngân hàng nào?
a. Ngân hàng TMCP b. Ngân hàng TMQD c. Ngân hàng 100% vốn nước ngoài d. Ngân hàng chính sách e. Ngân hàng Liên doanh
6. Những dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng anh/chị hiện đang cung cấp (có thể chọn nhiều đáp án)
a. Call center b. Home banking
c. Phone banking d. Internet banking e. Mobile banking f. SMS banking
g. Momo h. Các dịch vụ khác:……… 7. Theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử? ( 1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng)
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 Hệ thống công nghệ thông tin 2 Ý tưởng mới về các sp, DV NHĐT 3 Yếu tố con người
4 Chính sách phát triển DV NHĐT của NH 5 Ý kiến khác:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 115
8. Xin anh/chị đánh giá về mức độ quan trọng của từng dịch vụ ngân hàng
điện tửđối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng (1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng)
STT Dịch vụ 1 2 3 4 5 1 Call center 2 Phone Banking 3 Mobile Banking 4 SMS Banking 5 Internet Banking 6 Các dịch vụ khác:………. ……….
9. Mức độ phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng anh/chị? ( 1: Không phát triển; 2: Ít phát triển; 3: Bình thường; 4: Khá phát triển; 5: Rất phát triển) STT Dịch vụ 1 2 3 4 5 1 Call center 2 Phone Banking 3 Mobile Banking 4 SMS Banking 5 Internet Banking 6 Các dịch vụ khác:………. ……….
10. Những lợi ích mà việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho ngân hàng của anh/chị ( Theo mức độ: 1: Hoàn toàn không có; 2: Rất ít; 3: Bình thường; 4: Khá nhiều; 5: Rất nhiều)
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 116
STT Ý kiến 1 2 3 4 5
1 Đây là công cụ cạnh tranh giữa các NH 2 Giúp NH dễ dàng đến với khách hàng hơn 3 Giảm chi phí hoạt động, Marketing của NH 4 Khách hàng biết nhiều hơn về NH
5 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH 6 Thu thêm được phí dịch vụ từ khách hàng 7 Giảm chi phí giao dịch và quan hệ trực tiếp
với khách hàng tại quầy giao dịch 8 Mở rộng phạm vi hoạt động
9 Tiết kiệm thời gian cho khách hàng
10 Các ý kiến khác:……… ………..
11. Ngân hàng anh/chị làm gì để khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử? ( Theo mức độ: 1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng)
STT Ý kiến 1 2 3 4 5
1 Quảng bá trên mạngWeb của NH mình 2 Quảng bá trên tivi, báo, đài
3 Sự giới thiệu của các giao dịch viên 4 Khách hàng tự tìm kiếm thông tin để biết 5 Ý kiến khác:………..
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 117
12. Ngân hàng anh/chị nên thay đổi như thế nào để cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ ngân hàng điện tử? (1: Hoàn toàn không cần thiết; 2: ít cần thiết; 3: Bình thường; 4: Khá cần thiết; 5: Rất cần thiết)
STT Hành động 1 2 3 4 5
1 Đơn giản hóa phương thức giao dịch
2 Cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác
3 Phát triển thêm nhiều dịch vụ NHĐT
4 Thay đổi cách thức giới thiệu dịch vụ tới khách hàng, cụ thể:
a. Phát tờ rơi tới từng nhà
b. Gửi thư giới thiệu đến từng doanh nghiệp c. Liên kết với các công ty điện thoại nhắn tin đến các thuê bao để giới thiệu,…
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 118
- Mẫu phiếu khảo sát:
PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN
( Dành cho khách hàng)
I. Phần thông tin người được hỏi: 1. Họ và tên:
2. Nghề nghiệp: Chuyên môn:
Sinh viên Nội trợ
Đang đi làm Khác
Hưu trí
II. Phần câu hỏi chính:
1. Anh/ chị có thường hay giao dịch với ngân hàng không?
a. Thường xuyên b. Thỉnh thoảng c. Chưa bao giờ
2. Anh/ chị có biết đến những dịch vụ ngân hàng điện tử sau hay không? (1: Chưa biết đến bao giờ; 2: Có nghe nói đến; 3: Nghe và biết sơ sơ; 4: Biết và hiểu chút ít; 5: Biết và hiểu rất rõ)
STT Dịch vụ 1 2 3 4 5
1 Call center (gọi xin tư vấn trực tiếp từ NH) 2 Phone banking ( gọi lấy thông tin qua hệ
thống trả lời tựđộng)
3 Mobile banking ( yêu cầu NH cung cấp thông tin, dịch vụ qua điện thoại di động) 4 SMS banking ( tra cứu thông tin tài khoản
và đăng ký nhận thông tin mới từ NH qua tin nhắn)
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 119
5 Home banking (giao dịch với NH tại nhà hoặc cơ quan qua mạng nội bộ do NH xây dựng)
6 Internet banking ( truy cập vào web của NH
để giao dịch và truy cập thông tin)
7 Các dịch vụ khác:………... ………
3. Mức độ anh/ chị sử dụng các loại dịch vụ ngân hàng điện tử dưới đây: ( 1: Chưa hề sử dụng; 2: thỉnh thoảng có sử dụng; 3: Bình thường; 4: Sử dụng tương đối thường xuyên; 5: Sử dụng rất thường xuyên)
STT Dịch vụ 1 2 3 4 5 1 Call center 2 Phone banking 3 Mobile banking 4 SMS banking 5 Home banking 6 Internet banking 7 Các dịch vụ khác:………... ………
( nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 13)
4. Nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ và hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là từ: (anh/chị có thể chọn nhiều đáp án)
a. Từ sách, báo, tivi d. Từ trang web của ngân hàng b. Từ giao dịch viên ngân hàng e. Từ tờ rơi của Nh
c. Từ bạn bè, người thân f. Từ nguồn khác:………. 5. Anh/ chịđang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào?
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 120
a. NH thương mại cổ phần d. NH nước ngoài b. NH thương mại quốc doanh e. NH chính sách c. NH liên doanh
6. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử? ( chọn theo mức độ: 1: Không quan trọng; 2: Ít quan trọng; 3: Bình thường; 4: Khá quan trọng; 5: Rất quan trọng)
STT Ý kiến 1 2 3 4 5
1 Uy tín của ngân hàng 2 Phí dịch vụ
3 Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi 4 Sự giới thiệu của bạn bè, người thân 5 Có thông tin từ trang web của ngân hàng 6 Thấy tiện lợi không phải đến ngân hàng mà
có thể thực hiện giao dịch với NH mọi nơi, mọi lúc
7 Đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh, liên tục
8 Các ý kiến khác:………... ……….
7. Khi có nhu cầu cần giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức độ tin cậy của thông tin có được từ các kênh sau: (1: Hoàn toàn không tin cậy; 2: Ít tin cậy; 3: Bình thường; 4: Tương đối tin cậy; 5: Hoàn toàn tin cậy)
STT Ý kiến 1 2 3 4 5
1 Trực tiếp đến với ngân hàng để lấy thông tin 2 Vào trang web của các ngân hàng và tìm
hiểu thông tin trên mạng
3 Lấy sốđiện thoại của ngân hàng và gọi điện
đến để lấy thông tin
4 Sự giới thiệu của bạn bè, người thân 5 Từ tờ rơi ở các ngân hàng
6 Các ý kiến khác:………. ………
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 121
8. Thứ tự lựa chọn ưu tiên để lấy thông tin từ ngân hàng (đánh theo thứ tự
mức độưu tiên tăng dần từ 1 đến 5)
………Trực tiếp đến các ngân hàng để lấy thông tin
………Vào trang web của các ngân hàng và tìm hiểu thông tin trên mạng ………Lấy sốđiện thoại của ngân hàng và gọi điện đến để lấy thông tin ………Sự giới thiệu của bạn bè, người thân
………Từ tờ rơi ở các ngân hàng
9. Mức độ hài lòng của Anh/chị về các loaiji dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị đã sử dụng ( chỉ đánh dấu vào những dịch vụ mà anh/chị đã và đang sử dụng) ( 1: Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Bình thường; 4: Tương đối hài lòng; 5: Rất hài lòng)
STT Dịch vụ 1 2 3 4 5 1 Call center 2 Phone banking 3 Mobile banking 4 SMS banking 5 Home banking 6 Internet banking 7 Các dịch vụ khác:………... ………
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 122
10. Đánh giá mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị hiện
đang sử dụng (1: Hoàn toàn không tiện ích; 2: Tiện ích vừa phải; 3: Bình thường; 4: Tương đối tiện ích; 5: Rất tiện ích)
STT Ý kiến 1 2 3 4 5
1 Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet,
điện thoại,..)
2 Cập nhật thông tin liên quan về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
3 Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại 4 Thanh toán chuyển khoản
5 Tiện ích khác:……… ………
11. Anh/chị hãy đánh giá mức độ tác động tới sự hài lòng của anh/chị khi sử
dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử (1: Không tác động; 2: Tác động ít; 3: Bình thường; 4: Tương đối tác động; 5: Tác động mạnh)
STT Chỉ tiêu 1 2 3 4 5
1 Chi phí hợp lý
2 Các thủ tục đơn giản, tiện lợi
3 Tiết kiệm thời gian công sức so với việc giao dịch trực tiếp
4 Dịch vụ dễ dàng và thuận tiện để sử dụng 5 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 6 Uy tín của ngân hàng
7 Nhân viên nhiệt tình, chủđộng giải thích, tư vấn 8 Độ bảo mật an toàn cao
9 Các giao dịch luôn được thực hiện nhanh chóng và chính xác
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 123
12. Theo anh/chị, những hạn chế của các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay là gì? (đánh giá theo mức độ: 1: Không có; 2: Có 1 ít hạn chế; 3: Hạn chế