Từ thực trạng công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và kết quả đạt được đang diễn ra tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN
Đông Hà Nội được nếu như trên, thì ở phần này dựa vào thực tế, tác giả mạnh dạn đề xuất, đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm góp phần đẩy mạnh, phát triện dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa.
4.3.2.1. Đa dạng hóa sản sản phẩm
Trước xu thế hội nhập và phát triển của nền kinh tế, khi cánh cửa thị
trường dịch vụ tài chính dẫn được mở rộng, tốc độ về tự do hóa dịch vụ tài chính ngày càng tăng thì việc tập trung vào phát triển các ứng dụng ngân hàng
điện tử để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng, đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, hướng tới xây dựng một tập đoàn tài chính đa năng là điều quan trọng. Để làm được
điều đó cần tập trung vào các giải pháp sau:
- Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đông Hà Nội nên sớm thành lập phòng ngân hàng điện tử vì để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng các dịch vụ, cần phải có một bộ phận chuyên trách trong lĩnh vực này. Chức năng của phòng này là nghiên cứu kỹ thuật, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ những khó khăn cho khách hàng,…, và những vấn đề khác liên quan
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngày cang cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng tới những gói sản phẩm liên kết, bán chéo cả ngân hàng, bào hiểm, chứng khoán....
- Có chương trình triển khai cụ thể và các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm điện tử như các chương trình khuyến mại, các buổi tiếp xúc trực tiếp khách hàng, gửi tin và tặng quà khách hàng trong dịp sinh nhật các ngày lễ... bằng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử để khách hàng thấy quen và muốn sử dụng.
- Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của Vietinbank đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng sử dụng dịch vụ thông qua các buổi học nghiệp vụ tại trường đào tạo, các buổi live mitting, các buổi họp tổng kết, sơ kết....
+ Nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi sản phẩm đã
được triển khai.
4.3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đến khâu chăm sóc khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp mang tính chiến lược nhằm hoàn thiện dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương – CN Đông Hà Nội hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
đòi hỏi trước hết phải xây dựng một chiến lược công nghệ thông tin làm nền tảng nhằm thực hiện chiến lược tổng thể. Cần đầu tư có chọn lựa và đổi mới công nghệ theo sự phát triển của thời đại, đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại.
Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102
quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng
ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Bảng 4.16: Năng cấp hệ thống kỹ thuật, đường truyền
Tiêu chí Đơn vị tính Hệ thống cũ Nâng cấp 1. Dung lượng bộ nhớ GB 80 GB 240GB 2. Độ tin cậy Khả năng mất dữ liệu còn tồn tại Khả năng lưu dữ liệu tốt
3. Tương thích IDE SATA
4. Công suất - Công suất sản xuất - Công suất thiết kế nhiệt GHz, W 1.80GHz 65W 2.40GHz 105W 5. Công nghệ Nm 45nm 65nm 6. Khả năng kết nối Khả năng kết nối chậm Cho phép kết nối dễ dàng với mạng cục bộ LAN, mạng WAN, mạng toàn cầu internet 7. Modul hóa Không cho phép nâng cấp bổ sung Cho phép nâng cấp, bổ sung vào một Modul mới Trong đó:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103
- IDE là ổđĩa tích hợp, Khởi đầu ổ cứng IDE có dung lượng thấp ( tối
đa 520MB) ,tốc độ truyền só liệu giữa ổ cứng và bộ nhớ thấp , hạn chế số
lượng thiết bị (02 thiết bị), vì vậy mới mở rộng của ATA là ATAPI , E-IDE Sau cùng hiện nay là ATA-7 với tốc độ UDMA133 nhưng vẫn bị hạn chế về
số lượng thiết bị và để khắc phục những nhược điểm của thiết bị ATA người ta chuyển sang thiết bị theo chuẩn SATA
- SATA được viết tắt từ SerialAdvanced Technology Attachment - là một chuẩn giao diện để kết nối với thiết bị lưu trữ như ổ cứng , CDROM , TapeDriver ...trong máy vi tính . Truyền só liệu từ thiết bị vào bộ nhớ máy vi tính với phương thức song song
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, một giải pháp tiếp theo là phải nâng cao trình độ cán bộ ngân hàng về tất cả các nghiệp vụ, khuyến khích học hỏi, đối với những bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch về ngân hàng điện tử phải lên chương trình và tạo điều kiện cho họ có những kiến thức cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử, về chứng từ điện tử, về
chữ ký điện tử, về mạng, về hệ thống bảo mật, đường truyền,…Hiện nay, trừ
bộ phận cán bộ vi tính cài đặt chương trình, đa phần các cán bộ thực hiện loại giao dịch này chỉ biết thao tác trên máy chứ chưa hiểu rõ về những kiến thức này. Phải hiểu rõ những kiến thức đó thì việc xử lý các tình huống mới nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro, việc giải đáp, tư vấn cho khách hàng mới thông suốt, tạo được lòng tin nơi khách hàng. Trong chiến lược đào tạo nhân viên, nên đặt ra chương trình liên kết với các ngân hàng ở các nước và khu vực có nên công nghệ thông tin phát triển và đã phát triển về dịch vụ ngân hàng điện tử để cử
chuyên viên, cán bộ các cấp đi thực tập ngắn hạn, nghiên cứu, khảo sát kinh nghiệm, có như vậy mới nhanh chóng tiếp thu được những mặt mạnh của loại hình dịch vụ này, giúp việc triển khai, ứng dụng có hiệu quả hơn, đồng thời giảm được những rủi ro của nó.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104
Hiện nay, loại dịch vụ Home banking của Vietinbank chưa cho phép cá nhân sử dụng song với mục đích là nâng cao trình độ, kiến thức của cán bộ
ngân hàng về loại dịch vụ này, đồng thời tạo một bước thử nghiệm để mở
rộng loại dịch vụ này cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân sau này, ngân hàng nên cho phép và tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên ngân hàng giao dịch bằng dịch vụ này, đây là một chiến lược đào tạo rất thiết thực, giúp cho nhân viên được đứng trên phương diện là khách hàng của ngân hàng, họ sẽ dễ
dàng hiểu được khách hàng của họ muốn gì và cần gì, không thích điều gì và gặp khó khắn gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank, từ đó việc xử lý công việc sẽ tốt hơn.
Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cũng cần chú trọng đến giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng định hướng theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng quan trọng, thân thiết. Một số giải pháp cụ thể:
- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng 24/7/365 thông qua các kênh như Contact center, Internet...
- Tăng cường công tác hỗ trợ khách hàng như: hotline miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nâng giao dịch thuận tiện; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Xác định rõ ràng tiêu chí cạnh tranh nhằm tạo sự khác biệt với các đối thủ trên cơ sở phát huy tối đa điểm mạnh của Vietinbank như các khách hàng có quan hệ lâu dài và hợp tác toàn diện; tập trung vào chất lượng dịch vụ
trong đó trọng tâm vào công tác chăm sóc và tạo dựng quan hệ mật thiết với khách hàng như duy trì các hoạt động thăm hỏi, tặng quà vào dịp Lễ Tết, thường xuyên thăm dò tiếp thu ý kiến khách hàng, xử lý các khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả...
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105
- Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
4.3.2.3. Mở rộng qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay với sự bùng nổ và phát triển của công nghệ thông tin, thế giới ngày càng ‘phẳng’ chính vì vậy việc thúc đẩy thương mại điện tử ngày càng hoàn thiện và phát triển, dần trở thành xu thế hiện nay, kéo theo đó thanh toán
điện tử ngày càng được sử dụng nhiều và phổ biến. Chính vì vậy, để phát triển và bắt kịp xu thế chung, đem lại nguồn thu, lợi nhuận cho ngân hàng, ngoài các hoạt động dịch vụ truyền thống và đặc biệt khẳng định vị thế của ngân hàng thì việc mở rộng qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết. Ngân hàng có thể mở rộng qui mô bằng cách:
- Hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử, thanh toán trực tuyến
- Xây dựng liên kết thanh toán quốc tế với các ngân hàng trong nước và trên thế giới.
- Tăng vốn đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng cường đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho ngân hàng điện tử
như phát triển hệ thống dịch vụ thanh toán điện tử
- Mở nhiều phòng giao dịch đặt ở nhiều địa phương để người dân biết
đến ngân hàng, từđó biết đến dịch vụ ngân hàng đang cung cấp
- Hoàn thiện và duy trì thường xuyên cơ chếđộng lực khuyến khích cán bộ chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng điện tử
với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh. Đồng thời tăng nguồn nhân lực
đểđáp ứng nhu cầu của từng bộ phận đúng, đủ chuyên môn, nghiệp vụ tốt - Tăng số lượng dịch vụ phát hành với tốc độ tối thiểu 25%
- Đầu tư phát triển mạng lưới ATM rộng tại các vùng kinh tế trọng
điểm để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng đảm bảo theo chân khách hàng trên toàn quốc và củng cố mạng lưới ATM của Vietinbank.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106
- Tăng cường hội thảo, trao đổi từ đó quảng bá tiện ích của các sản phẩm tới khách hàng.
4.3.2.4. Tăng cường kiểm soát rủi ro.
Rủi ro là điều không thể tránh khỏi trong hoạt động ngân hàng, chính vì vậy kiểm soát rủi ro là một trong những mục tiêu hàng đầu trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Các ngân hàng luôn luôn mong muốn rủi ro trong các hoạt động là thấp nhất như thế đồng nghĩa với việc cố gắng đảm bảo các hoạt động dịch vụ của ngân hàng được bảo mật, an toàn ở mức cao nhất có thể, đặc biệt với kiểm soát rủi ro trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy ngân hàng cần chú trọng hơn nữa trong khâu kiểm soát rủi ro đặc biệt là kiểm soát rủi ro đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, bằng cách;
- Bảo trì, kiểm tra, kiểm soát hệ thống thường xuyên độc lập - Đào tạo, tuyển dụng cán bộđúng chuyên môn nghiệp vụ
- Xây dựng hệ thống báo mật riêng của ngân hàng, tranh sự xâm nhập từ hệ thống thanh toán của ngân hàng ra bên ngoài.
- Xây dựng kênh tư vấn trực tuyến để giúp khách hàng khi gặp phải các giao dịch cần giúp đỡ. Ví như, thay vào việc khi thực hiện một giao dịch ảo, khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để trình bày, khiếu nại, thì khách hàng có thể gọi điện thoại đểđược hỗ trợ tại chỗ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107
PHẦN V - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ