4.4.5.1 Mức hài lòng của đại lý
Qua kết quả phân tích trên, có thể thấy đại lý vẫn chƣa hài lòng đối với nhà phân phối Hamaco về chính sách giá và mức chiết khấu, các dịch vụ khác của Hamaco đều đƣợc đại lý hài lòng. Vậy nhìn chung mức độ hài lòng của họ về Hamaco nhƣ thế nào? Nhìn vào hình 4.20 dễ dàng nhận thấy:
Nguồn: Kết quả điều tra, 2013
Hình 4.20 Biểu đồ thể hiện mức hài lòng của đại lý về nhà phân phối Hamaco Nhìn hình 4.20 ta thấy mức độ hài lòng của đại lý rất cao 28,6% đại lý rất hài lòng, 21,4% đại lý hài lòng, 42,9% đại lý đánh giá ở mức trung bình, trong quá trình phỏng vấn tác giả có trao đổi với đại lý và biết rằng họ phàn nàn về mức chiết khấu và giá, những dịch vụ còn lại Hamaco thực hiện rất tốt.
71
Chiết khấu và giá ảnh hƣởng rất lớn đến lợi ích của họ, vì Hamaco thực hiện không tốt nên họ không hài lòng là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, do làm ăn lâu năm những dịch vụ khác đều tốt nên họ chỉ đánh giá sự hài lòng ở mức trung bình và 7,1% đại lý không hài lòng (1 mẫu) đại lý này cho rằng tất cả các dịch vụ của Hamaco rất tốt duy nhất việc đổi lại sản phẩm rất chậm khiến họ không vui, dẫn tới việc không hài lòng này. Điều này dễ hiểu, theo phân tích trên việc đổi lại sản phẩm từ Hamaco chiếm 57,1% đại lý đánh giá rất tốt, và 7,1% (1 mẫu) đại lý không đồng ý. Nguyên nhân chủ yếu là do đại lý lựa chọn cách đổi lại sản phẩm cho nhân viên, phải đợi tới đợt hàng sau mới hoàn thành việc đổi lại sản phẩm, mất nhiều thời gian nên không hài lòng.
4.4.5.2 Mức hài lòng của khách hàng thường xuyên
Có 7,1% đại lý không hài lòng về Hamaco, đối với khách hàng thƣờng xuyên thì sao? Trong khi theo phân tích cho thấy các dịch vụ của Hamaco đều đƣợc khách hàng hài lòng.
Nguồn: Kết quả điều tra, 2013
Hình 4.21 Biểu đồ thể hiện mức hài lòng của khách hàng thƣờng xuyên về nhà phân phối Hamaco
So với đại lý, mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn mức độ hài lòng của đại lý 25,8% rất hài lòng và 54,9% hài lòng chứng tỏ Hamaco thực hiện dịch vụ rất tốt đối với khách hàng. Một khi khách hàng hài lòng họ sẽ giới thiệu bạn bè, ngƣời thân mua hàng của Hamaco khi có nhu cầu.
72
Chƣơng 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI GAS CỦA CÔNG TY