Tác giả thực hiện mô hình hóa các kiến nghị, giải pháp liên quan đến việc phát triển hệ thống DVHTD cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại huyện Từ Liêm trong giai đoạn tới như sau:
123
Hình 4.1: Mô hình hóa các giải pháp
124 KẾT LUẬN
Có thể khẳng định được rằng DVHTKD hiện nay đã trở thành một lĩnh vực không thể thiếu, đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) nói riêng. Tuy nhiên tại Việt Nam, DVHTKD mới chỉ bắt đầu phát triển và chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong tổng sản phẩm quốc nội (khoảng 1%) với mức tăng trưởng rất thấp từ 1-2%/năm. Xét riêng tại Thành phố Hà Nội nói chung và huyện Từ Liêm nói riêng, các doanh nghiệp thường phải sử dụng các dịch vụ đến từ các công ty có vốn đầu tư nước ngoài hoặc từ Thành phố Hồ Chí Minh. Rất nhiều các DVHTKD tại thành phố Hà Nội còn chưa đa dạng và chất lượng không cao.Từ đó rất nhiều vấn đề bức xúc được đặt ra trên cả khía cạnh quản lý nhà nước lẫn trên góc độ các khó khăn gặp phải của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Luận ánđã sử dụng phương pháp điều tra khảo sát chuyên sâu để đánh giá các nhân tố nội tại và ngoại cảnh tác động đến sự phát triển của DVHTKD tại huyện Từ Liêm. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng DNNVV tại huyện Từ Liêm chưa có nhận thức đầy đủ về vai trò, tầm quan trọng của DVHTKD đối với hoạt động của doanh nghiệp trong khi đó bản thân các doanh nghiệp cung cấp DVHTKD cũng chưa cung cấp được dịch vụ với chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khung pháp lý & văn bản chính sách liên quan đến DVHTKD vẫn còn hạn chế, thậm chí hầu như chưa có hoặc doanh nghiệp không có khả năng tiếp cận; chưa có các hiệp hội để hỗ trợ phát triển. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng các nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung cấp DVHTKD bao gồm: phương diện hữu hình, mức độ tin cậy nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ và sự cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của Khách hàng sử dụng DVHTKD
125
trong đó nhân tố mức độ tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất. Từ kết quả của nghiên cứu, một số kiến nghị, giải pháp đã được đưa ra nhằm hỗ trợ sự phát triển của hệ thống DVHTKD tại huyện từ Liêm, các nhóm giải pháp bao gồm: nhóm giải pháp về phía chính quyền địa phương huyện Từ Liêm, nhóm giải pháp về phía nhà cung cấp DVHTKD& nhóm giải pháp về phía doanh nghiệp sử dụng DVHTKD.
126
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Alexandra O. Miehlbradt, Mary Mc Vay, 2003.Phát triển các thị trường
thương mại cho Các dịch vụ Phát triển kinh doanh (BDS).Chương trình
phát triển các Doanh nghiệp nhỏ của Tổ chức lao động quốc tế. Hà Nội. 2. Chính phủ, 2009. Nghị định số 56/2009/NĐ – CP về trợ giúp phát triển
doanh nghiệp nhỏ và vừa. Hà Nội.
3. Công ty Tài chính quốc tế (IFC),2009. Cẩm nang kiến thức dịch vụ ngân
hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hà Nội.
4. Dorothy Riddle và Trần Vũ Hoài, 1998.Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh ở Việt
Nam. Chuyên đề nghiên cứu kinh tế tư nhân.
5. Hoàng Văn Hải, 2005 – 2007. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh tại
địa bàn Hà Nội trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.Hà Nội, Việt
Nam.
6. Trần Kim Hào, 2005.Thị trường dịch vụ phát triển kinh doanh cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam.Hà Nội, Việt Nam.
7. McVay, Mary, 1996. “Các Dịch vụ Phát triển Kinh doanh cho Doanh
nghiệp Rất nhỏ: Đánh giá Thực tế”. CARE.
8. Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng, 2005. “Dịch vụ phát triển kinh
doanh ở TP. Hồ Chí Minh – thực trạng và giải pháp.”.Tạp chí phát triển
kinh tế, số 173, trang 9 -12.
9. Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng, 2007. Hoạt động quảng cáo tại
TP. Hồ Chí Minh – thực trạng và giải pháp.Tạp chí nghiên cứu và phát
triển, số 99, trang 29 –33.
10. Riddle, D.I., 1984. Các ngành công nghiệp dịch vụ, dẫn đầu sự tăng
trưởng trong Vành đai Thái Bình Dương. Nhật báo quản lý Châu Á Thái
127
11. Riddle, D.I.,1985. Dịch vụ: Ký sinh hay năng động? Tổng quan nghiên
cứu chính sách, February, 4: 467 – 474
12. Riddle, D.Y., 1986. Tăng trưởng cho dịch vụ dẫn đầu: Vai trò của dịch vụ
trong phát triển thế giới. NewYork: Praeger.
13. Riddle, D.Y., 1987. Vai trò của dịch vụ trong phát triển kinh tế: Những điểm giống và khác nhau theo các lĩnh vực phát triển. Trong O. Giarini et
al.(eds.), Kinh tế dịch vụ đang nổi lên, trang 83 – 104. New York:
Pergammon.
14. Riddle, D.I., 1989. Vai trò của dịch vụ sản xuất trong phát triển. Trong
UNCTC, Dịch vụ và phát triển: vai trò của đầu tư trực tiếp nước ngoài và
thương mại, 67 – 70. NewYork: United Nation.
15. Shelp, R.K., 1981. Sau công nghiệp hóa: Uy thế của nền kinh tế dịch vụ
toàn cầu. New York: Praeger.
16. Singlemann, J., 1978. Từ nông nghiệp sang dịch vụ: sự chuyển đổi của
lao động công nghiệp.Beverly Hills, CA: Sage Publication.
17. Trung tâm Thông tin Kinh tế - Viện kinh tế TP. Hồ Chí Minh, 2008. Vai
trò của các ngành dịch vụ - thương mại trong quá trình Công nghiệp hóa – hiện đại hóa. TP. Hồ Chí Minh
18. Lê Quang Trực và cộng sự, 2010. Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh – định hướng phát triển thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Thừa Thiên
Huế.Tạp chí Khoa học, Đại học Huế, số 62.
19. UNCTAD.,1989.Dịch vụ trong nền kinh tế thế giới.UNCTAD/TDR/8 (offprint).
20. UNCTAD. , 1993. Đẩy mạnh các lĩnh vực dịch vụ cạnh tranh: một phân
tích so sánh về lĩnh vực dịch vụ trong các nước đang phát triển. Geneva:
UNCTAD. (TD/B/CN.4/23).
21. UNCTAD., 1995. Tác động của tự do hóa và nhập khẩu dịch vụ tới phát
128
đang phát triển ngăn cản họ gia tăng sự tham gia vào thương mại và dịch vụ thế giới. Geneva: UNCTAD. (TD/B/CN.4/43)
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
22. Parasuraman et al, 1998. SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
23. Committee of Donor Agencies for Small Enterprise Development,
2001.Business Development Services for Small Enterprises: Guiding
Principles for Donor Intervention, also known as the “Blue Book”.
24. Cronin, Jr., J. Joseph, 2003. “Looking back to see forward in services
marketing: Some ideas to consider,”. Managing Service Quality, 13 (5),
332-337.
25. Cronin, Jr., J. Joseph and Steven A. Taylor, 1992. “Measuring service
quality: A reexamination and extension,”. Journal of Marketing, 56 (3),
55-68.
26. Cronin, Jr., J. Joseph, 1994. “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perception-minus-expectations
measurement of service quality,”. Journal of Marketing, 58 (1), 125-131.
27. DfiD, 2002.Getting Realistic about Creating Financially Sustainable
Business Development Institution.By Stanton, D and Boulter, R.,
Department for International Development.
28. Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein,
2010. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing
Performance. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.
ISBN 0-13-705829-2. The Marketing Accountability Standards Board (MASB) endorses the definitions, purposes, and constructs of classes of measures that appear in Marketing Metrics as part of its ongoing Common Language: Marketing Activities and Metrics Project
129
29. Kotler P., Armstrong G., Saunders J. Wong V.. 2002. Principle of
Marketing, 3rd Edition, Pretence Hall $Europe
30. Kristensen, K., Gronholdt, L. and Martensen, A., 2000. Customer satisfaction measurement at Post Denmark: results of application of the
European Customer Satisfaction Index methodology. Total Quality
Management, 11(7), 1007-1015
31. Nunnally, J. C., 1978. Psychometric Theory. New York: McGraw Hill 32. Teas, R. Kenneth, 1993. “Expectations, performance evaluation, and
consumers’ perceptions of quality,”.Journal of Marketing, 57 (4), 18-34.
33. Zeithaml, V.A. (1988) “Consumer Perception of Price, Quality and Value:
A Means – end Model and Synthesis of Evidence”. Journal of Marketing,
PHỤ LỤC 01: BẢNG KHẢO SÁT Thư mời tham gia khảo sát
Kính gửi quý doanh nghiệp,
Hiện nay trong tiến trình toàn cầu hóa của nền kinh tế, các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Hơn bao giờ hết, các doanh nghiệp phải đầu tư mọi nguồn lực để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Việc sử dụng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh trong hoạt động của doanh nghiệp đã dần trở thành một xu thế thời đại, giúp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể tập trung chuyên môn hóa sâu để nâng cao hiệu quả lao động đồng thời tập trung nghiên cứu để tìm ra sự khác biệt, nhân tố cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình so với các doanh nghiệp khác. Với vai trò quan trọng như vậy của thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh, mục tiêu nghiên cứu của luận án này là nhằm phân tích, tìm ra các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh cũng như tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Quý doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh.Từ đó tác giả sẽ đưa ra các kiến nghị, giải pháp để nhằm hỗ trợ sự phát triển của thị trường quan trọng này.
Căn cứ trên tính thiết thực của luận án tác động trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp vừa và nhỏ, tác giả xin gửi đến Quý doanh nghiệp bảng hỏi khảo sát thông tin liên quan đến thị trường dịch vụ hỗ trợ kinh doanh sau đây. Rất mong Quý doanh nghiệp dành thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát.
Tác giả xin đảm bảo rằng tất cả những quan điểm và các câu trả lời của Quý doanh nghiệp sẽ hoàn toàn được giữ bí mật. Chi tiết các câu trả lời sẽ không được cung cấp cho bất kỳ bên nào khác và chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu của luận án này.
Xin chân thành cảm ơn sự hỗ trợ, hợp tác của Quý doanh nghiệp.Chúc Quý doanh nghiệp ngày càng thành công trong kinh doanh.
Trân trọng!
Nội dung bảng khảo sát
PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP Lựa chọn các phương án phù hợp với thông tin của doanh nghiệp 1. Loại hình doanh nghiệp
Công ty TNHH một thành viên Công ty TNHH hai thành viên
Công ty Cổ phần Doanh nghiệp tư nhân
Hợp tác xã Khác
2. Quy mô doanh nghiệp(doanh nghiệp tự phân loại theo tiêu chí tại Nghị
định 56/2009/NĐ – CP)
Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp nhỏ Doanh nghiệp vừa
3. Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
Sản xuất Thương mại thuần túy
Vừa sản xuất vừa thương mại Cung cấp dịch vụ 4. Số năm hoạt động của doanh nghiệp
Ít hơn 03 năm Từ 3 năm đến ít hơn 5 năm
Từ 5 năm đến ít hơn 10 năm Nhiều hơn 10 năm
5. Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong năm gần nhất
Có lãi Không có lãi
6. Tính chất doanh nghiệp
Doanh nghiệp cung ứng DVHTKD (không sử dụng)
Doanh nghiệp sử dụng DVHTKD (không cung ứng)
Doanh nghiệp vừa cung ứng vừa sử dụng DVHTKD
Doanh nghiệp không cung ứng, không sử dụng DVHTKD
- Nếu là doanh nghiệp không cung ứng, không sử dụng DVHTKD thì trả lời tiếp câu 7, câu 8 và bỏ qua câu 9.
- Nếu là doanh nghiệp cung ứng DVHTKD thì bỏ qua câu 7, câu 8, chỉ trả lời câu 9.
- Nếu là doanh nghiệp sử dụng DVHTKD thì bỏ qua câu 7, cậu 8, câu 9, chỉ trả lời câu 10.
- Nếu là doanh nghiệp vừa cung ứng vừa sử dụng DVHTKD thì bỏ qua câu 7, câu 8, trả lời cả 2 câu: câu 9 và câu 10.
7. Doanh nghiệp có biết đến các dịch vụ hỗ trợ kinh doanh không
Có biết Không biết
8. Nếu có biết đến dịch vụ hỗ trợ kinh doanh thì doanh nghiệp biết đến từ nguồn nào
Tổ chức, hiệp hội Internet
Được giới thiệu Khác
9. Doanh nghiệp cung ứng những loại hình DVHTKD nào? (có thể lựa chọn nhiều phương án)
Tiếp cận thị trường Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng Phát triển công nghệ, sản phẩm
Chính sách/dịch vụ luật sư Cơ cấu tài chính thay thế Cung ứng đầu vào
10. Doanh nghiệp sử dụng những loại hình DVHKTD nào? (có thể lựa chọn nhiều phương án)
Tiếp cận thị trường Đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng Phát triển công nghệ, sản phẩm
Chính sách/dịch vụ luật sư Cơ cấu tài chính thay thế Cung ứng đầu vào
PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT
Lưu ý: Doanh nghiệp không có hoạt động cung ứng DVHTKD thì không cần trả lời Phần II.1; doanh nghiệp không có hoạt động sử dụng DVHTKD thì không cần trả lời Phần II.2.
Phần II.1: Câu hỏi khảo sát về các nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ kinh doanh
Khung pháp lý và các văn bản chính sách liên quan đến DVHTKD
Đã đầy đủ Tương đối đầy đủ
Còn thiếu
Hầu như chưa có hoặc doanh nghiệp không được tiếp cận
Sự hỗ trợ từ phía Nhà nước, các tổ chức/hiệp hội trong việc phát triển doanh nghiệp cung ứng DVHTKD
Chưa có hỗ trợ cụ thể Hỗ trợ đầy đủ
Có hỗ trợ nhưng chưa đầy đủ
Những khó khăn chính khi tham gia cung ứng DVHTKD (có thể lựa chọn nhiều phương án)
Không có các tổ chức/hiệp hội hướng dẫn Thiếu các văn bản pháp lý
Không lựa chọn được thị trường mục tiêu
Ý thức của doanh nghiệp về việc sử dụng DVHTKD còn thấp
Nhận định về vai trò, tầm quan trọng của DVHTKD đối với sự phát triển của doanh nghiệp
Không có ảnh hưởng
Có ảnh hưởng nhưng không đáng kể
Có ảnh hưởng đáng kể
Đánh giá chất lượng nói chung của các nhà cung cấp DVHTKD hiện tại
Chất lượng tốt Chất lượng vượt trội
Phần II.2: Câu hỏi khảo sát về các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ kinh doanh
Nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DVHTKD của doanh nghiệp (có thể lựa chọn nhiều phương án)
Tăng lợi nhuận Khả năng tài chính
Tăng năng suất Giảm chi phí sản xuất
Tiết kiệm lao động Nâng cao chất lượng sản phẩm Tăng tính cạnh tranh Hưởng ứng theo phong trào
Yêu cầu thị trường Nhân tố khác
Những khó khăn chính khi tham gia thuê ngoài DVHTKD (có thể lựa chọn nhiều phương án)
Không có các tổ chức/hiệp hội hướng dẫn Thiếu các văn bản pháp lý
Thiếu nguồn tài chính
Khó tìm được doanh nghiệp uy tín cung cấp DVHTKD chất lượng cao
Doanh nghiệp có đồng ý với các phát biểu sau đây khi đề cập đến sự hài lòng của doanh nghiệp tới chất lượng dịch vụ hỗ trợ kinh doanh hay không?
Xin hãy điền dấu (√) vào các ô với các mức độ đồng ý như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 4. Đồng ý
2. Không đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
3. Bình thường No Ký hiệu nhân tố ảnh hưởng Phát biểu [1] [2] [3] [4] [5] Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Bình thườn g Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Phương diện hữu hình 1 HH Trụ sở của doanh nghiệp cung cấp DVHTKD đẹp và tiện lợi 2 Máy móc, trang thiết bị của doanh nghiệp cung cấp DVHTKD hiện đại hấp dẫn
3
Trang phục, diện mạo của nhân viên thuộc doanh nghiệp
cung cấp
DVHTKD đẹp, lịch sự.
Mức độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ
6
TC
Thông tin của doanh nghiệp sử dụng
DVHTKD hoàn
toàn được bảo mật
7 Thông tin mà nhà cung cấp DVHTKD đưa ra cho khách hàng là hoàn toàn chính xác 8 Nhà cung cấp DVHTKD luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng 9 Nhà cung cấp DVHTKD đã có tiếng trên thị trường thì chất lượng dịch vụ cung cấp cũng tốt
10
Thông tin về doanh nghiệp cung cấp
DVHTKD hoàn
toàn minh bạch, dễ dàng tìm kiếm.
Khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ
9
DU
Thời gian cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD ngắn 10 Thủ tục liên quan đến cung ứng DVHTKD của đơn vị đơn giản