Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam khi tham gia vào Thương mại điện tử cần phải xác định được vị trí của mình và định hướng con đường phát triển. Ở phần lý thuyết về Thương mại điện tử tôi có chia ra làm ba giai đoạn phát triển. Nhưng khi áp dụng vào Việt Nam tôi thấy cần thiết phải chia nhỏ thành năm giai đoạn. Sau đây là các giai đoạn phát triển mà doanh nghiệp lữ hành Việt Nam cần nổ lực thực hiện:
3.3.2.2.1 Giai đoạn 1 (từ 1/2002 đến 6/2002): góp vui cùng mọi người
Trong giai đoạn này doanh nghiệp xây dựng website đơn giản với một vài trang giới thiệu sơ lược về công ty hoặc chỉ có một trang quảng cáo doanh nghiệp gởi trên website nổi tiếng có số lượng người truy cập lớn. Ví dụ gởi trên website www.vietnamtourism.com của Tổng cục du lịch Việt Nam. Ví dụ công ty du lịch Ban Mê, Lửa Việt, Asia Europe, Duy Tiên,…
3.3.2.2.2. Giai đoạn 2 (từ 7/2002 đếm 12/2002): xây dựng một website với cấu trúc hoàn chỉnh
Doanh nghiệp xây dựng website với cấu trúc hoàn chỉnh, cung cấp khá đầy đủ các thông tin về chương trình du lịch, phòng khách sạn, lịch bay nội địa, lịch tàu lửa, thông tin cần biết,…
Khách hàng có thể giao dịch với doanh nghiệp qua e-mail.
Thực hiện công tác quảng bá Website: như đăng ký trên những công cụ dò tìm chính (major search engines), quảng cáo bằng banner, logo trên các website nổi tiếng,….
Ví dụ: các công ty du lịch Fiditourist, Exotissimo, Ann tour,…
3.3.2.2.3. Giai đoạn 3 (từ 1/2003 đến 6/2003): thử nghiệm thực hiện thương mại điện tử
Doanh nghiệp cố gắng thực hiện những giao dịch trực tuyến. Khách hàng có thể đặt phòng khách sạn, hoặc chương trình du lịch qua những mẫu đặt hàng (booking form) có sẵn trên website, nhưng các đơn hàng này chưa được xử lý tự động thông qua hệ thống cơ sở dữ liệu mà phải cần có nhân viên xử lý thủ công rồi trả lời cho khách bằng e-mail.
Cố gắng thực hiện thanh toán bằng thẻ tín dụng theo hình thức off-line (sử dụng fax).
Ví dụ: công ty du lịch Saigontourist, Buffalo tour, Hội An, Viettravel,…
3.3.2.2.4. Giai đoạn 4 (từ 7/2003 đến 6/2004): thực hiện kinh doanh thương mại điện tử
Website đựơc kết nối với hệ thống cơ sở dữ liệu trong mạng Intranet của doanh nghiệp. Các đơn đặt hàng của khách hàng được xử lý tự động, khách hàng sẽ nhận được xác nhận trả lời đơn đặt hàng liền ngay sau đó. Các hãng lữ hành đối tác có thể thực hiện giao dịch tự động với doanh nghiệp thông qua hệ thống Intranet nếu được doanh nghiệp cho phép.
Thực hiện thanh toán trực tuyến (payment online)
Giai đoạn này doanh nghiệp bắt đầu tiết kiệm được chi phí hoạt động và thu được lợi nhuận từ Thương mại điện tử.
3.3.2.2.5. Giai đoạn 5 (từ 7/2004 đến 12/2005): phát triển kinh doanh Thương mại điện tử
Doanh nghiệp trong giai đoạn này thay vì cung cấp thông tin trên Website để mọi người truy cập khai thác sẽ trực tiếp chuyển thông tin qua mạng tới từng khách hàng, từng máy tính cá nhân. Doanh nghiệp sẽ phải cung cấp đầy đủ
thông tin cho khách hàng của mình bất cứ ở đâu, bất kỳ lúc nào họ muốn thông qua máy tính xách tay, điện thoại di động,...Trong giai đoạn này khách hàng sử dụng những thiết bị như điện thoại di động, hoặc hệ thống liên lạc từ xe hơi,… để truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp và họ nhận được những thông tin cần thiết cho việc thực hiện một giao dịch.
Theo tôi những doanh nghiệp lữ hành lớn ở Việt Nam hiện nay nếu có điều kiện thì nên đầu tư, nghiên cứu để thực hiện xây dựng một website đáp ứng những đòi hỏi của giai đoạn 3. Các hãng lữ hành nhỏ thì cũng nên bước đầu làm quen với thương mại điện tử bằng cách xúc tiến thực hiện giai đoạn 1 của tiến trình này.
3.3.2.3. Xây dựng một website du lịch
Website là phương tiện kinh doanh cơ bản và hữu hiệu nhất trên mạng Internet. Doanh nghiệp phải tập trung đầu tư thật vững chắc cho bước khởi đầu này để làm tiền đề phát triển ở những giai đoạn sau.
3.3.2.3.1. Nội dung là điều kiện tiên quyết
Điều quan trọng nhất trong website của doanh nghiệp là nội dung. Nội dung càng hay, càng mới thì càng hấp dẫn khách hàng quay trở lại.
Vì là website chuyên về du lịch, do đó ta cũng cần những hình ảnh đẹp về danh lam thắng cảnh để mô tả cho các chương trình du lịch thêm sinh động và hấp dẫn. Hình ảnh nếu được sử dụng đúng nó đáng giá hơn cả ngàn từ. Nhưng đôi khi ta lại quá lạm dụng hình ảnh, đưa những hình ảnh quá lớn, hoặc quá nhiều chi tiết chỉ thích hợp cho việc in ấn phẩm quảng cáo. Điều này dẫn đến việc khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian khi truy cập vào những trang web này hoặc khó mà xem được những chi tiết nhỏ với màn hình máy vi tính.
Khi biên soạn nội dung website doanh nghiệp nên tránh việc bê nguyên văn các cuốn brochure quảng cáo đưa lên website, mà phải biên soạn lại cho nó ngắn gọn, xúc tích. Các chương trình du lịch không nên mô tả chi tiết dài dòng, chỉ cần nêu bật lên được các điểm đặc sắc của chương trình. Vì người truy cập Internet họ không đọc những nội dung dài dòng như trên những tờ bướm hoặc brochure quảng cáo.
Tránh đưa quá nhiều thông tin giới thiệu về doanh nghiệp trong khi đó thông tin về sản phẩm, dịch vụ lại thiếu. Mặc dù thông tin về doanh nghiệp là rất quan trọng, nhưng chỉ một số người quan tâm. Đa số khách hàng họ muốn mua dịch vụ của doanh nghiệp chứ không phải mua chính doanh nghiệp.
3.3.2.3.2. Thông tin phản hồi và đánh giá website của doanh nghiệp
Mỗi website nên xây dựng một trang riêng biệt để nhận thông tin phản hồi từ khách hàng. Trên trang này doanh nghiệp thiết kế một mẫu góp ý đơn giản nhưng đầy đủ các khoản mục giúp cho bộ phận quản lý website dễ dàng phát triển website ngày một tốt hơn. Các website của doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hiện nay chưa có đề mục này, cần phải thực hiện sớm để ngày càng đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Ở mục góp ý này ta nên treo giải cho những đóng góp hay nhất ví dụ một quyển sách hoặc một đĩa CD nhạc để tăng thêm tính hấp dẫn đối với khách hàng.
3.3.2.3.3. Xây dựng bảng câu hỏi thường gặp
Để xây dựng thương mại điện tử, điều cần thiết là phải có bộ phận Dịch vụ Khách hàng trả lời những thắc mắc của khác hàng qua e-mail. Ở những Website lớn, ví dụ như Travelocity nhận hơn 60.000 thư mỗi tuần. Và có rất nhiều câu hỏi trùng nhau. Để giảm công việc trả lời lập đi lập lại, ta sẽ biên soạn Bảng những câu hỏi thường gặp có kèm câu trả lời gọi tắc là FAQ (Frequently Asked Questions). Ví dụ:
- Thời gian tốt nhất để du lịch Việt Nam là tháng mấy?
- Vấn đề an ninh cho du khách như thế nào?
- Các quy định của hải quan Việt Nam hiện nay như thế nào?…
Hiện nay hầu hết các website của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam chưa xây dựng Bảng câu hỏi thường gặp này (FAQ). Công ty du lịch Buffalo (www.buffalotours.com) có thực hiện công việc này nhưng còn sơ sài, chưa đáp ứng được đòi hỏi của du khách.
3.3.2.3.4. Màu sắc
Khi xây dựng website doanh nghiệp nên chọn hai hoặc ba màu chủ đạo cho toàn bộ website, chú ý là nên giữ màu chủ đạo xuyên suốt các trang web. Tùy thuộc vào mục tiêu của website mà doanh nghiệp chọn màu gì là chủ đạo. Nếu là website chuyên về cung cấp thông tin du lịch cho khách hàng thì doanh nghiệp nên chọn nền màu sáng. Ngược lại nếu là website quảng cáo thì màu nền nên chọn gam màu mạnh, bắt mắt.
Ví dụ website của Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist chọn màu xanh và màu vàng là hai màu chủ đạo, vì đây là hai màu của logo công ty, gợi nhớ khách hàng về hình ảnh của công ty. Hoặc Công ty du lịch Exotissimo lại chọn màu đen và màu xanh làm hai tông màu chủ đạo, rất ấn tượng đối với khách hàng.
Doanh nghiệp nên tham khảo một vài địa chỉ tư vấn về màu sắc trên mạng như: www. myth.com/color/ ; www. artomatic.com/color/
3.3.2.3.5. Kích thước tập tin
Không nên có những hình ảnh lớn trong một trang web vì hiện nay vẫn còn rất nhiều người sử dụng modem để truy cập Internet (ở Việt Nam là hầu hết) do đó tốc độ truy cập còn bị hạn chế nhiều. Nếu thời gian truy cập càng lâu thì trang web của ta càng có nguy cơ bị khách hàng bỏ qua. Khi thiết kế Website doanh nghiệp nên chọn những giải pháp thích hợp cho những người truy cập với giải băng thông thấp. Kích thước một trang web khoảng từ 20 – 30kb là vừa, không nên vượt quá con số này.
Ở đây chúng ta cần lưu ý, tốc độ truy cập của khách hàng không bị ảnh hưởng bởi kích thước của toàn bộ website mà do kích thước của từng trang web quyết định. Ví dụ kích thước website của doanh nghiệp là 20MB hoặc 40 MB thì cũng
không ảnh hưởng đến tốc độ truy cập, mà nó chỉ ảnh hưởng đến chi phí thuê chỗ đặt trang web (hosting) mà thôi. Nhưng nếu kích thước của một trang web là 20KB và một trang khác là 40KB thì thời gian truy cập trang web nặng 40KB sẽ lâu hơn nhiều thời gian truy cập trang web nặng có 20KB. Vì khi ta truy cập trang web nào thì chỉ trang web đó được tải về, còn toàn bộ website vẫn nằm trên server.
3.3.2.3.6. Giao diện website
Hiện nay người sử dụng Internet dùng những thiết bị truy cập Internet có giao diện rất khác nhau như máy vi tính để bàn, máy vi tính xách tay, điện thoại di động, màn hình trên xe hơi,… do đó khi thiết kế website, để đảm bảo tính mỹ thuật và tiện lợi cho người sử dụng doanh nghiệp phải lưu ý đến điều này. Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là đối tượng nào thì ưu tiên thiết kế giao diện phù hợp với đối tượng đó. Ví dụ hiện nay các máy tính ở Việt Nam thường có màn hình 14 inches và là thế hệ cũ do đó người sử dụng quen với việc xem ở chế độ phân giải thấp là 480 x 640pixel, nhưng ở các nước phát triển đa số họ sử dụng màn hình 17 inches thế hệ mới và họ thường xem màn hình ở độ phân giải 600 x 800 pixel hoặc 1024 x 768 pixel. Nếu doanh nghiệp thiết kế website của mình theo tiêu chuẩn màn hình 480 x 640 pixel cho phù hợp với thị trường Việt Nam thì khách hàng ở nước ngoài khi truy cập website của doanh nghiệp sẽ thấy rất nhỏ khoảng chừng 2/3 hoặc ½ màn hình.
3.3.2.4. Phương thức thanh toán:
Vấn đề đau đầu cho các nhà doanh nghiệp Việt Nam hiện nay nói chung và doanh nghiệp trong ngành du lịch nói riêng là vấn đề thanh toán trong hoạt động thương mại điện tử. Chúng ta phải thống nhất với nhau là kinh doanh thương mại điện tử khác với kinh doanh truyền thống ở chỗ: kinh doanh truyền thống thì khách hàng nhận hàng rồi mới trả tiền, nhưng trong kinh doanh thương mại điện tử thì doanh nghiệp nhận tiền rồi mới giao hàng cho khách hàng. Hình thức kinh doanh trong thương mại điện tử giống với hình thức kinh doanh lữ hành truyền thống lâu nay, nghĩa là khách hàng trả tiền trước rồi mới được nhận dịch vụ. ï Để tháo gỡ vấn đề thanh toán này, giúp cho việc kinh doanh lữ hành phát triển được tôi xin đưa ra giải pháp sau:
Giải pháp: Thanh toán bằng thẻ tín dụng theo hình thức offline
Sau khi khách hàng và doanh nghiệp lữ hành trao đổi qua lại với nhau và khách hàng đã đồng ý mua dịch vụ của doanh nghiệp, tiếp theo là giai đoạn thanh toán tiền.
- Bước 1: Khách hàng gởi cho doanh nghiệp lữ hành 2 tờ fax:
o Tờ fax 1: photocopy 2 mặt của thẻ tín dụng rồi gởi bằng fax qua doanh nghiệp.
o Tờ fax 2: khách hàng xác nhận đồng ý trả cho doanh nghiệp lữ hành số tiền mua dịch vụ, kèm theo là các thông tin về khách hàng và thông tin
trên website (xem phụ lục 4), khách hàng chỉ in ra điền các chi tiết, ký vào bên dưới và fax cho doanh nghiệp.
- Bước 2: doanh nghiệp fax sang ngân hàng thanh toán 3 tờ fax:
o Tờ fax1: 2 mặt thẻ tín dụng của du khách
o Tờ fax 2: giấy xác nhận đồng ý trả tiền cho doanh nghiệp của du khách
o Tờ fax 3: yêu cầu ngân hàng thanh toán trả tiền cho doanh ngiệp dựa trên xác nhận của khách hàng.
- Bước 3: Ngân hàng thanh toán sẽ kiểm tra thẻ tín dụng của du khách với ngân hàng phát hành. Nếu thẻ hợp lệ thì ngân hàng thanh toán báo có cho doanh nghiệp. Nếu không hợp lệ thì ngân hàng thanh toán cũng báo cho doanh nghiệp biết giao dịch không được thực hiện.
- Bước 4: sau khi ngân hàng thanh toán báo có, thì doanh nghiệp xác nhận với du khách là doanh nghiệp đã nhận tiền. Quy trình thanh toán hoàn tất.
- Trong trường hợp khách hàng đã thanh toán tiền cho doanh nghiệp nhưng sau đó vì lý do gì đó họ thay đổi ý định không mua dịch vụ của doanh nghiệp nữa. Lúc đó doanh nghiệp sẽ căn cứ vào điều khoản phạt cho trường hợp hủy mua dịch vụ mà phạt khách hàng (điều khoản phạt này phải đưa rõ ràng trên website của doanh nghiệp). Khoản tiền chênh lệch giữa số tiền khách đã trả và số tiền phạt (nếu có) doanh ngiệp phải báo cho ngân hàng thanh toán hoàn trả lại cho khách hàng
3.3.2.5. Chiến lược Marketing
3.3.2.5.1. Thu hút khách hàng đến với website của doanh nghiệp:
3.3.2.5.1.1. Thu hút khách hàng bằng những thông tin mới
Luôn cập nhật thông tin đó là điều kiện tiên quyết để khách hàng quay trở lại website của doanh nghiệp. Công nghệ Internet luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp và website của doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo để thích nghi với môi trường kinh doanh này. Nếu doanh ngiệp không đầu tư liên tục để có những nội dung mới, thiết kế đẹp, ứng dụng những công nghệ mới vào website thì doanh nghiệp sẽ sớm bị loại khỏi cuộc chơi. Website: www.saigontourist.net của Công ty lữ hành Saigontourist có mục tỉ giá hối đoái, dự báo thời tiết, các thông tin du lịch được cập nhật hàng ngày rất hay.
Ở mỗi trang web doanh nghiệp nên có ngày cập nhật thông tin mới nhất. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp bị sức ép để luôn cập nhật thông tin và khách hàng sẽ dễ dàng kiểm chứng những thông tin mới.
3.3.2.5.1.2. Cung cấp thông tin miễn phí
Để có được những khách hàng thân chủ, doanh nghiệp cần cung cấp cho họ những thông tin miễn phí như thông tin mới, thông tin khuyến mãi. Website của Công ty lữ hành Saigontourist (www.saigontourist.net), Fiditourist (www.fiditouristvietnam.com), Exotissimo (www.exotissimo.com),… có mục đaêng ký thông tin mới, khách hàng khi đăng ký vào mục này thì hàng tháng công ty sẽ gởi đến khách hàng bảng tin trong tháng qua đường e-mail.
Đối với những khách hàng quay lại lần sau thì nên có chính sách thưởng, giảm giá để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng sẽ không bỏ sang một website khác nếu họ được phục vụ chu đáo, có chính sách ưu đãi.
3.3.2.5.1.3. Hỗ trợ khách hàng trong việc đọc thông tin:
Khách hàng đọc thông tin trên màn hình khó hơn việc đọc thông tin qua báo chí hoặc brochure quảng cáo, do đó thông tin trên website phải cô đọng, xúc tích. Đoạn văn đầu tiên của mỗi trang web nên chứa đựng phần tóm tắt toàn bộ trang web. Khách hàng có thể tải về hoặc in ra nội dung trang web đang truy cập.
3.3.2.5.2. Tiếp thị bằng các sự kiện
Các sự kiện đặc biệt sẽ thu hút nhiều người truy cập vào Internet. Doanh nghiệp phải biết tận dụng các cơ hội từ những sự kiện này để quảng cáo và thu hút thêm khách hàng đến với website của mình.
Ví dụ sự kiện khủng bố kinh hoàng ngày 11/9/2001 ở Mỹ và tiếp theo là các