6. Bố cục luận văn
2.2.3.4.Văn húa kinh doanh trong khỏch sạn Nikko Hà nội
Triết lý kinh doanh:
+ Sứ mệnh và cỏc mục tiờu kinh doanh cơ bản: Quỏn triệt mục tiờu của tập đoàn: „Trở thành chuỗi khỏch sạn hàng đầu thế giới‟, ban lónh đạo Khỏch sạn Nikko Hà nội đó quyết định coi bốn điểm sau là mục tiờu hoạt động của khỏch sạn:
Cung cấp dịch vụ hiếu khỏch: Xử sự với khỏch như với người thõn đến thăm gia đỡnh và quan tõm đến những nhu cầu nhỏ nhất của khỏch;
Thiết lập hệ thống phũng chỏy và chống tội phạm: Tiến hành tất cả cỏc biện phỏp cần thiết để bảo vệ khỏch sạn trỏnh khỏi đe dọa về an ninh và cỏc tai nạn, đảm bảo cho khỏch cú một thời gian lưu trỳ thư gión và thoải mỏi;
Tạo ra một mụi trường tiện nghi và vệ sinh với cỏc phương tiện sạnh sẽ;
Cung cấp thức ăn ngon và đảm bảo vệ sinh: Phục vụ cỏc bữa ăn chất lượng cao trong một mụi trường dễ chịu.
+ Hệ thống cỏc giỏ trị của doanh nghiệp:Mang lại cho khỏch hàng: „Cảm nhận từng khoảnh khắc của chất lượng và sự thoải mỏi‟ (Feel the moment of quality and comfort). Mọi dịch vụ đều được chỳ ý tới chi tiết tỉ mỉ, hoàn hảo và chỳ ý săn súc đặc biệt tới từng cỏ nhõn.
+ Cỏc biện phỏp và phong cỏch quản lý:5 chiến lược kinh doanh của khỏch sạn Nikko phần lớn chỳ trọng vào việc phỏt triển con người:
Chiến lược khụng ngừng nõng cao chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất Chiến lược tạo ra mụi trường làm việc tốt và cú hiệu quả
Chiến lược bồi dưỡng người Việt Nam vào cỏc vị trớ quản lý Chiến lược tăng cường cỏc hoạt động văn húa xó hội
Đạo đức kinh doanh
- Đạo đức kinh doanh trước hết thể hiện qua chữ “Tớn”: Với tinh thần vừ sĩ đạo Samurai, người Nhật nổi tiếng vỡ lũng trung thành và biết giữ chữ tớn. Một khi đó cam kết điều gỡ, họ sẽ bằng mọi giỏ thực hiện cam kết ấy.
- Đạo đức kinh doanh thể hiện trong quản trị nguồn nhõn lực:
Đào tạo: Ngoài việc tuõn thủ cỏc quy tắc nghiờm ngặt trong tuyển dụng của tập đoàn, khỏch sạn Nikko rất chỳ trọng việc đào tạo nõng cao năng lực cho nhõn viờn nhõn viờn nhằm hoàn thiện dịch vụ:
Bồi dưỡng về vệ sinh an toàn thực phẩm hàng năm cho toàn bộ nhõn viờn ở cỏc vị trớ liờn quan đến thực phẩm (buồng, bàn, bếp…) do Trung tõm Y tế Dự phũng Hà Nội giảng dạy;
Cử cỏn bộ quản lý cỏc cấp học tập tại cỏc khúa phỏt triển kỹ năng đào tạo nghiệp vụ do Tổng cục Du lịch Việt Nam phối hợp với Hội đồng Chõu Âu tổ chức và khúa quản lý chất lượng dịch vụ Tổng Cục Du lịch Hà Nội phối hợp với Hiệp hội cỏc Khỏch sạn Singapore tổ chức;
Phối hợp với dự ỏn phỏt triển nguồn nhõn lực du lịch Việt Nam xõy dựng video đào tạo về tiờu chuẩn trong phục vụ nhà hàng;
Tổ chức kiểm tra đỏnh giỏ trỡnh độ ngoại ngữ cho cỏc nhõn viờn khỏch sạn để sắp xếp lớp học nõng cao trỡnh độ;
Cử cỏn bộ quản lý tham gia khoỏ đào tạo Cỏc kỹ năng thương thuyết do Language Link giảng dạy;
Cử cỏn bộ tham gia khúa đào tạo Kỹ năng chăm súc khỏch hàng do Navigos tổ chức;
Tiến hành học tập an toàn phũng chỏy và chữa chỏy định kỳ hàng năm;
Tiếp tục bồi dưỡng đội ngũ nhõn viờn người Việt Nam vào vị trị quản lý thay thế chuyờn gia nước ngoài.
Chớnh sỏch về lương, thưởng phạt, thăng tiến minh bạch: Thu nhập bỡnh quõn của nhõn viờn khỏch sạn là 3.500.000 VND/thỏng. Ngoài ra cỏc nhõn viờn cũn được hưởng nhiều quyền lợi khỏc như:
Đúng bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm xó hội, bảo hiểm tớnh mạng cho nhõn viờn theo Luật Lao Động
Thưởng thỏng lương thứ 13 nếu doanh thu đạt mức dự kiến Tổ chức đi nghỉ mỏt hàng năm
Tặng thưởng nhõn viờn xuất sắc của Quý, Năm Tặng thưởng “Người tốt việc tốt”
Xột tăng lương hàng năm
Việc tăng lương cho nhõn viờn được tiến hành theo từng bộ phận và lựa chọn những nhõn viờn cú thành tớch xuất sắc. Ngoài ra khỏch sạn cũn thực hiện việc chia phớ dịch vụ cho nhõn viờn để khuyến khớch nhõn viờn phỏt huy năng lực làm việc đem lại hiệu quả cao nhất. Tiến hành khen thưởng cỏc cỏ nhõn xuất sắc trong cụng tỏc, những tấm gương trung thực khi nhặt được của rơi cũng như cỏc nhõn viờn tham gia tớch cực vào cỏc phong trào của khỏch sạn.
Văn húa trong xõy dựng bầu khụng khớ tõm lý của tổ chức: Khỏch sạn luụn chỳ ý nõng cao đời sống tinh thần và vật chất của nhõn viờn thụng qua cỏc cụng tỏc như:
Khỏm sức định kỳ cho nhõn viờn hàng năm;
Duy trỡ cỏc hoạt động văn thể: tổ chức cho nhõn viờn đi nghỉ mỏt hàng năm, tổ chức dạ hội văn nghệ năm, duy trỡ hoạt động của cõu lạc bộ bơi, cõu lạc bộ búng bàn, búng đỏ… Khỏch sạn cũng duy trỡ đều đặn việc mua bỏo Hà Nội Mới, bỏo Lao Động và bỏo Việt Nam News để nhõn viờn cập nhật thụng tin kinh tế xó hội… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phỏt động cỏc phong trào thi đua trong nhõn viờn như bỡnh chọn và tặng danh hiệu cho nhõn viờn xuất sắc nhất theo từng thời kỳ, nhằm khuyến khớch nhõn viờn làm việc tốt hơn nữa;
Tổ chức sinh nhật hàng thỏng cho nhõn viờn với nhiều phần quà hấp dẫn; Trang bị mới cơ sở vật chất tốt nhất cho nhõn viờn: ngoài việc cấp phỏt đồng
phục (quần ỏo, giày dộp) và dụng cụ làm việc an toàn cho nhõn viờn, khỏch sạn luụn chỳ trọng việc thay mới thường xuyờn đồng phục cũng như cỏc dụng cụ làm việc. Cung cấp phũng nghỉ qua đờm tại khỏch sạn cho nhõn viờn nữ làm ca kết thỳc muộn;
Phỏt động phong trào “Người tốt Việc tốt” nhằm mục đớch biểu dương và khớch lệ những tấm gương tốt trong đội ngũ nhõn viờn.
- Đạo đức kinh doanh qua việc gắn lợi ớch của DN với trỏch nhiệm xó hội:
Tớch cực phũng chống tệ nạn xó hội: Khỏch sạn luụn nhắc nhở nhõn viờn nõng
cao ý thức trong việc phũng chống tệ nạn xó hội và phối hợp chặt chẽ với cụng an phường để đảm bảo khụng xảy ra bất kỳ một sự việc nào trong khỏch sạn như cờ bạc, nghiện hỳt, tiờm chớch ma tuý, mụi giới hoặc hoạt động mại dõm...
Khụng vi phạm phỏp luật: Khỏch sạn luụn chấp hành triệt để mọi chủ trương
chớnh sỏch của nhà nước như thực hiện mọi chớnh sỏch thuế, kế toỏn và nhập khẩu hàng húa; thực hiện cỏc chớnh sỏch chế độ đối với người lao động; thực hiện cỏc nguyờn tắc về an toàn và chống chỏy nổ; thực hiện khai bỏo tạm trỳ đầy đủ cho khỏch nghỉ tại khỏch sạn, chấp hành đầy đủ phỏp lệnh về kinh doanh dịch vụ lưu trỳ, khụng cú bất cứ một vi phạm phỏp luật nào.
Đảm bảo an toàn lao động: Hội đồng an toàn thường xuyờn giỏm sỏt một cỏch
hữu hiệu việc thực hiện cỏc tiờu chuẩn về an toàn lao động tại khỏch sạn. Cỏc mỏy múc của khỏch sạn luụn được Cục giỏm định an toàn kỹ thuật và chất lượng kiểm tra và cấp chứng chỉ an toàn kỹ thuật.
Đảm bảo vệ sinh cỏc khu vực trong khỏch sạn, bảo vệ tốt mụi trƣờng cảnh quan xung quanh khỏch sạn: Ngoài việc đảm bảo vệ sinh theo tiờu chuẩn 5 sao toàn
bộ cỏc khu vực trong khỏch sạn, khỏch sạn luụn nhắc nhở nhõn viờn cú ý thức giữ gỡn và bảo vệ tốt mụi trường cảnh quan xung quanh. Lực lượng bảo vệ của khỏch sạn khi đi tuần trong cả ngày lẫn đờm đó phối hợp với cụng an phường kịp thời ngăn chặn những hành vi đổ rỏc bừa bói, bỏn hàng trờn vỉa hố hay tụ tập đỏm đụng gõy ồn ào mất trật tự ảnh hưởng đến mỹ quan chung trong con mắt khỏch nước ngoài. Toàn bộ cỏc đồ rỏc thải được thu gom theo đỳng tiờu chuẩn vệ sinh, được bọc kớn và phõn loại trước khi vận chuyển xuống khu vực tập kết rỏc. Tại khu vực tập kết rỏc cú phũng lạnh để lưu giữ cỏc thực phẩm dư thừa cho đến khi được chở đi vào lỳc 19:00 hàng ngày. Ngoài ra khỏch sạn cú lắp đặt hệ thống lọc nước thải trước khi xả vào đường cống thành phố để đảm bảo vệ sinh chung cho hệ thống nước thải thành phố. Khỏch sạn cũng kờu gọi khỏch bảo vệ mụi trường bằng cỏch giữ gỡn ga trải giường sạch sẽ để cú thể hạn chế việc giặt đồ và do đú hạn chế việc dựng húa chất giặt tẩy xả ra nguồn nước thải.
Gúp phần nõng cao chất lƣợng nguồn nhõn lực du lịch Việt nam: Tiếp nhận
học sinh học tại cỏc trường du lịch, đại học của Việt Nam đến thăm quan khỏch sạn và ký hợp đồng đào tạo nhận cỏc học sinh này thực tập nõng cao tại khỏch sạn. Với đội ngũ quản lý cú kiến thức và hiểu biết sõu sắc sau quỏ trỡnh làm việc lõu dài trong lĩnh vực khỏch sạn, khỏch sạn sẵn sàng trao đổi kinh nghiệm với cỏc trường dạy nghề du lịch ở Hà Nội để đem lại cho những sinh viờn đang học tại trường một quan niệm đỳng đắn về dịch vụ khỏch sạn với hy vọng họ sẽ gúp phần tạo ra một ngành cụng nghiệp khỏch sạn chuyờn nghiệp ở Việt Nam trong tương lai.
Tăng cƣờng cỏc hoạt động xó hội: Khỏch sạn luụn dành phần ưu ỏi đặc biệt cho
hoạt động từ thiện, san sẻ gỏnh nặng với cộng đồng. Chỉ trong năm 2008 khỏch sạn đó cú những hoạt động sau:
Thụng qua hội chữ thập đỏ Việt Nam ủng hộ tiền và hiện vật cho đồng bào nghốo cỏc tỉnh phớa Bắc với tổng giỏ trị gần 10 triệu đồng;
Khỏch sạn tham gia hàng năm cuộc chạy từ thiện Terry Fox do Đại sứ quỏn Canađa tổ chức hàng năm để quyờn gúp tiền ủng hộ cỏc nạn nhõn ung thư của bệnh viện K. Tổng số tiền tài trợ khoảng 10 triệu đồng hàng năm;
Khỏch sạn kết hợp với tổ chức “Đụng Tõy hội ngộ” quyờn gúp tiền từ cỏc khỏch hàng sử dụng dịch vụ tại khỏch sạn để tài trợ phẫu thuật tim cho trẻ em bị bệnh tim đang điều trị tại Viện Tim mạch Hà nội. Tổng số tiền quyờn gúp được trong năm vừa qua là 64 triệu đồng;
Khỏch sạn kết hợp với Trung tõm Nhõn đạo Hồng Đức huyện Thường Tớn, Hà Tõy tài trợ một tivi, một tủ lạnh trị giỏ hơn 8 triệu đồng cho cỏc nạn nhõn chất độc màu da cam;
Khỏch sạn cũng tham gia tài trợ trong cỏc chương trỡnh hũa nhạc thỳc đẩy quan hệ giao lưu văn húa giữa Việt Nam và Nhật Bản. Trong năm 2007, khỏch sạn đó tài trợ hơn 200 triệu đồng cho dàn nhạc giao hưởng Việt Nam để giỳp dàn nhạc nõng cấp chất lượng biểu diễn…
Văn húa doanh nhõn
Tổng giỏm đốc hiện tại của khỏch sạn là ụng Makoto Yasuhara, quốc tịch Nhật nhậm chức từ năm 2006). ễng Makoto Yasuhara tốt nghiệp Học viện Quản trị Khỏch sạn danh tiếng Swiss Hotel Management School (SHMS). ễng cú nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong cỏc khỏch sạn danh tiếng trờn toàn thế giới ở nhiều cương vị
khỏc nhau, và trươc khi sang Việt nam điều hành khỏch sạn Nikko Hanoi, ụng đó là Tổng giỏm đốc của Hotel Nikko San Francisco, Mỹ trong một nhiệm kỳ 3 năm.
Khi khai trương, cỏc vị trớ chủ chốt của khỏch sạn Nikko đều do người nước ngoài nắm giữ (tập đoàn Nikko chỉ định). Song với tiờu chớ tận dụng tối đa người bản địa, sau khi khỏch sạn đó đi vào guồng hoạt động, cỏc cụng nghệ đó được chuyển giao, cỏc nhõn viờn Việt nam dần được đào tạo và thay thế vào cỏc vị trớ quan trọng. Hiện nay khỏch sạn chỉ cũn 11 người nước ngoài trong tổng số 291 cỏn bộ, cụng nhõn viờn.
Văn húa trong hoạt động kinh doanh:
- Văn húa trong xõy dựng và phỏt triển thương hiệu:
Kiến trỳc nội và ngoại thất: Kiến trỳc đơn giản, theo hỡnh khối rừ ràng, khụng cú chi tiết rườm rà, màu sắc cũng khụng nổi bật. Thiết kế nội thất cũng rất đơn giản. Cỏc họa tiết trang trớ chủ yếu là hỡnh vuụng, hỡnh trũn (là biểu trưng của trời, đất – là những hỡnh người Nhật rất ưa thớch). Sảnh lễ tõn khụng cú gỡ ấn tượng. Nội thất phũng khụng cú gỡ đặc sắc, đú là chưa kể đó xuống cấp, rốm, vải bọc ghế, đồ gỗ… đó rất cũ. Tớnh đồng bộ vốn là nguyờn tắc của cỏc khỏch sạn cao cấp khụng được thể hiện tại đõy. Trong phũng bàn ghế rất lộn xộn. Cỏc gối tựa màu sắc cũng khụng hài hũa, thẩm mỹ. Đặc biệt người Nhật khụng sử dụng màu vàng vỡ đú là màu của chết chúc. Màu sắc được sử dụng núi chung là những màu trung tớnh và trang nhó như ghi, be, xỏm…
Trang thiết bị: Tất cả cỏc phũng đều được trang bị điện thoại trực tuyến với đường ra modem, bàn làm việc lớn, bộ điều khiển điều hũa cỏ nhõn, tủ giữ đồ an toàn trong phũng, truyền hỡnh vệ tinh, dụng cụ pha trà và cafộ, mỏy sấy túc, cõn sức khỏe trong phũng tắm... Ngoài ra, Phũng Executive và phũng căn hộ cũn cú: phiếu đồ uống, giỏ hoa quả, dịch vụ giặt là miễn phớ bao gồm cả giặt khụ, truy cập internet tốc độ cao tại phũng miễn phớ, khụng giới hạn, sử dụng mỏy tớnh, nhận fax miễn phớ và 2 giờ miễn phớ sử dụng phũng họp ở trung tõm thương vụ (đặt trước). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cỏc phũng của khỏch sạn được thiết kế tiờu chuẩn, nhằm đem lại sự nghỉ ngơi thoải mỏi nhất cho cỏc khỏch thương gia và khỏch du lịch cựng với đội ngũ nhõn viờn làm việc tớch cực và mến khỏch. Đăc biệt, thể hiện ưu thế một nước khoa học cụng nghệ rất phỏt triển, trong phũng khỏch được trang bị: toilet tự động, hệ thống Internet tốc độ cao, dụng cụ tập thể hỡnh trong phũng, và dụng cụ tập chõn bằng nửa ống tre theo phương phỏp cổ truyền của Nhật Bản gọi là Aotake Fumi (tờn người phỏt minh).
Đặc biệt cỏc phũng đều cú đặt mỏy tập thể dục, là điều mà khụng khỏch sạn nào ở Hà nội cú được.
Dịch vụ bổ sung: Trung tõm thể chất- ngoài một phũng thể dục, trung tõm thể chất Nikko cũn mang đến cho bạn phũng sauna, jetbath, cỏc lớp aerobic, bể tắm Jacuzzi ngoài trời, bể bơi ngoài trời, sõn tắm nắng, mỏt xa và tủ giữ đồ. Trung tõm thương vụ- Mở cửa hàng ngày. Trung tõm thương vụ cung cấp đầy đủ cỏc dịch vụ và trang thiết bị gồm cú internet tốc độ cao, mỏy in laser và in màu, dịch vụ thư kớ, dịch thuật, hướng dẫn du lịch, thư điện tử, fax, photocopy cũng như dịch vụ cho thuờ phũng và trang thiết bị hội họp.
Phũng họp và phũng tiệc- Khỏch sạn Hà Nội Nikko cú khụng gian phục vụ chức năng tổ chức tiệc, tại đõy cú một loạt cỏc phũng hội nghị nhỏ, cỏc phũng họp, phũng hội thảo, phũng tiệc cỏ nhõn, phũng chiờu đói và phũng tiệc lớn với sức chứa 200 người. Cỏc phũng hội nghị cú thể được trang bị cỏc micro, mỏy chiếu và màn hỡnh.
Ngoài ra ở đõy cũn cung cấp: dịch vụ phũng 24/24, dịch vụ trụng trẻ, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ cho thuờ xe, cỏc thiết bị cho người khuyết tật, cú phũng khụng hỳt thuốc, bể bơi ngoài trời, chỗ đỗ xe, dịch vụ đưa đún sõn bay...
Năm 2008, khỏch sạn cú kế hoạch nõng cấp và mở rộng dịch vụ, gồm: thay toàn bộ hệ thống TV trong phũng khỏch bằng hệ thống TV Plasma, thay đồ đạc mới trong phũng khỏch, thay toàn bộ phủ giường, thay toàn bộ chăn phủ, đặt mỏy lọc khụng khớ trong tất cả cỏc phũng, đặt mỏy bỏo thức sử dụng hệ thống cài đặt IPOD, thay rốm phũng tắm, thay thảm trong phũng và ngoài hành lang chớnh… Ngoài ra khỏch sạn cũng xõy dựng trung tõm dịch vụ văn phũng mới, xõy dựng 2 phũng hội thảo mới, nới rộng phũng hội thảo chớnh, mở rộng nhà hàng Âu với hệ thống bếp mở và quầy ăn