Để biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ của Hamaco tốt hay chƣa tốt, những tiêu chí nào cần cải thiện để khách hàng hài lòng, ta đi sâu vào phân tích các nhân tố tác động dƣới sự đánh giá của khách hàng thƣờng xuyên qua bảng sau:
64 Bảng 4.7: Khách hàng thƣờng xuyên cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của Hamaco cung cấp Mức độ thực hiện (P) Điểm trung bình Mức độ A - SỰ HỮU HÌNH 3,82 Đồng ý
Nhân viên luôn cho khách hàng biết trƣớc mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ
3,35 Không ý kiến
Công ty luôn cung cấp đủ số lƣợng sản phẩm yêu cầu
4,29 Rất đồng ý
B - SỰ TIN CẬY 4,52 Rất đồng ý
Nhân viên giao hàng đúng giờ 4,55 Rất đồng ý Công ty cung cấp sản phẩm đủ trọng
lƣợng
4,48 Rất đồng ý
C - SỰ ĐẢM BẢO 4,02 Đồng ý
Chƣơng trình khuyến mãi của Công ty rất hấp dẫn
3,03 Không ý kiến
Chính sách thanh toán của Công ty hợp lý 4,16 Đồng ý Nhân viên đủ hiểu biết để tƣ vấn khách
hàng
4,19 Đồng ý
Nhân viên ăn mặc tƣơm tất, lịch sự 4,06 Đồng ý
Nhân viên giao tiếp tốt 4,00 Đồng ý
Nhân viên làm việc chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
4,10 Đồng ý
Luôn giữ chữ tính đối với khách hàng 4,61 Rất đồng ý
D - SỰ CẢM THÔNG 4,45 Rất đồng ý
Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng là trên hết
4,45 Rất đồng ý
E - TINH THẦN TRÁCH NHIỆM 4,50 Đồng ý
Giải quyết sự phàn nàn của khách hàng tốt
4,32 Đồng ý
Đổi lại sản phẩm nhanh chóng 4,67 Đồng ý
Nguồn: Kết quả điều tra, 2013
Sự hữu hình: Đa số các khách hàng thƣờng xuyên đồng ý Hamaco thực
hiện tốt nhân tốt này điểm trung bình là 3,82 điểm. Để biết đƣợc trong nhân tố này có tiêu chí nào chƣa tốt cần cải thiện tác giả đi sâu vào phân tích các tiêu chí sau:
65
Nguồn: Kết quả điều tra, 2013
Hình 4.18 Biểu đồ thể hiện mức độ cảm nhận nhân tố Sự hữu hình của khách hàng
Nhìn hình 4.18 thấy rõ tiêu chí Nhân viên luôn cho khách hàng biết trƣớc mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ (3,35) với độ lệch chuẩn 1,42708 chứng tỏ có vài khách hàng Hamaco chƣa thực hiện tốt tiêu chí này. Dù khách hàng không phải kênh chủ yếu của công ty nhƣng Hamaco cũng không đƣợc lơ là, cần thƣờng xuyên cập nhật danh sách khách hàng để cung cấp thông tin kịp thời, nếu khách hàng có nhu cầu sẽ sử dụng ngay.
Sự tin cậy: Nhân tố này Hamaco thực hiện rất tốt 4,52 điểm. Các tiêu chí Nhân viên giao hàng đúng giờ (4,55), cho thấy sự tin cậy của khách hàng dành cho nhà phần phối rất cao. Để đạt sự tin cậy này, Hamaco đã không ngừng thuê nhân viên giao hàng ở các cửa hàng, đảm bảo khi khách hàng gọi tới luôn có nhân viên phục vụ ngay lập tức. Công ty cung cấp sản phẩm đủ trọng lƣợng (4,48) đƣợc khách hàng rất đồng ý. Dù là nhà phân phối lại không phải là đầu mối chiết nạp gas, Hamaco không ngừng kiểm tra lại các bình gas xem có bị xì làm giảm khối lƣợng gas trong bình trƣớc khi giao cho khách hàng, nên đƣợc khách hàng tin tƣởng.
Sự đảm bảo: Đƣợc khách hàng đồng ý về nhân tố này với tổng điểm trung bình đạt 4,02 thể hiện sự đồng ý của khách hàng về sự thể hiện của Hamaco.
66
Nguồn: Kết quả điều tra, 2013
Hình 4.19 Biểu đồ thể hiện mức độ cảm nhận nhân tố Sự đảm bảo của khách hàng
Tƣơng tự nhƣ đối với đại lý, các tiêu chí trong nhân tố sự đảm bảo đƣợc khách hàng đánh giá cao, nhƣng tiêu chí Chƣơng trình khuyến mãi của công ty rất hấp dẫn (3,03) với độ lệch chuẩn 1,01600 chứng tỏ còn nhiều khách hàng không đồng ý về tiêu chí này. Điều này cũng dễ hiểu vì các khách hàng mua với số lƣợng lớn đƣợc mua với mức giá sỉ nên Hamaco không tập trung vào việc khuyến mãi, chủ yếu giảm giá góp phần làm giảm chi phí cho đối tƣợng khách hàng thân thiết này.
Sự cảm thông và Tinh thần trách nhiệm: hai nhân tố này khách hàng
rất đồng ý Hamaco thực hiện tốt với điểm trung bình dựa trên ý kiến khách hàng lần lƣợt là 4,45 và 4,50. Vì là nhà phân phối lớn muốn tiếp tục duy trì và phát triển hơn ngoài việc tìm nhiều nguồn cung ứng uy tín với nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau góp phần đa dạng hóa sản phẩm, đảm bảo sản phẩm chất lƣợng thì việc cảm thông và có trách nhiệm với khách hàng là điều quan trọng bất kỳ công ty nào cũng không đƣợc xem thƣờng. Không có khách hàng dù sản phẩm có đa dạng, có chất lƣợng cũng chỉ để ngắm nhìn không tiêu thụ đƣợc. Với thời buổi hiện đại, ngoài việc sản phẩm chất lƣợng ra khách hàng còn đòi hỏi dịch vụ khách hàng tốt. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, Hamaco ngày càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng.
67