Trƣớc khi đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền và lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, ta cần tìm hiểu sơ lƣợc về đặc điểm của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Cần Thơ thông qua 80 ngƣời đƣợc chọn ngẫu nhiên để phỏng vấn. 4.1.1 Đặc điểm về giới tính Giới tính 25% 75% Nam Nữ
Nguồn: Số liệu điều tra_Phụ lục 2
Hình 4.1 Đặc điểm về giới tính của khách hàng đƣợc phỏng vấn
Theo mô tả trên, ta thấy tỷ lệ nam nữ có sự khác nhau rõ ràng. Số lƣợng khách hàng nữ gửi tiền tiết kiệm chiếm đến 75,00%, trong khi đó tỷ lệ nam giới gửi tiền chỉ là 25,00%. Điều này phù hợp với truyền thống của ngƣời Việt Nam từ xƣa đến nay, hầu hết ngƣời quản lý tiền trong gia đình là ngƣời phụ nữ, do đó họ sẽ là ngƣời quyết định có gửi tiền tiết kiệm hay không.
4.1.2 Đặc điểm về độ tuổi
Với Hình 4.2, số lƣợng khách hàng trong độ tuổi từ 45 - 60 chiếm tỷ trọng chủ yếu, với 40,00% trong tổng số ngƣời đƣợc phỏng vấn. Vì đây là độ
tuổi có cuộc sống và thu nhập ổn định, có khả năng tài chính, đã có thời gian dài tích lũy tài sản nên số lƣợng khách hàng trong độ tuổi này gửi tiền nhiều cũng là một điều dễ hiểu. Kế đó, nhóm khách hàng có độ tuổi từ 30 - 45 cũng chiếm tỷ lệ 35,00%, 18,75% là tỷ lệ của nhóm khách hàng trên 60 tuổi và chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi dƣới 30, chỉ chiếm 6,25%. Những khách hàng thuộc nhóm này chủ yếu là chƣa có gia đình, mới đi làm hoặc là học sinh, sinh viên thì việc gửi tiền tiết kiệm đối với họ là chƣa nhiều. Độ tuổi 35% 40% 6,25% 18,75% Dƣới 30 tuổi 30 - 45 tuổi 45 - 60 tuổi Trên 60 tuổi
Nguồn: Số liệu điều tra_Phụ lục 2
Hình 4.2 Đặc điểm về độ tuổi của khách hàng đƣợc phỏng vấn
4.1.3 Trình độ học vấn Bảng 4.1 Trình độ học vấn của khách hàng đƣợc phỏng vấn Trình độ Số lƣợng Tỷ lệ (%) Từ tiểu học tới THCS 10 12,50 Trung học phổ thông 23 28,80 Trung cấp 4 5,00 Cao đẳng, đại học 42 52,50 Trên Đại học 1 1,20 Tổng cộng 80 100,00
Nguồn: Số liệu điều tra_Phụ lục 2
Nhƣ Bảng 4.1, đa số khách hàng đều có trình độ học vấn cao từ tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên, trong đó trình độ cao đẳng, đại học chiếm
đa số (52,50%). Bởi vì, thông thƣờng những ngƣời có trình độ cao thì thƣờng có thu nhập cao nên sẽ có nhiều tiền tiết kiệm để gửi ngân hàng hơn.
4.1.4 Đặc điểm về nghề nghiệp 34 2 12 4 23 5 0 10 20 30 40 Cán bộ/ CNV Công nhân Nội trợ HS/SV Kinh doanh Khác Nghề nghiệp
Nguồn: Số liệu điều tra_Phụ lục 2
Ghi chú: CNV - Công nhân viên, HS/SV - Học sinh/Sinh viên
Hình 4.3 Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng đƣợc phỏng vấn
Nhìn chung, các khách hàng gửi tiền tiết kiệm là cán bộ, công nhân viên làm việc trong các công ty, các doanh nghiệp là chủ yếu chiếm 42,50%. Tiếp đó, đối tƣợng khách hàng kinh doanh, buôn bán riêng lẻ cũng chiếm số lƣợng đáng kể. Đây chính là 2 đối tƣợng khách hàng tiềm năng lớn mà ngân hàng cần phải có chính sách phù hợp để tập trung khai thác.
Ngày nay, xã hội phát triển, nam nữ bình quyền nên những ngƣời phụ nữ ngoài công việc nội trợ trong gia đình, đa số họ còn có thêm công việc tạo ra thu nhập hàng tháng cho gia đình. Do đó, đối tƣợng khách hàng có nghề nghiệp nội trợ chỉ chiếm 15,00% trong tổng số.
Phần còn lại là những học sinh, sinh viên, công nhân và một nhóm nhỏ các nghề nghiệp khác. Vì những khách hàng này chƣa làm ra tiền hoặc có thu nhập thấp, nên tiền gửi tiết kiệm chủ yếu là những khoản tiền đƣợc thừa kế hay của gia đình để dành.
4.1.5 Đặc điểm về thu nhập
Theo Hình 4.4, tỷ lệ không chênh lệch nhau nhiều giữa các nhóm thu nhập hàng tháng của gia đình. Cụ thể hơn, nhóm khách hàng có thu nhập bình quân trong gia đình dƣới 10 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 28,80%.
Ngoài ra, nhóm khách hàng có thu nhập bình quân trong gia đình từ 10 - 15 triệu đồng/tháng và trên 20 triệu đồng/tháng đều chiếm tỷ lệ 26,20%. Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm khách hàng thu nhập trung bình hàng tháng của gia đình từ 15 - 20 triệu đồng. Song, nhìn chung ta thấy, khách hàng gửi tiền tiết kiệm có thu nhập khá cao. Trong quá trình điều tra, thu nhập thấp nhất là 6 triệu đồng/tháng và nhiều nhất là 25 triệu đồng/tháng.
Thu nhập bình quân hàng tháng của gia đình 28,80% 26,20% 18,80% 26,20% Dƣới 10 triệu Từ 10 - 15 triệu Từ 15 - 20 triệu Trên 20 triệu
Nguồn: Số liệu điều tra_Phụ lục 2
Hình 4.4 Đặc điểm về thu nhập của khách hàng đƣợc phỏng vấn
4.1.6 Tình hình nhân khẩu
Bảng 4.2 Tình hình nhân khẩu của gia đình khách hàng đƣợc phỏng vấn
Số nhân khẩu Số ngƣời phụ thuộc Tổng
0 1 2 Hơn 2 1 0 0 0 0 0 2 6 3 0 0 9 3 8 12 0 0 20 4 5 11 14 0 30 Hơn 4 0 5 4 12 21 Tổng 19 31 18 12 80
Nguồn: Số liệu điều tra_Phụ lục 2
Nghiên cứu thực hiện ở khu vực quận Ninh Kiều - trung tâm thành phố Cần Thơ nên đa số khách hàng sống theo kiểu gia đình hạt nhân. Điều này, dẫn đến số nhân khẩu trong gia đình từ 3 - 5 ngƣời, chỉ gồm cha mẹ và con
cái. Thêm vào đó, nhƣ đã phân tích ở trên, trình độ học vấn của khách hàng cao, họ nhận thức đƣợc việc kế hoạch hóa gia đình là cần thiết, nên việc số lƣợng thành viên còn sống phụ thuộc vào gia đình là rất thấp, đảm bảo cho cuộc sống của gia đình.
4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN VÀ LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN VÀ LƢỢNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀO NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ
Việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng đƣợc tiến hành dựa theo quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm.
4.2.1 Nhận thức nhu cầu
Trƣớc hết từ việc nhận thức gửi tiền tiết kiệm, đƣợc thể hiện qua việc tìm hiểu lý do gửi tiết kiệm.
Bảng 4.3 Lý do gửi tiết kiệm
Lý do Tần số Tỷ lệ (%)
Sinh lãi 50 62,50
Tránh rủi ro khi để ở nhà 39 48,75
Duy trì cuộc sống ổn định 32 40,00
An toàn hơn khi đầu tƣ các kênh khác 26 32,50
Nguồn: Số liệu điều tra
Quan sát Bảng 4.3, ta thấy phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm vì mục đích sinh lãi, có 50 ngƣời lựa chọn chiếm tỷ lệ 62,50%. Thứ 2 đó là do khách hàng muốn cất giữ một lƣợng lớn tiền nhàn rỗi an toàn hơn là để ở nhà. Hai lý do này thƣờng đi cùng với nhau. Bởi vì gửi tiết kiệm tại ngân hàng vừa an toàn mà còn sinh lãi.
Một lý do khác để khách hàng quyết định gửi tiền vào ngân hàng, đó là có 32 ngƣời trong 80 ngƣời (chiếm 40,00%) vì mục đích duy trì cuộc sống ổn định. Điều này là do họ nghĩ rằng họ sẽ đảm bảo đƣợc cuộc sống sau này khi không còn khả năng tạo ra thu nhập đƣợc nữa.
Mặt khác, mục đích an toàn hơn khi đầu tƣ các kênh khác chiếm tỷ lệ ít nhất (32,50%). Bởi vì các kênh đầu tƣ khác nhƣ bất động sản, thị trƣờng vàng,
chứng khoán chƣa thật sự phổ biến với ngƣời Việt Nam nói chung và ngƣời Cần Thơ nói riêng.
4.2.2 Tìm kiếm thông tin
Trong quá trình tìm kiếm thông tin để thỏa mãn nhu cầu của mình, mỗi khách hàng sẽ có mỗi cách tìm kiếm thông tin riêng và đƣợc xem là đáng tin cậy đối với bản thân.
Với Bảng 4.4, ta thấy trong 80 khách hàng đƣợc phỏng vấn, chỉ có 8 ngƣời chủ động tìm kiếm thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng nhƣ ngân hàng phát hành, chiếm tỷ lệ 10,00%. Ngƣời Việt Nam nói chung, ngƣời Cần Thơ nói riêng khá thụ động trong việc tiếp cận thông tin, ít chủ động tìm kiếm thông tin mà hầu hết chỉ đợi những thông tin có sẵn. Do đó, ngân hàng cần thông tin đến với khách hàng một cách hợp lý, thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng. Chúng ta cần đƣa thông tin về dịch vụ tiết kiệm, các chƣơng trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thông tin, cũng nhƣ các nguồn thông tin tin cậy của khách hàng.
Bảng 4.4 Tìm kiếm thông tin
Lƣợng khách hàng Tỷ lệ (%)
Chủ động 8 10,00
Không chủ động 72 90,00
Tổng cộng 80 100,00
Nguồn: Số liệu điều tra
Sau đây, Bảng 4.5 là bảng thống kê các nguồn thông tin cần thiết mà khách hàng thƣờng tìm đến và đánh giá mức độ quan trọng của các nguồn thông tin đó.
Nhìn vào bảng thống kê dƣới đây ta thấy, tất cả các nguồn thông tin đƣa ra đều đƣợc khách hàng đánh giá quan trọng nhƣng mức độ của mỗi nguồn thông tin lại khác nhau. Nguồn thông tin mà khách hàng xem là quan trọng nhất là thông tin từ những ngƣời thân quen giới thiệu và giá trị trung bình của nó lên đến 3,65. Số khách hàng lựa chọn mức độ rất không quan trọng và không quan trọng là rất thấp. Điều này cho thấy ngƣời thân quen của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định lựa chọn. Chính những ngƣời thân quen của khách hàng là những ngƣời cung cấp thông tin, đánh giá sự lựa chọn và đem lại sự tƣ vấn đáng tin cậy.
Bảng 4.5 Tầm quan trọng của các nguồn thông tin
Nguồn thông tin ảnh hƣởng Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Truyền hình Tần số 13 41 24 1 1 % 16,25 51,25 30,00 1,25 1,25 GTTB 2,20 Báo chí Tần số 3 31 35 10 1 % 3,75 38,75 43,75 12,5 1,25 GTTB 2,69 Tờ rơi, áp phích Tần số 5 16 29 13 17 % 6,25 20,00 36,25 16,25 21,25 GTTB 3,26 Internet Tần số 20 24 13 14 9 % 25,00 30,00 16,25 17,50 11,25 GTTB 2,60 Ngƣời thân quen giới thiệu Tần số 1 9 21 35 14 % 1,25 11,25 26,25 43,75 17,50 GTTB 3,65 Nhân viên NH tiếp thị trực tiếp Tần số 13 39 16 11 1 % 16,25 48,75 20,00 13,75 1,25 GTTB 2,35
Nguồn: Số liệu điều tra Ghi chú: GTTB - Giá trị trung bình
Nguồn thông tin tờ rơi, áp phích có giá trị trung bình là 3,26 thể hiện sự tác động của nó đến quyết định lựa chọn của khách hàng là rất cao. Bởi vì đây là công cụ dễ dàng giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng thông qua việc treo áp phích, phát tờ rơi ở những nơi đông dân cƣ. Bên cạnh đó, những nguồn thông tin đƣợc đánh giá quan trọng tiếp theo là thông tin từ báo chí, truyền hình. Riêng internet là công cụ thông tin hữu hiệu và ít tốn kém, nhƣng do chƣa quen tiếp cận internet nhiều nên chỉ có 36 ngƣời có tham khảo thông tin về tiền gửi tiết kiệm thông qua internet. Mặt khác, nguồn thông tin đến từ nhân viên ngân hàng đến nhà tiếp thị trực tiếp không tác động nhiều đến khách hàng là vì tốn nhiều chi phí nên có quá ít ngân hàng áp dụng chính sách này đối với khách hàng. Song, đây lại là một kênh quảng bá sản phẩm, dịch vụ có tác động trực tiếp nhất và chính xác nhất đến khách hàng.
Mỗi khi khách hàng tìm kiếm thông tin để thoả mãn nhu cầu cá nhân của mình thì họ không chỉ tham khảo một nguồn thông tin nhất định nào đó mà sẽ kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau để tạo đƣợc sự tin cậy, chắc chắn.
Do đó, lợi dụng những điều phân tích trên, ngân hàng muốn phát tán thông tin một cách hiệu quả nhất đến với khách hàng có thể kết hợp nhiều nguồn thông tin khác nhau, duy trì những phƣơng tiện cũ và phát triển thêm những phƣơng tiện mới. Quan trọng nhất ngân hàng luôn có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại tốt nhất vì điều này sẽ làm cho họ giới thiệu ngƣời thân của họ đến với ngân hàng.
4.2.3 Đánh giá và kết quả
4.2.3.1 Đánh giá
Theo kết quả phỏng vấn, ta có đƣợc bảng sau:
Bảng 4.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào VNCB chi nhánh Cần Thơ
Yếu tố Lƣợng khách hàng quan tâm Mức độ
quan trọng
Số lƣợng Tỷ lệ
Lãi suất 78 97,50 4,31
Chƣơng trình khuyến mãi 74 92,50 3,76
Thái độ của nhân viên 69 86,25 3,61
Thông tin sản phẩm 64 80,00 3,39
Thời gian giao dịch 50 62,50 2,74
Có ngƣời quen trong ngân hàng 46 57,50 2,38
Nguồn: Số liệu điều tra
Yếu tố hàng đầu khi lựa chọn gửi tiết kiệm vào ngân hàng là lãi suất với 78 ngƣời lựa chọn chiếm 97,50% và có số điểm quan trọng nhất ảnh hƣởng tới quyết định của họ.
Yếu tố thứ 2 đƣợc nhiều ngƣời quan tâm là chƣơng trình khuyến mãi, yếu tố này giúp thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, là 1 trong những công cụ tốt nhất để tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn, mức độ ảnh hƣởng của yếu tố này đến quyết định của họ trung bình là 3,76 điểm, khá cao.
Yếu tố về thái độ của giao dịch viên và thông tin về sản phẩm cũng đƣợc khá nhiều ngƣời quan tâm với tỷ lệ 86,25% và 80,00%, với mức độ quan trọng lần lƣợt là 3,61 và 3,39.
Các yếu tố khác liên quan đến quyết định của khách hàng là thời gian giao dịch và có ngƣời quen trong ngân hàng chiếm tỷ lệ nhỏ hơn, với mức điểm trung bình 2,74 và 2,38.
Ngoài các yếu tố trên, trong quá trình nghiên cứu, có 8 khách hàng quyết định giao dịch với VNCB Cần Thơ là vì vấn đề khoảng cách gần nhà.
Nhƣ vậy, căn cứ vào các yếu tố mà khách hàng có quan tâm khi quyết định gửi tiết kiệm, ngân hàng nên tập trung đầu tƣ, hoặc cung cấp thông tin đó đến khách hàng một cách hữu hiệu nhất.
Tóm lại, khi phân tích mô tả trên cho thấy những yếu tố chính mà khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, quan trọng nhất là lãi suất và chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng.
4.2.3.2 Kết quả
a). Kết quả mô hình hồi quy Binary Logistic về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm vào VNCB chi nhánh Cần Thơ
Sử dụng phƣơng pháp Enter để đƣa các biến vào mô hình.
Bảng 4.7 Mục đích thử nghiệm của hệ số mô hình
Chi-bình phƣơng Độ tự do Mức ý nghĩa Sig.
Bƣớc 1 Step 35,173 11 0,000
Block 35,173 11 0,000
Model 35,173 11 0,000
Kết quả ở Bảng 4.7 cho thấy độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0,000 nên ta an toàn bác bỏ giả thuyết H0 là hệ số hồi quy của các biến độc lập bằng không. Nghĩa là tổ hợp liên hệ tuyến tính của toàn bộ các hệ số trong mô hình có ý nghĩa trong việc giải thích cho biến phụ thuộc.
Bảng 4.8 Mô hình tóm tắt
Bƣớc -2 Log likelihood Cox & Snell R2 Nagelkerke R2
1 71,646a 0,356 0,483
Bảng 4.8 thể hiện kết quả độ phù hợp của mô hình. Khác với hồi quy tuyến tính thông thƣờng hệ số R2 càng lớn thì mô hình càng phù hợp, hồi quy Binary Logistic sử dụng chỉ tiêu -2 Log likelihood (-2 LL) để đánh giá độ phù hợp của mô hình. -2LL càng nhỏ càng thể hiện độ phù hợp cao.
Kết quả bảng trên cho ta thấy giá trị -2 LL = 71,646 không cao lắm, thể hiện mức độ phù hợp khá tốt của mô hình tổng thể.
Bảng 4.9 Bảng phân loại Tần số quan sát Dự báo Quyết định của khách hàng Tỷ lệ % đúng Quyết định
không gửi tiền vào VNCB
Quyết định có gửi tiền vào
VNCB Bƣớc 1 Quyết định của khách hàng Quyết định không