4.2.1. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ những nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh
Đông Hà Nội, có thểđưa ra những đánh giá chung như sau:
4.2.1.1. Những kết quả đạt được
a. Nâng cao chất lượng phục vụ của Vietinbank
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng các phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông...làm giảm thiểu việc đi lại của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý, chỉ với một bộ phận triển khai có thể đáp ứng nhu cầu của hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79
nghìn khách hàng sử dụng SMS banking, hàng triệu khách hàng sử dụng thẻ
ATM và thẻ tín dụng.
Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của Vietinbank còn phải viết khá nhiều chứng từ, lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thư tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ ngân hàng điện tử với tốc
độ truy cập internet cao, có thểđáp ứng hơn 100.000 người truy cập vào trang web của Vietinbank cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó Vietinbank cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.
b. Từng bước đa dạng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Vietinbank là một trong những Ngân hàng thuộc sở hữu Nhà Nước, bắt
đầu chuyển đổi sang mô hình Ngân hàng thương mại từ năm 1995, và thực hiện hiện đại hoá hệ thống từ tháng 12/2003, Vì vậy, Vietinbank đang trong giai đoạn phát triển các sản phẩm Ngân hàng điện tử trong khi một số ngân hàng khác như Vietcombank, Á Châu, Kỹ Thương... đã triển khai từ những năm của thập kỷ 90. Tuy nhiên Vietinbank cũng đã thu được những kết quả
khả quan, mở ra tiềm năng cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử
mang tính tổng quát cao là E -banking và Mobile - banking.
c. Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho Vietinbank phát triển
Từ ngân hàng chuyên cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản với những dịch vụ ngân hàng mang tính chất truyền thống, Vietinbank đã mở rộng phạm vi hoạt động sang các lĩnh vực tài chính khác nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 80
Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho các ngân hàng thuộc sở hữu Nhà nước, trong đó có Vietinbank. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp Vietinbank củng cố vị
trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam hiện nay, ngân hàng
điện tử tạo cơ hội cho Vietinbank mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng mang tính toán cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài nước, tăng cường khả năng thực hiện hội nhập kinh tế quốc tế.
d. Hiệu quả kinh tế, nâng cao doanh số, tăng lợi nhuận và thu nhập
Tổng phí dịch vụ ngân hàng điện tử thu được năm 2013 chiếm 3,5% tổng phí dịch vụ ròng, mặc dù mức phí thu được chiếm tỷ lệ khiêm tốn trong tổng thu dịch vụ, song con số này phản ánh sự nỗ lực của Vietinbank trong việc đưa ngân hàng điện tử tiếp cận với khách hàng.
4.2.1.2. Những hạn chế
Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm dựa vào công nghệ tiên tiến của hệ thống mạng internet và mạng viễn thông, Vietinbank trước đây là ngân hàng chuyên cung cấp vốn cho đầu tư phát triển thương mại và mới chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ từ giữa những năm của thập kỷ 90 nên không tránh khỏi những hạn chế.
Về mặt công nghệ, Vietinbank còn chưa có sựđồng bộ so với đa số các ngân hàng khác, nên việc sử dụng Banknet giữa các ngân hàng còn gặp nhiều khó khăn, mỗi ngân hàng sử dụng trang thiết bị thanh toán riêng, đầu tư hệ
thống thanh toán và nối mạng riêng, làm cho thẻ của các ngân hàng thiếu sự
liên kết và rút linh hoạt tại các máy ATM, đây cũng là nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng sử dụng thanh toán tiền mặt.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 81
Về mặt con người, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Vietinbank nói riêng còn thiếu lực lượng lớn cán bộ nắm vững về công nghệ
thông tin, Vietinbank triển khai ngân hàng điện tử sau một số ngân hàng khác nếu không có sự đi tắt, đón đầu các công nghệ hiện đại thì không thể triển khai các sản phẩm ngân hàng mang tính mới mẻ và tích hợp nhiều tiện ích cho khách hàng, điều này một phần cũng là do trình độ và sự sáng tạo về mặt công nghệ thông tin của các cán bộ chuyên trách còn hạn chế do không có cơ
hội được đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Vietinbank cũng còn hạn chế trong cách triển khai và quảng bá sản phẩm tới khách hàng, theo khảo sát năm 2013 của hệ thống cho thấy trong số
các khách hàng doanh nghiệp của Vietinbank thì chỉ có 38% các doanh nghiệp quan tâm đến linh vực này và 20% thực sự sử dụng, nhưng việc sử
dụng đa phẩn dừng lại ở việc kiểm tra thông tin tài khoản và các thông tin khác liên quan, chỉ có 5% các doanh nghiệp dùng ngân hàng điện tử là kênh thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Tình trạng tắc nghẽn mạng và mất đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Vietinbank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
4.2.1.3. Nhưng nguyên nhân
Do thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại bộ phận khách hàng. Trình độ
dân trí Việt Nam còn tương đối thấp so với các nước phát triển trên thế giới nên sự hiểu biết và chấp nhận các hình thức giao dịch điện tử còn nhiều hạn chế, tâm lý lo sợ rủi ro trong thanh toán không dùng tiền làm cho lượng tiền mặt vẫn còn tồn đọng rất lớn trong lưu thông, các ngân hàng khó kiểm soát
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 82 được luồng tiền của khách hàng trên hệ thống, kìm hãm sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Cơ sở hạ tầng, viễn thông của Việt Nam còn nhiều hạn chế, đặc biệt là mạng thông tin di động, thường xuyên xảy ra tình trạng lỗi mạng, mất sóng hoặc quá tải. Theo thống kê của BPTSPBL năm 2010 đã có khoảng 25.687 tin nhắn SMS bị lỗi do mạng viễn thông, các giao dịch thực hiện thành công nhưng khách hàng không nhận được tin nhắn.
Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chưa thực sự tin tưởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng internet vẫn chưa được kiểm soát triệt
để, thậm chí ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi, đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể tấn công ở bất cứ đâu với thời gian ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, khách hàng còn ít quan tâm tới các sản phẩm điện tử, tâm lý e ngại trong trường hợp xảy ra tranh chấp thì chứng từ điện tử không đủ xác
đáng như chứng từ giấy. Đây cũng là lý do trong những năm vừa qua Vietinbank chưa triển khai dịch vụ thanh toán qua internet (E-banking) và lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này còn ở mức thấp so với tiềm năng thị trường.
Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, hiện nay ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, việc phát triển sản phẩm này ra các khu vực ngoài thành phố còn nhiều hạn chế.