Phân ñoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những ñặc ñiểm tương tự nhau và theo từng cấp ñộ nhất ñịnh vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từñó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
ðể xác ñịnh phân ñoạn phân ñoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí ñịnh tính và ñịnh lượng cụ thể :
+ Tiêu chí ñịnh lượng : số dư tiền gửi hoặc số dư nợ vay hoặc kết hợp giữa số dư tiền gửi và số dư nợ vay.
+ Tiêu chí ñịnh tính : ñịa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức ñộ trung thành của khách hàng ( căn cứ mức ñộ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV), ñiểm thưởng mà khách hàng tích lũy ñược trong quá trình giao dịch với BIDV.
Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân ñoạn khách hàng:
+ Khách hàng quan trọng: khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.
+ Khách hàng thân thiết : khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch vừa.
+ Khách hàng phổ thông : nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Việc phân nhóm khách hàng là ñể thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng tốt hơn, về cơ bản BIDV vẫn cần có chính sách công bằng trong cung ứng dịch vụ, mọi khách hàng ñều có quyền nhận những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.