không hiểu khách.
Các bước:
1. Đưa cho khách tờ giấy và cây bút.
2. Đề nghị khách viết số buồng của họ và các yêu cầu.
3. Yêu cầu người giám sát giúp bạn trả lời yêu cầu
Giấy trắng và có biểu tượng của khách sạn. Sử dụng tiếng Anh cơ bản.
Cám ơn khách và ngay lập tức đáp ứng yêu cầu của
Để tìm cách giúp khách.
Có thể rất khó để hiểu khách.
Cố gắng nói bằng tiếng Anh và không sợ mắc lỗi.
Nhắc lại các câu hỏi của khách.
Thông báo cho khách việc bạn sắp làm.
Ngôn ngữ hình thể.
Luôn nhìn thẳng vào khách khi bạn hoặc khách đang nói.
Gật đầu có nghĩa là bạn đang nghe khách nói.
Không quay lưng lại hoặc bỏ đi khi khách đang nói với bạn.
Đứng đúng cách.
Nhớ một số từ tiếng Anh cơ bản.
Hỏi, ví dụ bao nhiêu khăn?
Gọi cho người giám sát, đi lấy các đồ vật cần thiết và thông báo cho khách bạn sẽ trở lại sau. Đứng thẳng và quay mặt về khách. Giao tiếp bằng mắt và mỉm cười. Để chắc chắn rằng bạn hiểu. Sử dụng câu hỏi mở bắt đầu với “cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao” để tìm ra vấn đề khách cần.
Các biểu hiện trên nét mặt có thể giúp bạn hiểu được khách.
165Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng Tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ buồng Phần việc số 15.2: Xử lý phàn nàn của khách 1. Phàn nàn của khách. Các bước 1-8 “Cách xử lý phàn nàn của khách”: 1. Tập trung lắng nghe. Cảm ơn khách vì đã cho bạn biết sự việc. 2. Nhìn khách và gật đầu. Đưa khách đến một góc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa đường đi của khách khác.
3. Hỏi số buồng và tên của khách
4. Ghi lại
5. Để cho khách kết thúc lời phàn nàn.
6. Thông báo cho khách biết việc bạn có thể hoặc sắp làm đối với phàn nàn của khách.
7. Theo dõi giải quyết lời phàn nàn (bạn hoặc người giám sát).
8. Nếu bạn vẫn không hiểu.
Tuân theo các quy trình của khách sạn.
Chào khách: xin chào (buổi sáng, buổi chiều hoặc tối).
Tôi có thể giúp gì được cho ngài?
Nhìn khách và mỉm cười. Gọi tên khách nếu có thể. Luôn nói Quý khách. Nói chậm rãi.
Nhớ các từ tiếng Anh cơ bản.
Cảm ơn khách đã cho bạn biết sự việc.
Gọi người giám sát ngay và thông báo về lời than phiền của khách.
Kiểm tra kỹ cùng khách.
Gọi người giám sát hoặc văn phòng bộ phận Buồng để giúp đỡ. Là một phần của sự chăm sóc khách. Có thể khách đang bực mình hoặc có gì đó không ổn. Khách đánh giá cao nỗ lực của bạn. Các biểu lộ trên nét mặt có thể giúp bạn hiểu được khách. Để đảm bảo khách hài lòng. Để giải quyết vấn đề.
Tham khảo Chương 9 Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú.
Điều bạn luôn làm trước tiên:
Tiêu chuẩn Lý do Kiến thức