2.1.1. Tại các NHTM trong nước:
Nhận thấy mảng dịch vụ bán lẻ là mảnh ựất giàu tiềm năng, nhiều NHTM ựã tập trung phát triển từ vài năm trước nhưng ựến năm 2009 mới thực sự là năm bùng nổ các dịch vụ NHBL của thị trường tài chắnh Việt Nam.
2.1.1.1. Về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong cuộc ựua nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, chiến lược chủ ựạo ựược các ngân hàng sử dụng là ựa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ hoặc làm mới các sản phẩm dịch vụ truyền thống bằng cách gia tăng tiện ắch, ựổi mới tên gọi nhằm tạo sự chú ý, hấp dẫn khách hàng.
a. đổi mới các sản phẩm truyền thống:
Các sản phẩm truyền thống như huy ựộng vốn và cho vay vẫn là các sản phẩm chủ yếu của các ngân hàng. Tuy nhiên, ựể tạo ựược sự chú ý của khách hàng, các ngân hàng ra sức gia tăng tiện ắch , khuyến mãi, gọn nhẹ trong giấy tờ thủ tục hoặc ựổi mới tên gọi nhằm làm mới sản phẩm dịch vụ. Cụ thể:
- Các ngân hàng trong nước tắch cực triển khai nhiều loại hình tiền gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn, gửi rút linh hoạt nhằm thu hút nhiều hơn nguồn tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư. Không chỉ huy ựộng bằng tiền VND, USD , các ngân hàng còn huy ựộng bằng nhiều loại ngoại tệ mạnh như EUR, GBP, SGDẦthậm chắ huy ựộng tiết kiệm bằng vàng. Các sản phẩm tiết kiệm ựược các ngân hàng tung ra có thể kểựến là Tiết kiệm an sinh ( Ngân hàng Quốc Tế); Tiết kiệm bậc thang, Tiết kiệm dự thưởng (BIDV); Tiết kiệm ựịnh kỳ vì tương lai (Ngân hàng Kỹ Thương);Ầ
- Ngân hàng An Bình chú trọng ựến sản phẩm tắn dụng với một chuỗi sản phẩm bán lẻ riêng biệt ựược bắt ựầu bằng chữ ỘYOUỢ, mang ý nghĩa Ộngân hàng của bạnỢ. Vắ như YOUhouse - cho vay trả góp mua nhà, ựất 20 năm có bảo hiểm nhân thọ cho
người vay; YOUcar - cho vay trả góp mua ô tô 5 năm; YOUcarPlus - cho vay trả góp mua ô tô ựến 80% giá trị chiếc xe mua; YOUmoney và YOUmoneyPlus - cho vay tiêu dùng tắn chấp ựến 150 - 200 triệu ựồng; YOUshop - cho vay sản xuất, kinh doanh trả góp tối ựa ựến 5 tỷựồng; YOUstudy Ờ sản phẩm cho vay du hoc, là giải pháp tài chắnh cho phụ huynh có con em có kế hoạch ựi du hoc với mức cho vay tối ựa 100% học phắ và sinh hoạt phắ
- Ngân hàng Công Thương ra mắt sản phẩm cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ. Với sản phẩm này, khách hàng có thể dùng quyền tài sản phát sinh từ hợp ựồng góp vốn/mua/thuê ựiểm kinh doanh tại chợ hoặc tài sản bảo ựảm khác ựể vay vốn ngân hàng. Mức cho vay lên ựến 50% giá trị tài sản bảo ựảm ựối với trường hợp khách hàng vay vốn có bảo ựảm bằng quyền tài sản phát sinh từ hợp ựồng góp vốn/mua/thuê ựiểm kinh doanh tại chợ.
b. đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện ựại:
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, các NHTM ựã ra sức ựầu tư vào công nghệ ựể xây dựng các sản phẩm ngân hàng hiện ựại nhằm giúp người tiêu dùng dễ dàng trong việc thanh toán tiền ựiện nước, tiền ựiện thoại, mua vé máy bay hoặc thậm chắ mua sắm hàng hóa qua máy ATM, ựiện thoại di ựộng, internet.
- Một số ngân hàng chọn ựầu tư vào công nghệ ựể phát triển các sản phẩm thực hiện qua tin nhắn ựiện thoại di ựộng. đây cũng là sản phẩm chủ ựạo của nhiều ngân hàng bởi theo họ thì các sản phẩm thực hiện qua ựiện thoại di ựộng sẽ tạo ựược nhiều quan tâm của khách hàng bởi tắnh tiện lợi mọi lúc mọi nơi. Ngân hàng Quốc Tếựã triển khai thành công dịch vụ vắ ựiện tử - bằng cách nạp tiền vào vắ ựiện tử khách hàng có thể soạn tin nhắn ựể mua sắm trực tuyến, mua thẻ ựiện thoại trả trước...Ngân hàng Công Thương triển khai sản phẩm chuyển khoản qua tin nhắn Ờ SMS CK.
- Sản phẩm Internet Banking ựược nhiều ngân hàng quan tâm với tiện ắch không chỉ xem thông tin tài khoản, in sao kê mà có thể thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán hóa ựơn hàng hóa, gửi tiết kiệmẦCụ thề là Ngân hàng Tiên Phong với sản phẩm Tiết kiệm ựiện tử - eSavings cho phép cư dân mạng, giới văn phòng thường xuyên sử dụng
Internet chỉ cần những cú click chuột là có thể mở và tất toán tài khoản tiết kiệm từ bất cứ ựâu qua Internet banking; Techcombank cũng ựã phát triển chức năng thanh toán hoá ựơn hàng hoá, dịch vụ cho các nhà cung cấp qua dịch vụ internet banking với sản phẩm F@st i-Bank.
- Sản phẩm thẻ ựược các ngân hàng phát triển theo hướng ựổi mới mẫu mã, rút ngắn thời gian làm thẻ, tăng hạn mức rút tiền ựi kèm với các dịch vụ gia tăng như liên kết nhiều tài khoản, thanh toán hóa ựơn ựiện nước, ựiện thoại, chuyển khoản, gửi tiết kiệmẦNổi bật là sản phẩm thẻ ATM E Ờ partner của Ngân hàng Công Thương, chủ thẻ có thể sử dụng số tiền có trong tài khoản thẻ ựể thực hiện giao dịch chuyển khoản cho các tài khoản ATM E-partner khác với 2 tin nhắn SMS gửi tới tổng ựài 8149 mà không cần phải ựến quầy giao dịch hoặc các ựiểm ựặt máy ATM như trước ựây. Thẻ ATM của Ngân hàng Hàng Hải ựược thiết kế riêng với hạn mức cao, phát hành nhanh trong vòng 10 phút kể từ khi ựăng ký dịch vụ.
2.1.1.2. Về phát triển các kênh phân phối:
a. Phát triển mạng lưới Ờ kênh phân phối truyền thống:
Chủ yếu hiện nay các NHTM trong nước vẫn thông qua hệ thống chi nhánh ựể phân phối các sản phẩm dịch vụ NHBL ựến các khách hàng mục tiêu của mình. Xét về số lượng, hiện nay nước ta có 43 ngân hàng nội ựịa (3 ngân hàng thương mại quốc doanh và 40 ngân hàng thương mại cổ phần) trên tổng số hơn 86 triệu dân. Theo các tư liệu thống kê, một số NHTMCP số lượng chi nhánh tăng thêm từ 50 Ờ 60% trong một năm, có những ngân hàng mở rộng mạng lưới khắp cả nước với hàng ngàn chi nhánh lớn nhỏ. Dự ựoán trong hai năm tới số lượng chi nhánh sẽ tăng gấp ựôi. Với hệ thống chi nhánh ựược mở rộng không ngừng sẽ giúp các NHTM ựẩy mạnh hoạt ựộng NHBL.
b. Phát triển hệ thống phân phối hiện ựại:
Nếu như trước ựây khi nói ựến khái niệm mạng lưới, các kênh phân phối thì người ta thường hiểu là các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi các giao dịch viên của ngân hàng tiếp xúc với khách hàng , thì giờ ựây với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ,
khái niệm mạng lưới ựã ngày càng ựược bổ trợ, trong ựó phải nói ựến các kênh giao tiếp ựiện tử như: ATM, Web Banking, Mobile Banking, Internet Banking... Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH, từ trực tiếp tại quầy giao dịch và ựiểm chi nhánh ựến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác nhau ựã trở thành nhu cầu tất yếu. Dù muốn hay không, các NH cũng ựều phải phát triển theo xu hướng này. đã có không ắt NH Việt triển khai mở rộng thêm các kênh cung cấp dịch vụ mới: ATM, SMS, Call Centre, Mobile Banking, Internet Banking... Tuy nhiên, quá trình triển khai ựa dạng hóa các kênh phân phối, tương tác với khách hàng, các ngân hàng ựã triển khai một cách riêng rẽ, thiếu kết nối...dẫn ựến việc dữ liệu cập nhật thiếu ựồng bộ
gây hoang mang cho khách hàng.
2.1.1.3. Về chiến lược phát triển:
Phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối là chiến lược hầu như ngân hàng nào cũng thực hiện ựể không chậm chân trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên cũng có một số ngân hàng ựã tìm ra chiến lược riêng cho mình, hiệu quả của chiến lược này vẫn chưa thể ựánh giá hết nhưng rõ ràng họ ựã tạo ựược cho mình sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
- Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) có hướng ựi riêng khi thiết lập ỘDiễn ựàn tiền gửiỢ ựể cung cấp thêm một kênh thông tin giữa các khách hàng với nhau, ựể họ trao ựổi thông tin và rao chuyển nhượng, thậm chắ ựấu giá các món tiền gửi tại SCB ựểựáp ứng nhu cầu vốn ựột xuất khi món tiền gửi chưa ựến hạn. Theo ựó, tắnh thanh khoản ựối với các khoản tiền gửi tại SCB của họ sẽ gia tăng. Ngược lại, người nhận chuyển nhượng cũng có thể nhận ựược lãi suất thực cao hơn so với việc trực tiếp cầm món tiền của mình ựến gửi mới.
- Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank) ựã có bước chuyển mình ựột phá với mô hình của một ngân hàng bán lẻ hiện ựại, ựa năng lần ựầu tiên xuất hiện tại Việt Nam .Bên cạnh việc ựầu tư xây dựng, thiết kế lại toàn bộ hệ thống nội Ờ ngoại thất, Maritime Bank Cầu Giấy cũng thay ựổi phương thức giao dịch theo mô hình hiện ựại,
chuyên nghiệp. đến với trụ sở mới của Maritime Bank Cầu Giấy, khách hàng sẽ ựược chiêm ngưỡng và trải nghiệm tất cả những ựiều mới mẻ, từ không gian giao dịch hiện ựại với tiếng nhạc du dương, êm ựềm, mang tới cho khách hàng cảm giác thư giãn thật sự, tới khu vực tư vấn ựể tư vấn các nhu cầu cụ thể của khách hàng; Khu vực tự phục vụ giúp khách hàng thực hiện giao dịch 24 giờ/ 7 ngày mà không phải qua quầy giao dịch; Khu vực giao dịch ựược thiết kế chuyên biệt, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu tối ựa thời gian chờ ựợi; Khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện những giao dịch quan trọng; Thời gian giao dịch thuận tiện: từ 8am Ờ 7pm (giao dịch không nghỉ trưa) và ựội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện; Trang thiết bị hiện ựại.
Nhìn chung, các ngân hàng trong nước ựã bắt ựầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán lẻ như ựẩy mạnh hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, ựa tiện ắch và ựã ựược xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự ựộng (ATM), internet banking, homebanking, PC banking, mobile banking. Tuy nhiên, các dịch vụ mới mang tắnh công nghệ cao vẫn còn trong giai ựoạn thử nghiệm nên tắnh năng chưa ựầy ựủ và ựộ an toàn còn hạn chế.
2.1.2. Tại các NHTM nước ngoài tại Việt Nam:
Trước ựây, khi tham gia vào thị trường tài chắnh Việt Nam, mục tiêu của các ngân hàng nước ngoài là nhắm ựến các tập ựoàn ựa quốc gia, các doanh nghiệp có vốn ựầu tư nước ngoài hay những doanh nghiệp nội ựịa có quy mô vốn lớn. Nhưng hiện nay các ngân hàng ngoại ở nước ta không chỉ hoạt ựộng bán buôn, cung cấp sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng (bank to bank) mà ựã nhảy vào lĩnh vực trụ cột trong hoạt ựộng ngân hàng hiện ựại là dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các dịch vụ tài khoản thanh toán, thẻ ATM, cho vay tiêu dùng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Từ khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, thị trường ngân hàng bán lẻ trong nước ngày càng sôi ựộng. đây là ựộng lực thúc ựẩy khối ngân hàng nội ựịa chạy ựua giữ thị phần ở mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.1.2.1. Về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Trong khi các ngân hàng trong nước bận rộn với việc phát triển các sản phẩm huy ựộng vốn và sản phẩm cho vay thì các ngân hàng nước ngoài lại tập trung phát triển các sản phẩm chuyển tiền quốc tế, sản phẩm ựầu tư, sản phẩm tư vấn tài chắnh. Các sản phẩm ngân hàng ựiện tử như Phone banking, Mobile Banking, Internet banking, Home bankingẦ ựã là thế mạnh và ựược các ngân hàng nước ngoài triển khai từ khi mới bước chân vào thị trường tài chắnh Việt Nam. Với công nghệ tiên tiến sẵn có và bề dày kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng nước ngoài nhanh chóng thâm nhập vào thị trường trong nước và ựã có ựược một nhóm ựối tượng khách hàng cho riêng mình. Trong số những ngân hàng nước ngoài, Citibank, HSBC, ANZ, Standard Chartered là những ựối thủ nặng ký của các NHTM Việt Nam về dịch vụ bán lẻ.
- Sản phẩm chủ ựạo của Citibank là Citigold hướng tới nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao dịch với nước ngoài như có người thân ựang ựi du học, người thân ựang sinh sống ở các nước, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lưới của Citibank trên toàn thế giới.
- Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng và thẻ tắn dụng ựang là lợi thế cạnh tranh của HSBC. HSBC là ngân hàng nước ngoài ựầu tiên có sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân là tắn dụng tiêu dùng (tài trợ mua nhà, mua xe trả góp...). Với thu nhập ròng mỗi tháng từ ba triệu ựồng trở lên, khách hàng có thể vay số tiền gấp 10 lần. Sản phẩm chủ lực của HSBC dành cho khách hàng VIP gọi là HSBC Premier. Những khách hàng cá nhân có duy trì số dư giao dịch khoảng 1 tỉ ựồng là có thể trở thành khách hàng Premier của HSBC. Các tiện ắch của dịch vụ này bao gồm truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất, ựược miễn phắ tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC, ựược hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC với
một số ựiện thoại duy nhất trên toàn cầu, cho phép cấp lại thẻ tắn dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 ựô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp.
điểm qua tình hình phát triển hoạt ựộng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có thể thấy là so với các ngân hàng nội ựịa, sản phẩm tài chắnh bán lẻ của các ngân hàng ngoại có phần hấp dẫn, dễ tiếp cận hơn, với thủ tục giải quyết hồ sơ ựơn giản, chỉ tắnh bằng phút và giây. Tuy nhiên, hiện tại chi phắ giao dịch ngân hàng tại các ngân hàng nước ngoài của khách hàng cá nhân khá cao. Về thẻ, hầu hết ngân hàng nước ngoài ựều quy ựịnh số dư tối thiểu hàng tháng từ 2-3 triệu ựồng, có nhiều ngân hàng còn áp dụng phắ phụ thu khi khách hàng nộp tiền mặt. đặc biệt, lãi suất cho vay qua thẻ tắn dụng ở các ngân hàng nước ngoài khá cao so với ngân hàng trong nước. Chẳng hạn tại HSBC lãi suất thẻ tắn dụng là 1,75%/tháng, từ tháng 11/2009 ngân hàng này ựã nâng lãi suất thẻ tắn dụng lên 1,875%/tháng. Lãi suất cho vay ở các ngân hàng như HSBC, ANZ, Standard Chartered Bank có cao hơn các ngân hàng nội ựịa, nhưng thay vào ựó chất lượng dịch vụ và lãi suất tiền gửi thanh toán khá cao. điều này ựã thu hút người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng nước ngoài.
2.1.2.2. Về phát triển kênh phân phối:
a. Phát triển mạng lưới- kênh phân phối truyền thống:
Khi mới bước chân vào Việt Nam, các ngân hàng nước ngoài chỉ là những chi nhánh