Văn húa kinh doanh trong khỏch sạn Sofitel Metropole Hà nội

6. Bố cục luận văn

2.2.1.4.Văn húa kinh doanh trong khỏch sạn Sofitel Metropole Hà nội

Tất cả cỏc tập đoàn khỏch sạn lớn đều cú chung một quy tắc: tớnh thống nhất, tớnh hệ thống và tớnh nhất quỏn. Bạn sẽ khụng tỡm thấy sự khỏc biệt trong cỏc quy trỡnh phục vụ ở cựng một hạng khỏch sạn của tập đoàn dự khỏch sạn đú ở đõu. Sẽ cú một hệ thống cỏc quy tắc do tập đoàn đề ra cho từng hệ thống khỏch sạn và từng nhõn viờn, ở từng vị trớ nhất định, trong tỡnh huống nhất định, phải nghiờm ngặt tuõn thủ.

Tuy nhiờn, khỏch sạn nào nổi bật được lờn trờn tất cả cỏc quy tắc thụng thường, ghi được dấu ấn bản sắc riờng, khỏch sạn đú sẽ thành cụng. Sofitel Metropole đó làm được điều này, để được cụng nhận là:

 Khỏch sạn năng động và sang trọng hạng nhất

 Một chuẩn mực cụng nghiệp về dịch vụ tuyệt vời đến từng khỏch hàng  Khỏch sạn cú cỏc sản phẩm và dịch vụ ăn uống đặc biệt

 Khỏch sạn nổi tiếng là luụn đào tạo và nõng cao trỡnh độ cho nhõn viờn

Trong khuụn khổ luận văn này, ta sẽ xem xột cỏc yếu tố văn húa kinh doanh trờn cơ sở những vấn đề thống nhất nghiờn cứu ở trờn:

 Triết lý kinh doanh

+ Sứ mệnh và cỏc mục tiờu kinh doanh cơ bản: Bờn cạnh mục tiờu „khỏch hàng là quan trọng nhất‟ và „ưu tiờn số 1 là mang lại nụ cười trờn gương mặt khỏch mỗi ngày‟, Sofitel Metropole cố gắng thực hiện cam kết:

Đối với nhà đầu tƣ: „Lợi nhuận tối đa‟

 Cỏc chiến lươc kinh doanh năng nổ và đổi mới, dẫn đầu thị trường  Sử dụng thận trọng ngõn sỏch kinh doanh của nhà đầu tư

 Kiểm soỏt chi phớ thường xuyờn

Đối với khỏch hàng: „Tớnh mến khỏch của người Việt nam cộng với sự khộo lộo

của người Âu‟

 Tiện nghi tối ưu và sự phục vụ đặc biệt với nụ cười  Chất lượng tuyệt vời xứng đỏng với đồng tiền bỏ ra

Đối với nhõn viờn: „Cơ hội phỏt triển cỏ nhõn và nghề nghiệp‟

 Đào tạo chuyờn ngành khỏch sạn tiờu chuẩn quốc tế

 Chương trỡnh phỏt triển nghề nghiệp tại khỏch sạn và những cơ sở khỏc của tập đoàn ở Việt nam hoạc trong khu vực

Đối với cộng đồng: „Đúng gúp tớch cực và cú lợi ớch thiết thực cho nền kinh tế‟

 Tạo cơ hội việc làm

 Tham gia tớch cực vào cỏc hoạt động từ thiện  Bảo vệ giữ gỡn mụi trường

+ Hệ thống cỏc giỏ trị của khỏch sạn: Quỏn triệt 5 giỏ trị của biểu tượng „tinh thần Accor‟, khỏch sạn Metrople Hà nội luụn quyết tõm tạo dựng „thương hiệu Sofitel sang trọng‟ bằng con đường sau:

 Tạo khụng khớ sang trọng  Nghệ thuật tiếp khỏch  Nghệ thuật ẩm thực

Minh họa 2.2: Phong cỏch Sofitel

“Sang trọng là sự pha trộn tinh tế của sự tự do, thoải mỏi và lịch lóm. Để trở thành một nhõn vật quan trọng trong thế giới sang trọng, chỳng ta phải làm nổi bật sự tinh thụng thành thạo của chỳng ta trong nghệ thuật chiều khỏch của Phỏp. Cỏc giỏ trị của Sofitel sẽ hướng dẫn chỳng ta cỏch làm cho kỳ nghỉ của khỏch trở nờn đẹp hơn với những khoảnh khắc kỳ diệu. Sự tuyệt vời của dịch vụ Sofitel nằm trong tay cỏc bạn:

1. Đam mờ sự hoàn hảo: Cam kết từ mỗi chỳng ta đạt đến đỉnh cao nhất vào mọi thời điểm. Chỳng ta cú tham vọng và niềm thớch thỳ cố gắng phấn đấu khụng ngừng: càng ngày càng tiến dần đến sự hoàn hảo, mọi việc chỳng ta làm đều phải xuất sắc, nổi trội và chỳng ta luụn tự thỳc đẩy mỡnh tiến xa thờm chỳt nữa. Hành động và ứng xử trong mọi hoàn cảnh với sự quan tõm chớnh xỏc và cống hiến hết mỡnh, khụng chỉ chỳ ý đến từng chi tiết mà coi từng chi tiết đều hết sức quan trọng. Trong mọi việc chỳng ta làm đều cú thể đúng gúp „một chỳt tõm hồn‟, sự tinh tế và sỏng tạo với một PHONG CÁCH PHÁP.

2. Thực sự yờu thớch mang lại niềm vui cho người khỏc: Coi mỗi khỏch hàng là một người khỏch đặc biệt và duy nhất. Làm cho khỏch ngạc nhiờn vỡ những sỏng kiến về sự chu đỏo, õn cần khụng ngờ tới làm cho kỳ nghỉ của họ được thắp sang bởi những khoảnh khắc tuyệt vời.”12

+ Cỏc biện phỏp và phong cỏch quản lý

Sự tụn trọng và tin tƣởng: Thể hiện trong giỏ trị số 4 và 5 trong “Tinh thần

Accor”: sự tụn trọng và tin tưởng là nền tảng cho phong cỏch của Accor – của Sofitel Metropole Hà nội. Mỗi nhõn viờn trong khỏch sạn, dự ở vị trớ nào cũng được tụn trọng, tin tưởng. Tụn trọng và tin tưởng bởi đồng nghiệp, bởi người quản lý. Mỗi nhõn viờn đều được học hỏi, trau dồi kỹ năng, phỏt huy sỏng kiến, được thể hiện vai trũ làm chủ nờn toàn tõm toàn ý cống hiến gúp phần tạp hỡnh ảnh đẹp cho Sofitel Metropole. “Tạo mọi điều kiện cho mỗi cỏ nhõn đều trở thành chuyờn gia bậc thầy trong lĩnh vực của họ, phỏt triển cỏ nhõn cựng với tập thể của mỡnh.”13

Tinh thần cởi mở: “Sự khỏc biệt, đa dạng là nguồn lực mang lại sự giàu cú. Luụn đún nhận sự khỏc biệt, da dạng và khỏt khao những gỡ mới mẻ. Đem cỏc nền văn húa khỏc nhau, cỏch nghĩ và cỏch làm khỏc nhau đến bờn nhau. Dỏm khỏm phỏ những con đường mới. Đủ mạnh mẽ để biết chấp nhận những nhận xột, chỉ trớch, phờ bỡnh, và đủ tài năng để biết dựng những phờ bỡnh này phục vụ cho kết quả cuối cựng tốt đẹp và cải thiện mỡnh.”14

(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

12 Theo một ấn phẩm của Tập đoàn Accor

13

Theo một ấn phẩm của Tập đoàn Accor

 Đạo đức kinh doanh

- Đạo đức kinh doanh thể hiện trong quản trị nguồn nhõn lực

Tuyển dụng: Việc tuyển dụng căn cứ vào kế hoạch tuyển dụng được xem xột, dự kiến từ năm trước. Tiờu chuẩn tuyển dụng căn cứ vào bảng mụ tả cụng việc được soạn thảo kỹ lưỡng cho từng chức danh, từng vị trớ. Cỏc bước tuyển dụng cũng được tiến hành bài bản, từ khõu lọc hồ sơ, đến khõu phỏng vấn. Những người được tuyển chọn phải cú đủ phẩm chất năng lực đỏp ứng cụng việc. Tuyệt đối khụng cú sự ưu tiờn cho người thõn của những người chủ chốt. Để trỏnh tất cả những vỡ phạm nguyờn tắc cú thể cú, đảm bảo sự minh bạch, cụng bằng, cú hẳn quy định khụng nhận những ứng cử viờn cú người nhà đang làm việc trong khỏch sạn. Và vỡ lý do an ninh, nếu 2 người làm việc trong cựng bộ phận kết hụn thỡ một trong hai người sẽ phải thuyờn chuyển sang bộ phận khỏc. Đặc biệt, tớnh nhõn văn của tập đoàn thể hiện qua việc tạo cơ hội việc làm cho người tàn tật. Chị Nguyễn Hoàng Oanh, sinh năm 1964, bị tật nặng ở chõn, nhưng cú trỡnh độ tin học và xử lý dữ liệu tốt đó được nhận vào làm ở khỏch sạn ở bộ phõn PR (Quan hệ cụng chỳng), chuyờn trỏch việc quản lý data (dữ liệu) về khỏch hàng từ năm 1995 đến nay.

Đào tạo: Hàng năm luụn cú kế hoạch đào tạo cụ thể cho nhõn viờn. Đõy là những khúa đào tạo quy mụ của tập đoàn. Ngoài những khúa đào tạo rất quy củ, bài bản này, nhõn viờn luụn được đào tạo nõng cao kỹ năng ngay trong cụng việc, bởi người phụ trỏch bộ phận hay bởi cỏc giỏm sỏt viờn. Bờn cạnh đú tập đoàn cũng đặc biệt quan tõm đến việc giỳp nhõn viờn tỡm hiệu về lịch sử, truyền thống của tập đoàn do đú củng cố lũng tự hào và sự gắn bú với tập đoàn.

Chớnh sỏch về lương, thưởng phạt, thăng tiến đều phải minh bạch: Ngoài chớnh sỏch về lương được quyết định bởi tập đoàn, cỏc chế độ thưởng phạt đều được quy định rừ ràng, chi tiết trong bản nội quy nhõn viờn. Bờn cạnh việc tạo cơ hội thăng tiến cho những ai thực sự giỏi nghề, yờu nghề và thực sự gắn bú với tập đoàn, việc cất nhắc cũng phải thận trọng sao cho khụng gõy ra những phản ứng tiờu cực, gõy mất đoàn kết nội bộ… Thu nhập trung bỡnh của nhõn viờn là 4.500.000 VND/ thỏng.

Văn húa trong xõy dựng bầu khụng khớ tõm lý của tổ chức: Được chỳ trọng, đề cao. Luụn nhận thức được và khẳng định vai trũ quan trọng của nhõn viờn trong việc tạo ra thành cụng của khỏch sạn, tập đoàn Accor núi chung và khỏch sạn Metropole Hà nội núi riờng rất quan tõm đến việc tạo điều kiện làm việc tiện nghi, khụng khớ làm việc

thoải mỏi, chan hũa, luụn tạo điều kiện tổ chức cỏc cuộc sinh hoạt tập thể nhằm giỳp cỏc thành viờn trong khỏch sạn cú cơ hội gần gũi, gắn bú hơn. Hàng năm, vào dịp cuối năm đều cú những cuộc liờn hoan tổng kết cuối năm cho nhõn viờn với cỏc chương trỡnh văn nghệ và cỏc phần thưởng cho những nhõn viờn xuất sắc. Cỏc ngày Tết Trung Thu, ngày 1-6 thường tổ chức liờn hoan và phỏt quà cho con em nhõn viờn. Cỏc dịp Tết hay Noel cũng là những dịp đặc biệt sụi nổi. Cỏc cuộc thi thể thao cho nhõn viờn cũng được tổ chức thường xuyờn… Cỏc sự kiện này luụn khuyến khớch mang cỏc thành viờn gia đỡnh tới tham gia để thắt chặt tỡnh đoàn kết. Tổ chức cụng đoàn thực sự phỏt huy vai trũ là người đại diện cho người lao động, giỳp người lao động núi lờn ý kiến cũng như nguyện vọng của họ. Cỏc nhõn viờn vao ngày sinh nhật đều nhận được quà của khỏch sạn và thiệp chỳc mừng của Giỏm đốc. Qua điều tra, hầu hết nhõn viờn cú ý định làm việc lõu dài tại Metropole.

- Đạo đức kinh doanh thể hiện qua việc gắn lợi ớch của doanh nghiệp với trỏch nhiệm xó hội

Cựng với việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khỏch hàng, với phương chõm "Metropole - xanh, sạch và phỏt triển bền vững", khỏch sạn Metropole quan tõm hàng đầu đến cụng tỏc bảo vệ mụi trường thụng qua việc thực hiện hệ thống quản lý mụi trường theo tiờu chuẩn ISO14001. Metropole cũng là một trong những khỏch sạn đầu tiờn tại Hà nội đăng ký tham gia “Giờ Trỏi đất” ngày 28.3 vừa qua.

Tối ngày 23.5 ở khỏch sạn Sofitel Metropole Hanoi, tại phũng tiệc Thăng Long, đờm nhạc từ thiện nhằm gõy quỹ giỳp trẻ em cú hoàn cảnh khú khăn được mổ mắt, được sự phối hợp tổ chức của khỏch sạn và Hội Phụ nữ Quốc tế tại HN. Nghệ sĩ Bựi Cụng Duy và những người bạn sẽ trỡnh tấu cỏc tỏc phẩm nhạc cổ điển của những nhạc sĩ nổi tiếng thế giới.

Hưởng ứng Tuần lễ “Khỏch của Trỏi đất – đấu tranh chống hiểm họa HIV/AIDS 2009” của Tập đoàn Quản lý Khỏch sạn ACCOR, vừa qua, khỏch sạn Sofitel Metropole Hà Nội đó tổ chức thăm, tặng quà cho cỏc em nhỏ cú HIV/AIDS tại Trung tõm Bảo trợ Trẻ em Thành phố Hà Nội và chuyển 30 triệu đồng do nhõn viờn và khỏch hàng của 2 khỏch sạn quyờn gúp để mua tó giấy, sữa bột, quần ỏo trẻ em tới Trung tõm.

Chiều ngày 20.10.07, 21 chiếc ụ tụ và xe mỏy cổ, trong đú cú nhiều xe của Phỏp sản xuất, tham gia chương trỡnh “Diễu hành xe cổ từ thiện Metropole 2007” vũng quanh Hà Nội do khỏch sạn Metropole phối hợp Liờn đoàn xe đạp mụ tụ thể thao Hà Nội tổ chức. Tham gia chuyến du ngoạn cú khoảng 10 chiếc xe ụ tụ cổ, chủ yếu hiệu Citroen và Peugeot được sản xuất từ những năm 1930, những chiếc xe mỏy 3 bỏnh và 2 bỏnh cổ. ễng Gilles Cretalliaz, Tổng giỏm đốc Khỏch sạn núi: “Thay mặt cho cỏc nhà chơi xe cổ Hà Nội, tụi rất tự hào và xỳc động được chứng kiến một nộp đẹp sống lại. Chỳng tụi tin tưởng rằng sự kiện này sẽ gúp phần thu hỳt du khỏch tới thủ đụ Hà Nội và sẽ cố gắng hết sức mỡnh để hoạt động này được tổ chức thường niờn”. Khởi hành từ khỏch sạn, đoàn xe đi qua một số phố, hồ nước, những danh lam thắng cảnh Hà Nội và tới Làng trẻ em SOS, gặp gỡ, giao lưu và trao quà tặng cho trẻ em mồ cụi ở đú. Toàn bộ số tiền thu được từ buổi diễu hành và cỏc nhà tài trợ chớnh cho chương trỡnh: BMW, Hóng thời trang Italy Laperla sẽ dành tặng cho cỏc em mồ cụi làng trẻ em SOS. Những cuộc diễu hành thế này đó trở thành hoạt động thường niờn của khỏch sạn…

 Văn húa doanh nhõn:

Người lónh đạo của khỏch sạn luụn là những người cú năng lực, đó tốt nghiệp cỏc trường đào tạo quản lý khỏch sạn danh tiếng trờn thế giới, cú kinh nghiệm làm việc và kinh nghiờm quản lý ở nhiều khỏch sạn danh tiếng trờn thế giới. Khỏch sạn Metropole Hà nội vừa cú 3 vị quản lý mới. Đú là ụng Kai Speth - Tổng giỏm đốc, người cú 27 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khỏch sạn và 12 năm tại Tập đoàn Hyatt, trước khi đến Hà nội là Tổng giỏm đốc khỏch sạn Hyatt Regency Incheon ở Hàn Quốc. Hai nhõn vật cũn lại là ụng Andrew – Giỏm đốc thương mại và marketing và bà Karine Orilieri – Giỏm đốc lưu trỳ.

 Văn húa trong hoạt động kinh doanh

- Văn húa trong xõy dựng và phỏt triển thương hiệu: Xõy dựng thương hiệu Sofiel sang trọng thụng qua tất cả những gỡ cú thể chuyển tải tới khỏch hàng: một bầu khụng khớ sang trọng, sự săn súc tinh tế, nghệ thuật ẩm thực đặc sắc.

Kiến trỳc nội và ngoại thất: Được người Phỏp xõy dựng năm 1901, và được trựng tu lại năm 1990 cũng bởi người Phỏp, khỏch sạn Metropole Hà nội vẫn được giữ nguyờn dỏng vẻ từ những năm đầu thế kỷ. Là khỏch sạn duy nhất ở Hà nội mang

phong cỏch Phỏp thuộc địa, khụng khoa trương nhưng thực sự duyờn dỏng và lụi cuốn, Metropole hầu như cú thể chinh phục người ta từ cỏi nhỡn đầu tiờn.

Cú một quy ước của tập đoàn Accor: trong dũng Sofitel, cỏc khỏch sạn mang tờn Metropole luụn mang phong cỏch cổ điển, khỏc với Plaza cú phong cỏch đương đại. Sofitel Metropole Hà nội là sự kết hợp nhuần nhị giữa sự tinh tế của chõu Âu với sự hiếu khỏch nổi tiếng của người Việt nam, giữa kiến trỳc cổ điển Phỏp và tinh hoa của văn húa Việt, giữa sự sang trọng của gỗ quý, đó cẩm thạch và sự tươi mỏt, mộc mạc của lụa là, gốm sứ... mang lại cảm giỏc ấm cỳng và quý giỏ ngay từ khi mới bước qua ngưỡng cửa.

Nội thất cỏc phũng khỏch cực kỳ sang trọng. Cú cảm giỏc từng gúc nhỏ, từng vật dụng nhỏ đều được trau chuốt như một tỏc phẩm nghệ thuật. Từ giường ngủ được sắp đặt đầy sỏng tạo và xinh đẹp, khụng giống bất cứ đõu (ở Metropole gọi là „my bed‟),

đến những đồ gỗ Á Đụng với những chi tiết đồng cổ kớnh, chiếc bồn tắm cổ điển chõn đồng đặt giữa phũng tắm rất rộng, đến những mảng tường mosaic15

tinh xảo… Và khụng chỉ trong phũng ngủ, đõu đõu ta cựng cảm nhận được sự tinh tế đến tận cựng, từ sảnh đợi với những sofa ờm ỏi, những chựm đốn sứ và quạt trần cổ, những chậu lan trắng muốt, đến những hành lang trắng, với cỏc console đỏ cẩm thạch trắng, những bỡnh gốm đen búng cắm hoa hồng nhung đỏ thắm và những bức ảnh đen trắng về Hà nội cổ lồng khung gỗ cổ… Tất cả mang lại cho khỏch những trải nghiệm độc nhất vụ nhị, khụng thể phai mờ. Đỳng như Metropole tự núi về mỡnh: “Mặc dự nghệ thuật khụng hẳn luụn là sự sang trọng, nhưng sự sang trọng lại nhất thiết phải là nghệ thuật”.

Đặc biệt, cho phần lưu trỳ cú bổ sung dịch vụ Butler (quản gia phục vụ khỏch VIP) được dành riờng cho những khỏch đặc biệt nghỉ tại một số phũng suite sang trọng của khỏch sạn. Nhiệm vụ chớnh của nhõn viờn Butler là mang lại một kỳ nghỉ tuyệt vời trong yờn tĩnh, một sự thoải mỏi đến hoàn hảo cho cỏc khỏch hàng quan trọng, qua việc đoỏn và chăm súc từng nhu cầu nhỏ nhất của khỏch: từ phục vụ nước uống và khăn lạnh đún chào, chuẩn bị phũng ở trước khi khỏch tới, đặt đồ ăn trờn phũng hoặc đặt chỗ tại nhà hàng, mua vộ mỏy bay, đặt phũng khỏch sạn cho chặng đi tiếp theo của khỏch,