8. Đóng góp mới của đề tài
2.2.6.Những nguyên nhân gây ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng đố
dùng đối với hoạt động khuyến mãi của siêu thị Sài Gòn Co.opmart
Bảng 2.13. Những nguyên nhân gây ảnh hưởng đến quá trình nhận thức của người tiêu dùng
STT NGUYÊN NHÂN Tần số Tỉ lệ %
1 Quá nhiều chương trình diễn ra cùng một
lúc khiến người tiêu dùng bối rối 90 42
2 Thể lệ rườm rà, thông tin về chương trình
không rõ ràng 168 78
3 Các chương trình không hấp dẫn, sản
phẩm khuyến mãi không phù hợp 120 71
4 Nhân viên hướng dẫn chưa nhiệt tình hoặc
không giải thích rõ ràng 45 21
5 Không biết tìm thông tin chính xác, đầy đủ
các chương trình khuyến mãi ở đâu. 195 90
Qua bảng 2.14 cho thấy một số nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình nhận thức của người tiêu dùng đối với các hoạt động khuyến mãi đang diễn ra tại siêu thị Sài Gòn Co.opmart. Cụ thể như sau:
Có đến 90% khách hàng cho rằng họ không biết phải tìm thông tin chính xác, đầy đủ về thể lệ các chương trình khuyến mãi ở đâu. Điều đó cho thấy, nguồn (kênh) cung cấp thông tin về thể lệ các chương trình khuyến mãi
là nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng không thể có nhận thức đầy đủ về các chương trình khuyến mãi. Trong quá trình phỏng vấn, người nghiên cứu cũng biết được một trường hợp khách hàng tỏ ra khá bức xúc:
Chị T.T. (Q.3) cho biết: “Tôi là khách hàng thường xuyên của nhãn hiệu bột giặt OMO, nhưng hôm đó khi đến siêu thị Co.opmart thì tôi thấy tấm bảng hướng dẫn tại quầy hàng bột giặt Tide thông báo đang có chương trình khuyến mải giảm giá 10% nên sau khi tính toán, tôi đã quyết định chọn bột giặt Tide vì yếu tố kinh tế, mặc dù trong lòng vẫn thích sử dụng OMO hơn. Nhưng trong lúc đang tính tiền, tôi mới được nghe trên loa phát thanh của siêu thị về chương trình khuyến mãi khi khách hàng mua 2 gói lớn bột giặt OMO thì được tặng một cái thau đựng đồ. Tôi rất ấm ức và thấy khó chịu vì nếu được biết trước thông tin này, tôi sẽ lựa chọn OMO rồi!”.
Hai nguyên nhân ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình nhận thức của người tiêu dùng tiếp theo đều được hơn 70% khách hàng lựa chọn đó là: Thể lệ rườm rà, thông tin về chương trình không rõ ràng (chiếm tỉ lệ 78%); Các chương trình không hấp dẫn, sản phẩm khuyến mãi không phù hợp (chiếm tỉ lệ 71%). Điều này cho thấy, Thể lệ chương trình rườm rà, phức tạp, nhiều điều khoản sẽ khiến khách hàng khó hiểu, dẫn đến việc không kiên nhẫn mà tìm hiểu. Bên cạnh đó, cũng có khá nhiều khách hàng cho rằng, sản phẩm khuyến mãi không hấp dẫn và phù hợp, vì dụ như ý kiến phỏng vấn của chị N. (khách hàng thân thiết của Co.opmart): “Ngày lễ siêu thị Co.opmart hay khuyến mãi tặng chén, đĩa. Tôi nhận được chén đĩa nhiều quá, không biết làm
gì với đống đồ đó cả. Nếu được, Co.opmart nên khuyến mãi thẻ mua hàng
miễn phí (50,000đ hay 100,000đ) cho khách hàng dễ lựa chọn thay vì tặng hiện vật cố định mà không cần thiết như vậy”.
Đặc biệt, chỉ có 21% khách hàng cho rằng nhân viên hướng dẫn chưa nhiệt tình hoặc không giải thích rõ ràng. Điều này chứng tỏ, nguyên nhân này không phải là nguyên nhân chính gây ảnh hưởng tiêu cực đến nhận thức của người tiêu dùng. Có đến 79% khách hàng cho rằng nhân viên của siêu thị Co.opmart thân thiện, nhiệt tình và hướng dẫn khá cụ thể rõ ràng khi khách hàng có nhu cầu cần tư vấn. Đây cũng là một nét văn hóa của siêu thị Co.opmart trong định hướng xây dựng thương hiệu: “Co.opmart nơi mua sắm
đáng tin cậy! Bạn của mọi nhà”.
Tóm lại, nguồn (kênh) cung cấp thông tin về thể lệ các chương trình