Mụ hỡnh SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đõy là mụ hỡnh nghiờn cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được ỏp dụng nhiều nhất trong cỏc nghiờn cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ khụng thể xỏc định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khỏch hàng đối với dịch vụ đú và sự cảm nhận này được xem xột trờn nhiều yếu tố. Mụ hỡnh SERVQUAL được xõy dựng dựa trờn quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sỏnh giữa cỏc giỏ trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và cỏc giỏ trị khỏch hàng cảm nhận được (perception).
SERVQUAL xem xột hai khớa cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiờn cứu thụng qua 22 thang đo của năm tiờu chớ: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hỡnh (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thụng (empathy).
Phạm Thị Chõu “Tớn dụng ngõn hàng chớnh sỏch xó hội với cụng tỏc xúa đúi giảm nghốo tại Lõm Đồng”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học TP. Hồ Chớ Minh.
Qua nghiờn cứu những lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn, luận văn đó nờu được một số vấn đề như: Hệ thống húa lý luận về tớn dụng chớnh sỏch, vai trũ hiệu quả của tớn dụng chớnh sỏch đối với nền kinh tế; Quan điểm của Đảng, Chớnh phủ về xúa đúi giảm nghốo và giải quyết việc làm, chủ chương thành lập NHCSXH làm cụng cụ để thực hiện xúa đúi giảm nghốo. Luận văn đó nờu khỏi quỏt tỡnh hỡnh kinh tế - xó hội cũng như thực trạng nghốo đúi và việc làm của tỉnh Lõm Đồng, phõn tớch thực trạng cỏc chương trỡnh TDCS đang thực hiện tại chi nhỏnh NHCSXH tỉnh Lõm Đồng. Đỏnh giỏ hiệu quả đạt được, nờu lờn những tồn tại trong cỏc năm, từ đú rỳt ra những bài học kinh nghiệm trong quỏ trỡnh thực hiện cỏc chương trỡnh TDCS. Trờn cơ sở định hướng hoạt động của NHCSXH Việt Nam cũng như của chi nhỏnh, đề xuất những biện phỏp và kiến nghị nhằm nõng cao hiệu quả cỏc chương trỡnh tớn dụng chớnh sỏch đối với cụng tỏc xúa đúi giảm nghốo và giải quyết việc làm tại tỉnh Lõm Đồng.
Nguyễn Trọng Tài và Đỗ Thanh Hiền “ Nõng cao chất lượng tớn dụng Ngõn hàng chớnh sỏch xó hội – nhỡn từ gúc độ kinh nghiệm cỏc nước”, Nghiờn cứu kinh tế số 344 – thỏng 1/2007
Trong bài nghiờn cứu của mỡnh, hai tỏc giả đó chỉ ra được sự cần thiết phải nõng cao chất lượng tớn dụng đối với hộ nghốo của NHCSXH. Khỏc với cỏc kờnh tài trợ khỏc, tài trợ vốn thụng qua kờnh tớn dụng của NHCSXH phải đồng thời đỏp ứng hai yờu cầu cơ bản đú là: Yờu cầu hỗ trợ - Để đỏp ứng yờu cầu này thỡ vốn tớn dụng phải hỗ trợ tớch cực cho cỏc hộ nghốo để giỳp cho họ từng bước thoỏt nghốo. Việc cấp vốn phải gắn liền với dự ỏn, cú sự tư vấn của cỏc tổ chức chuyờn mụn, sự phối hợp chặt chẽ giữa đầu vào với đầu ra của dự ỏn. Yờu cầu thực hiện theo đỳng nguyờn tắc tớn dụng: Nguyờn tắc tớn dụng đũi hỏi cỏc khoản tớn dụng được cấp ra luụn phải được hoàn trả cả gốc lẫn lói.
Bài nghiờn cứu của mỡnh tỏc giả cũng chỉ ra cỏc nhõn tố tỏc động tới chất lượng tớn dụng đối với hộ nghốo bao gồm cỏc nhúm nhõn tố:
Nhúm nhõn tố khỏch quan: Chủ trương, chớnh sỏch của Đảng và Nhà nước; Mụi trường kinh tế; Mụi trường tự nhiờn; Mụi trường phỏp lý; Năng lực nhận thức của khỏch hàng.
Nhúm nhõn tố chủ quan: Chiến lược hoạt động của ngõn hàng; Mụ hỡnh tổ chức của ngõn hàng; Chớnh sỏch tớn dụng; Cơ sở vật chất và cuối cựng là phẩm chất, trỡnh độ, năng lực của cỏn bộ, nhõn viờn trong ngõn hàng.
Qua phõn tớch cỏc nhõn tố tỏc động đến tớn dụng chớnh sỏch tại NHCSXH cựng với kinh nghiệm của cỏc nước tỏc giả đó chỉ cỏc bài học NHCSXH Việt Nam trờn cỏc khớa cạnh như: cỏch thức giải ngõn vốn tớn dụng ưu đói, lói suất cho vay, quy mụ cấp tớn dụng và cơ sở hạ tầng. Như vậy ở bài nghiờn cứu này đó chỉ rừ ra được cỏc nhõn tố tỏc động đến chất lượng tớn dụng chớnh sỏch tại NHCSXH. Đõy chớnh là cơ sở để tỏc giả thực hiện và phỏt triển nghiờn cứu của mỡnh.
Nhỡn chung cỏc nghiờn cứu mới chỉ dừng lại ở mặt lý thuyết, phõn tớch thực trạng tớn dụng tại NHCSXH trờn địa bàn một số tỉnh. Bờn cạnh đú cỏc nghiờn cứu mới chỉ dừng lại ở mức nghiờn cứu định tớnh, dựa trờn sự phõn tớch thực trạng chỉ ra cỏc hạn chế và nguyờn nhõn của cỏc hạn chế để đưa ra cỏc giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng tớn dụng chớnh sỏch. Cỏc tỏc giả chưa đi sõu vào nghiờn cứu, hay đưa ra cỏc mụ hỡnh phõn tớch đỏnh giỏ cỏc nhõn tố tỏc động đến chất lượng tớn dụng chớnh sỏch. Đõy chớnh là một trong những hạn chế của luận văn. Tuy nhiờn cỏc nghiờn cứu đó giỳp cho
tỏc giả định hỡnh rừ hơn về cỏc nhõn tố tỏc động đến chất lượng tớn dụng chớnh sỏch, từ đú kế thừa cỏc mụ hỡnh nghiờn cứu định tớnh để đưa vào nghiờn cứu định lượng, đỏnh giỏ được mức độ tỏc động của cỏc nhõn tố tới cụng tỏc nõng cao chất lượng tớn dụng chớnh sỏch tại NHCSXH tỉnh Quảng Trị.