4 .1 Qui mô và năng lực kinh doanh của Công ty
4.2.1 Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Home
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Home được minh chứng rõ nét nhất là thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình “Khách hàng thân thiết” đựơc Home xây dựng và triển khai từ năm 2006. Đến nay, số lựơng khách hàng thân thiết
của Home đang ở mức hơn 4.000 khách hàng, đây là một con số không lớn đối với các siêu thị cùng ngành nhưng đối với Home là quan trọng vô cùng, đây là cơ sở nền tảng để Home
xây dựng một lượng khách hàng trung thành trong tương lai.
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng thân thiết, VIP của hệ thống siêu thị Home
Hoa Lan Trung Sơn
1 2011 1,780 1,157 2,937 515
2 2012 2,393 1,833 4,226 626
Ty lệ (%) năm 2011/2010 134.44% 158.43% 143.89% 121.55%
VIP Thực hiện từng cửa hàng (KH có doanh số)
STT Năm Tổng KHTT
(Nguồn: Phòng Marketing Công ty)
Bên cạnh đó, qua kết quả khảo sát nghiên cứu người tiêu dùng do Công ty thực hiện, liên quan đến lòng trung thành của khách hàng thì cho ta kết quả như sau:
Bảng 4.3: Lý do khách hàng từ bỏ không mua sắm tại Home
Qua kết quả bảng 2.11 nêu trên, ta thấy được rằng lý do mà khách hàng từ bỏ mua sắm tại Home chiếm mức độ rất cao đó là mất niềm tin/ không tin tưởng ở Home, có thể nói niềm tin của khách hàng cũng như sự trung thành trong mua sắm của nguười tiêu dùng đối với thương hiệu Home là như nhau, khi đã mất đi sự tin tưởng, niềm tin thì khách hàng không còn hứng thú tới việc mua sắm ởnơi đó nữa. Vì vậy phải làm sao, phải làm thếnào để lôi kéo lượng khách hàng đã mất niềm tin ở Home lại là một vấn đề nan giải của các nhà lãnh đạo. Tiếp đến là di chuyển nhà chiếm 24.3%, còn những lý do như hàng hóa không đáp ứng nhu cầu, không có sựđổi mới hay được khuyến cáo bởi người khác, hay ý kiến khác,…
ở mức độ rất là thấp chỉ từ 0.2% - 4%. Chính vì kết quả này, ta nhận thấy rằng lòng trung thành của khách hàng đối với Home là tốt.
Tuy nhiên, khách hàng ngày nay có quá nhiều lựa chọn, điều đó minh chứng rõ nét nhất là khách hàng ngoài việc mua sắm tại Home cũng thực hiện đồng thời mua sắm ở những hệ thống siêu thị khác, cụ thể qua báo cáo khảo sát người tiêu dùng của Công ty như sau:
Bảng 4.4: Những siêu thị khách hàng thường mua ngoài Home
(Nguồn: Phòng Marketing Công ty )
Dựa vào bảng 2.12 nêu trên, ta thấy rằng người tiêu dùng đi siêu thị nhiều nhất là Big C chiếm 25.1%, Maxi mart chiếm 20.2%, Co.op mart 11.4%…Những cửa hàng thực phẩm
như Home thì sốlượng người tiêu dùng đi ít hơn như New Chợ 10.9%, Coop Food 7.8%...
Như vậy nhìn chung đứng thì người tiêu dùng vẫn dành tình cảm ưu tiên cho những siêu thị lâu năm và lớn hơn. Những siêu thị qui mô nhỏ hơn như New Chợ, Vinatex Mart, Citimart
cũng như Home vẫn khó có thểlôi kéo lượng khách hàng về phía mình, mặc dù có thể nói
chúng ta đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và phong cách phục vụ có thể tốt hơn
nhiều lần so với những siêu thị lớn đó. Để từng bước giành lấy miếng bánh ngon mà các đại
đang ngày càng khẳng định như Big C, Maxi mart, Co.op mart…thì Home cần phải cố gắng
hơn nữa đểlôi kéo lượng khách hàng tiềm năng về phía mình.