về bồi thường thiệt hại do vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng
Trong hệ thống pháp luật nước ta hiện nay có khá nhiều luật, pháp lệnh có nội dung quy định trực tiếp hoặc gián tiếp về bảo vệ người tiêu dùng, như: Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999, Bộ luật Dân sự năm 2005, Luật cạnh tranh năm 2004, Luật tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật năm 2006,
Luật chất lượng sản phẩm, hàng hoá năm 2007, Pháp lệnh vệ sinh, an toàn thực phẩm năm 2003, Pháp lệnh Quảng cáo năm 2001, Pháp lệnh Giá năm 2002…
Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng do Uỷ ban Thường vụ Quốc hội dù đã ban hành từ ngày 27/04/1999, song phải đến 09 năm sau, Nghị định 55/2008/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh mới ra đời (ngày 24/04/2008). Một sự chờ đợi gần tròn thập kỷ, kéo theo bao nhiêu sự ách tắc trong việc xử lý các vụ việc liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thế nhưng, Nghị định ban hành rồi mà những quy định trong đó vẫn chưa thể thực hiện được, vì theo các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, muốn triển khai thì phải có Thông tư hướng dẫn từ Bộ Công thương, mà Thông tư này thì đến tận thời điểm này vẫn chưa thấy.
Tuy nhiên, thực tiễn áp dụng cho thấy Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999 chưa thực sự phát huy tác dụng. Theo quy định của Pháp lệnh, người tiêu dùng có quyền trực tiếp hoặc thông qua đại diện của mình để thực việc việc khiếu nại đối với hàng hoá và dịch vụ, yêu cầu bồi hoàn, bồi thường. Việc khiếu nại được giải quyết theo nguyên tắc hoà giải, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. Nếu không hoà giải được, người tiêu dùng có quyền khiếu nại hoặc khởi kiện theo quy định của pháp luật. Việc xử phạt các hành vi vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng, Pháp lệnh đã quy định cụ thể một số hành vi nghiêm trọng và bức xúc trong thực tế hiện nay cần phải xử lý như sau:
“Người nào sản xuất, kinh doanh hàng cấm, thuốc chữa bệnh giả, thực phẩm giả và các loại hàng giả khác; thực phẩm không có bảo đảm vệ sinh, an toàn; sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng hàng hoá, dịch vụ gây ô nhiễm nghiêm trọng đến môi trường, nguy hại đến tính mạng, sức khoẻ của con người, trái với thuần phong mỹ tục; thông tin quảng cáo sai sự thật; gian lận trong cân, đong, đo, đếm hoặc có các hành vi khác vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà bị xử phạt hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm hình sự; nếu gây thiệt hại cho người tiêu dùng thì phải bồi thường theo
khiếu nại vì nghĩ rằng có khiếu nại cũng không giải quyết được, bởi tâm lý ngại va chạm hay mất thời gian cho các thủ tục hành chính giải quyết khiếu kiện.
Những hành vi xâm phạm đến quyền lợi của một hoặc một số ít người tiêu dùng dường như bị công luận bỏ quên có lẽ do tính cá biệt, riêng lẻ và hậu quả không lớn. Xã hội chỉ bị chấn động và dành sự quan tâm nhiều hơn đến các vụ việc có tác động lớn đến thị trường như vụ việc về điện kế điện tử, vụ việc nước tương, vụ việc duy trì giá xăng dầu, giá vận tải hành khách, vụ việc nhắn tin bằng điện thoại di động để lấy số thứ tự mua vé tàu lửa … Thực tế cho thấy, người tiêu dùng Việt Nam không có những phản ứng mãnh liệt (dù là phản ứng cá nhân hay tập thể) trước những hành vi vi phạm của các doanh nghiệp. Với những vụ việc mà thiệt hại gây ra cho một cộng đồng, phản ứng của người tiêu dùng chỉ là cung cấp các thông tin cho báo chí hoặc các cơ quan có thẩm quyền. Dường như không có người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng nào đệ đơn khiếu nại hoặc khởi kiện doanh nghiệp. Trong những vụ việc này, quan niệm mang tính đại chúng không cụ thể về người tiêu dùng có những tác động khác nhau đến thực tiễn. Dưới góc độ tích cực, thiệt hại của người tiêu dùng đã được cộng gộp để có được những con số gây chấn động dư luận. Phản ứng của dư luận thông qua các phương tiện truyền thông đã buộc các doanh nghiệp phải nhanh chóng chấm dứt hành vi vi phạm. Song ở góc độ khác, quan niệm chung chung về người tiêu dùng có thể tạo nên tâm lý chậm phản ứng trong từng cá thể vì mỗi người tự nhận thấy thiệt hại của họ không đáng kể so với thiệt hại chung. Doanh nghiệp nại ra những khó khăn trong việc chi trả thiệt hại tủn mủn để đề xuất những giải pháp thiếu tính sòng phẳng như dùng tiền thu được một cách bất chính để làm từ thiện … Với những vụ việc mà người chịu thiệt hại chỉ là các cá thể, sự phản ứng của người tiêu dùng thường yếu ớt do thiệt hại không lớn, và vị trí của họ chưa đủ để tạo nên sức ép cho doanh nghiệp. Cũng từ quan niệm mang tính khái quát, chung chung, các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cũng chậm phản ứng hoặc không tích cực trong các vụ việc mà số lượng người bị thiệt hại không đáng kể. Nếu có phản ứng, người tiêu dùng và các tổ chức bảo vệ họ cũng
sẽ nhận được những lời lý giải từ phía doanh nghiệp cho rằng sự vi phạm chỉ là những sai sót nhỏ, dễ thông cảm. Như vậy, trong mọi trường hợp, nếu từng cá thể không phản ứng thì chắc chắn pháp luật không có cơ hội được thực thi.
Có thể khái quát chung là hầu như người tiêu dùng Việt Nam đã và đang phải đối mặt với thực tế: đa số hàng hoá và dịch vụ đều có vấn đề xâm hại quyền của người tiêu dùng và việc bảo vệ người tiêu dùng từ phía các cơ quan quản lý nhà nước chưa hiệu quả. Hệ thống pháp luật của Việt Nam hiện nay vẫn còn không ít lỗ hổng nên trong nhiều vụ việc, các cơ quan chấp pháp không khỏi lúng túng. Những tranh cãi xung quanh việc xử phạt Vedan Việt Nam là một điển hình. Theo chỉ đạo của Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Đồng Nai tại Công văn số 9076 ngày 28/10/2008, Ban Thường vụ Hội nông dân tỉnh Đồng Nai đã ra văn bản số 110/CV-HND, đề nghị Hội nông dân huyện Long Thành và Nhơn Trạch hướng dẫn nông dân viết đơn riêng gửi đến Vedan VN để yêu cầu bồi thường. Trường hợp không thoả thuận được bồi thường thì nông dân có thể gửi đơn đến Tòa án nhân dân địa phương để xem xét giải quyết. Theo thống kê của Hội nông dân tỉnh Đồng Nai, đã có gần 4.000 đơn của nông dân các xã Phước Thái, Long Phước (huyện Long Thành), Phước An, Long Thọ (huyện Nhơn Trạch) đòi Vedan VN bồi thường thiệt hại. Trong đó, có 862 đơn là hộ có ao nuôi tôm... Tổng diện tích nuôi trồng bị thiệt hại xác định bước đầu hơn 1.430ha, phần lớn là ao nuôi thuỷ sản. Trong gần 4.000 đơn, đã có hơn 400 đơn nông dân gửi tới Tòa án nhân dân huyện Long Thành và Tổng Giám đốc Vedan VN. Tuy nhiên, theo Hội nông dân Đồng Nai, Vedan VN đã nhận hơn 300 đơn do người dân xã Phước Thái gửi, nhưng chưa giải quyết. Còn Tòa án nhân dân huyện Long Thành thì đã trả lại cho nông dân hơn 130 đơn kiện Vedan VN, với yêu cầu phải cung cấp đầy đủ chứng từ cũng như chứng minh thiệt hại do ảnh hưởng của nước ô nhiễm. Cho đến tận bây giờ, trong cuộc họp tại Đồng Nai gần đây nhất (25/09/2009) về giải quyết thiệt hại cho nông dân 03 tỉnh TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bà Rịa Vũng Tàu với Tổng Giám đốc Công ty Vedan Việt Nam vẫn không thỏa thuận được mức phạt là 25 hay 569 tỷ đồng.
Một ví dụ khác liên quan đến việc sử dụng bột đá để sản xuất kẹo. Theo Bộ Y tế, loại bột đá này có thể sử dụng trong thực phẩm, nhưng với hàm lượng tối đa là bao nhiêu để không gây hại thì lại không có quy định cụ thể nào.
Trên thực tế, người tiêu dùng vẫn chưa sử dụng quyền của mình một cách hiệu quả. Rất nhiều người chấp nhận thiệt thòi khi mua phải hàng rởm và tự rút ra bài học không bao giờ mua hàng đó nữa. Nhưng người khác vẫn cứ mua và lại tiếp tục rút kinh nghiệm. Mọi người cứ rút kinh nghiệm âm thầm còn nhà sản xuất cứ thu bộn tiền. Tâm lý chung là sản phẩm chẳng đáng là bao mà khiếu nại thì tốn thời gian và tiền bạc mà chưa chắc đã thu được gì. Để bảo vệ quyền lợi của mình, người tiêu dùng có thể khiếu nại trực tiếp tới nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ, có thể thông qua các Hội bảo vệ người tiêu dùng, có quyền khởi kiện trước Toà án.
Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, Hiệp hội người tiêu dùng các cấp từ trung ương xuống địa phương đã được thành lập. Ở cấp trung ương, Hội khoa học kỹ thuật về tiêu chuẩn hoá, đo lường, chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đã thành lập vào tháng 5/1988, gọi tắt là Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS), là thành viên của Liên hiệp các Hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam (VUSTA) đồng thời là thành viên của Tổ chức quốc tế người tiêu dùng (CI). Ở các địa phương trên cả nước đã có 14 tỉnh và thành phố có tổ chức người tiêu dùng. Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là tổ chức xã hội được thành lập trên cơ sở tự nguyện, bình đẳng, không phân biệt thành phần kinh tế, dân tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, trình độ, nghề nghiệp; là tổ chức đại diện để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định của pháp luật. Đây là các tổ chức phi chính phủ, mang tính xã hội hoá cao. Các tổ chức này đã tích cực đẩy mạnh hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường chất lượng và bảo vệ người tiêu dùng trong cả nước. Tuy nhiên cũng phải thấy một thực tế là các tổ chức hội bảo vệ người tiêu dùng có thực sự là hội theo đúng nghĩa hay không? Hội bao giờ cũng là tổ chức tự nguyện của các hội viên. Các cấp hội bảo vệ người tiêu dùng được thành lập do nhu cầu của “cơ cấu” “cơ chế” nên không đủ
mạnh để bảo vệ người tiêu dùng. Thật khó lý giải cho hiện tượng khá nhiều người tiêu dùng không biết đến sự tồn tại của các hội bảo vệ người tiêu dùng chứ chưa nói đến họ có thể trở thành hội viên của các hội này. Và một trong những nguyên nhân chính khiến nhiều lúc Hội hoạt động kém hiệu quả là Hội thiếu kinh phí hoạt động. Hoạt động khiếu nại chưa thu phí nên không có tiền trả lương cho nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, không có tiền chi cho quảng bá hoạt động của Hội và càng không thu hút được người trẻ tuổi, có năng lực vào làm việc. Hiện nay các Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không có quyền lực pháp lý gì khi giải quyết các khiếu kiện của người tiêu dùng, vì vậy Hội có khiếu nại mà nhà sản xuất cung ứng dịch vụ không giải quyết cũng đành chịu. Theo điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, thực tế những khách hàng khiếu nại nhận được sự tiếp thu nghiêm túc của doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 21%, còn 30% không nhận được phản ứng gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn nhận được phản ứng khiếm nhã (4%).
Quyền của người tiêu dùng ở nước ta còn bị xâm hại từ chính hoạt động của các cơ quan Nhà nước. Khẩu hiệu được các cơ quan này đưa ra thường là: “Hãy trở thành người tiêu dùng thông thái”. Tuy nhiên, khẩu hiệu này chỉ đúng một phần rất nhỏ. Người tiêu dùng thông thái có nghĩa là phải bảo đảm vệ sinh trước khi ăn, phải ăn chín, uống sôi chứ không ai thông thái đến mức biết được nước tương có chứa chất gây ung thư hay không, không ai thông thái đến mức phân biệt giữa hàng thật và hàng giả khi chúng “y chang như nhau”, cũng chẳng ai thông thái đến mức nhìn vào cây xăng là biết ngay xăng có pha aceton … Giúp đỡ người tiêu dùng trong những trường hợp này phải là các cơ quan có chức năng của Nhà nước. Các cơ quan này có trình độ, có phương tiện và có nguồn tài chính để giúp người tiêu dùng trong toàn xã hội. Cơ quan nhà nước chuyên trách đương nhiên phải “thông thái” hơn người tiêu dùng. Nhưng một câu hỏi đặt ra là tại sao người tiêu dùng cứ bị thiệt hại trước, thấy được hậu quả thì sau đó cơ quan Nhà nước mới vào cuộc. Vụ nước tương có chất gây ung thư, người tiêu dùng đã dùng nhiều năm qua và sự việc bị phát hiện lại xuất phát từ
một nước Châu Âu. Không ít trường hợp người tiêu dùng không biết lựa chọn hàng hoá để mua khi thứ hàng hoà đó phải dùng bắt buộc vì quy định của pháp luật nhưng cơ quan chức năng lại “thả nổi” thị trường, thậm chí còn không minh bạch các sản phẩm kém chất lượng vì “biết đâu doanh nghiệp sẽ sản xuất ra hàng hoá đạt tiêu chuẩn”. Chẳng hạn như mũ bảo hiểm xe máy vừa qua. Phải nói rằng các cơ quan chức năng đã phản ứng quá chậm và kém, gây thiệt hại cho người tiêu dùng, thậm chí thiệt hại có thể trả giá bằng tính mạng. Các cơ quan chức năng của Nhà nước thường cảnh báo rằng hiện nay có nhiều loại thuốc bảo vệ thực vật đang được bán tràn lan trên thị trường, không thể quản lý xuể. Trong khi đó nhiều hộ trồng rau vẫn chưa tuân thủ chế độ về thời gian tưới, bón thuốc đối với rau khiến dư lượng thuốc bảo vệ thực vật ở trong rau vẫn còn khá cao. Trong khi đó, lực lượng quản lý, kiểm tra quá mỏng nên chất lượng an toàn của rau phần lớn vẫn “trông đợi vào lương tâm của người sản xuất”. Nếu tất cả những người sản xuất đều có lương tâm và mọi người tiêu dùng đều thông thái thì chắc có lẽ các cơ quan chức năng này không cần thiết phải tồn tại.
Người tiêu dùng là tất cả mọi người, là số đông trong xã hội nhưng khi hành động thì chủ yếu là hành động riêng lẻ. Trong quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, người tiêu dùng thường đứng ở thế yếu và thường chịu thiệt thòi, nhiều khi bất bình nhưng không hoặc chưa biết cách đấu tranh để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Từ những điểm yếu trong nhận thức về quyền và trách nhiệm của mình, người tiêu dùng Việt Nam thường e ngại khi khiếu nại trực tiếp với người sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ, chưa nói đến việc khiếu kiện ra các cơ quan chức năng hoặc toà án để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình. Có thể nói rằng việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng còn rất nhiều khó khăn và bất cập. Ngay cả khi người tiêu dùng tiến hành khiếu nại, khiếu kiện (tự mình hoặc thông qua Văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng trực thuộc VINASTAS và các Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở các tỉnh/thành phố) thì việc giải quyết khiếu nại, khiếu kiện của người tiêu dùng không hề đơn giản do nhiều nguyên nhân, trong đó có thể kể đến thái độ coi
thường người tiêu dùng, vô tình hoặc cố ý vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng … từ phía doanh nghiệp cũng như những khó khăn từ phía người tiêu dùng trong quá trình theo đuổi một vụ khiếu nại, khiếu kiện hoặc vấn đề cung cấp chứng cứ. Một số ví dụ hết sức đơn giản như khiếu nại về bảo hành mà không có giấy bảo hành, thói quen không yêu cầu hoá đơn/biên nhận khi