Bước 1 –Nghiên cứu cơ sở lý thuyết: để xây dựng mô hình nghiên cứu, tìm hiểu các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển DVHTKD và các nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bước 2 – Xây dựng bảng hỏi khảo sát: bảng hỏi khảo sát sẽ bao gồm 2 phần chính, cụ thể:
50
- Phần 1: các câu hỏi khảo sát các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển DVHTKD áp dụng để khảo sát các đơn vị cung ứng DVHTKD.
- Phần 2: các câu hỏi khảo sát các nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng DVHTKD.
Do doanh nghiệp này có thể vừa là đơn vị cung ứng DVHTKD các doanh nghiệp lại vừa là khách hàng sử dụng DVHTKD của doanh nghiệp khác nên bảng hỏi được thiết kế gồm cả 2 phần trên để khảo sát toàn diện doanh nghiệp, doanh nghiệp được khảo sát có thể bỏ qua phần câu hỏi 1 hoặc 2 nếu đơn thuần là doanh nghiệp cung ứng/sử dụng DVHTKD; trường hợp vừa cung ứng vừa sử dụng DVHTKD thì doanh nghiệp sẽ trả lời cả 2 phần câu hỏi.
(1) Xây dựng câu hỏi khảo sát Phần 1 – nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển DVHTKD:
- Sau khi nghiên cứu các thông tin, lý thuyết từ sách báo, tài liệu, các nghiên cứu, đề tài khoa học…(tại phần trước của Chương I luận án), tác giả đưa ra giả thiết về các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển DVHTKD.
- Từ các nhân tố ngoại cảnh đã được đánh giá, tác giả xây dựng các câu hỏi khảo sát để đánh giá ảnh hưởng thực tế của các nhân tố này với các doanh nghiệp cung ứng DVHTKD tại huyện Từ Liêm, Hà Nội.
- Tác giả sử dụng bảng hỏi đã xây dựng để khảo sát thí điểm 20 doanh nghiệp cung ứng DVHTKD tại Từ Liêm từ đó đánh giá sơ bộ về các câu hỏi và đánh giá khả năng cung cấp thông tin cũng như tính dễ hiểu của các câu hỏi khảo sát. Sau đó căn cứ vào kết quả khảo sát thử tác giả hiệu chỉnh để tạo ra bảng câu hỏi chính thức thể thu thập dữ liệu nghiên cứu. Việc khảo sát thử các câu hỏi Phần 1 sẽ được thực hiện đồng thời cùng với khảo sát thử các câu hỏi Phần 2 nêu tại mục sau đây của luận án để tiết kiệm chi phí và thời gian.
51
(2) Xây dựng câu hỏi khảo sát Phần 2 – nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng DVHTKD.
- Phát triển thang đo và bảng hỏi nháp: các thang đo của các khái niệm trong luận án này được phát triển dưới dạng thang đo Likert gồm 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thường, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn không đồng ý. Cơ sở phát triển các thang đo này là các khái niệm đã được nghiên cứu trong các phần trước của luận án, cụ thể:
Thang đo về phương diện hữu hình được ký hiệu là HH
Thang đo về mức độ tin cậy đối với nhà cung cấp dịch vụ được ký hiệu là TC
Thang đo về khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ được ký hiệu là DU
Thang đo về mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ được ký hiệu là DB
Thang đo về mức độ cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ được ký hiệu là CT
-Nghiên cứu định tính: được tiến hành thông qua việc tìm hiểu các thông tin, tài liệu từ sách báo, tạp chí, các nghiên cứu, đề tài khoa học…(đã nêu tại các phần trước của Chương Iluận án) để tìm ra các nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHTKD (ở đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ). Từ đó tác giả thực hiện đối chiếu với bảng hỏi, thang đo nháp 1 và điều chỉnh các nhân tố để tạo ra bảng hỏi với thang đo nháp 2.
(3) Thiết lập bảng hỏi hoàn chỉnh:
- Trên cơ sở bảng hỏi Phần 1 và bảng hỏi Phần 2 với thang đo nháp 2 (là những thang đo để đánh giá nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD
52
tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng DVHTKD) tác giả bổ sung thêm các phần thông tin cần thiết bao gồm: (1) giới thiệu bản thân; (2) mục đích nghiên cứu; (3) thông tin về doanh nghiệp thực hiện khảo sát; (4) các câu hỏi liên quan đến các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển DVHTKD theo quan điểm doanh nghiệp. Từ đó tác giả thiết kế ra bảng hỏi ban đầu.
- Bảng hỏi ban đầu được tác giả khảo sát thí điểm tại 20 doanh nghiệp tại huyện Từ Liêm nhằm đánh giá sơ bộ về thang đo và các câu hỏi từ đó đánh giá khả năng cung cấp thông tin cũng như tính dễ hiểu của các câu hỏi khảo sát. Sau đó căn cứ vào kết quả phỏng vấn thử tác giả sẽ hiệu chỉnh để tạo ra bảng câu hỏi chính thức thể thu thập dữ liệu nghiên cứu.
Bước 3 – Thu thập dữ liệu:
- Số lượng mẫu khảo sát: theo Roger (2006), 150 – 200 đối tượng khảo sát là con số lý tưởng để nghiên cứu các hiện tượng xã hội. Từ thực tế DVHTKD cũng như sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng DVHTKD được coi là một hiện tượng kinh tế, xã hội tác giả lựa chọn số lượng mẫu tối thiểu là 250 doanh nghiệp tại huyện Từ Liêm. Tuy nhiên số lượng bảng hỏi tác giả gửi đi là 600 bảng hỏi để để đảm bảo thu được số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu do có thể có những bảng hỏi được trả lời không đạt chất lượng.
- Phương pháp khảo sát:
+ Việc khảo sát được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn các doanh nghiệp sử dụng bảng câu hỏi chi tiết đã được thiết kế. Doanh nghiệp được khảo sát ở đây sẽ là các doanh nghiệp tại huyện Từ Liêm. Phương pháp lấy mẫu là phương pháp phân tầng, ngẫu nhiên dựa trên các tiêu chí lựa chọn gồm:
Doanh nghiệp vừa và nhỏ đáp ứng đúng tiêu chí phân loại doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Nghị định số 56/2009/NĐ – CP của Chính phủ.
600 doanh nghiệp đóng thuế nhiều nhất trong 03 năm gần đây (2011, 2012, 2013) tại huyện Từ Liêm.
53
Gồm cả doanh nghiệp cung ứng DVHTKD, doanh nghiệp sử dụng DVHTKD và doanh nghiệp vừa cung ứng vừa sử dụng DVHTKD.
+ Bảng câu hỏi khảo sát này được gửi tới doanh nghiệp thông qua đường dẫn Internet. Cách thức gửi bảng câu hỏi này mang tính thuận tiện cao, giảm thiểu chi phí và doanh nghiệp được khảo sát không bị ràng buộc về thời gian khảo sát và công cụ thiết kế trên Internet hỗ trợ việc bản khảo sát chỉ được gửi đi khi toàn bộ các câu hỏi đã được trả lời và các trường thông tin đã được điền đầy đủ.
Bước 4 – Phân tích dữ liệu: dữ liệu thu thập được sẽ được tác giả sử dụng để phân tích thông qua các phương pháp phân tích thống kê như sau:
Thống kê mô tả: để thu thập những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm. Tác giả sẽ sử dụng phương pháp này để phân loại các thông tin liên quan đến doanh nghiệp tham gia khảo sát đồng thời đánh giá các nhân tố ngoại cảnh tác động như thế nào đến sự phát triển của DVHTKD.
Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: để loại bỏ các biến trong thang đo có độ tin cậy thấp vì các biến này có thể tạo ra các nhân tố giả. Dữ liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi sử dụng thang đo Likert tuy nhiên câu hỏi được thiết kế trên cơ sở ý kiến chủ quan của tác giả và tác giả không đảm bảo rằng các câu trả lời của đối tượng khảo sát có đáng tin cậy không do đó để giải quyết vấn đề này, phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha được áp dụng. Các tiêu chí thống kê được sử dụng trong phân tích này bao gồm: Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 và giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Cụ thể: Cronbach’s Alpha > 0,8 thì độ tin cậy của thang đo là tốt, từ 0,7 đến 0,8 thì độ tin cậy của thang đo sử dụng được, từ 0,6 đến 0,7 là có thể sử dụng được trong các nghiên cứu mới. Ngoài ra thì hệ số Cronbach’s Alpha trong trường hợp loại bỏ một biến bất kỳ nào đó nên nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha khi chưa loại bỏ biến (Nunally, 1978).
54
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): trả lời câu hỏi liệu các biến quan sát dung để xem xét sự tác động của các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ khi sử dụng DVHTKD có độ liên quan cao không và chúng nó thể rút gọn lại thành một nhân tố ít hơn để xem xét hay không. Các tham số trong phân tích EFA bao gồm:(1) Chỉ số Kaiser – Mayer – Olkim (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích EFA, nếu chỉ số KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích EFA là phù hợp; (2) kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến số quan sát bằng 0, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig. < 0,05) thì các biến có tương quan với nhau trong tổng thể tức là giả thuyết H0 bị bác bỏ; (3) các hệ số tải (factor loading)< 0,4 trong phân tích EFA sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến. Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal Components và điểm dừng trích các nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để kiểm định mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình nghiên cứu: giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc (trong phạm vi luận án này biến phụ thuộc là sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD còn các biến phụ thuộc là các biến liên quan đến: phương diện hữu hình, mức độ tin cậy nhà cung cấp dịch vụ, khả năng đáp ứng nhà cung cấp dịch vụ, mức độ đảm bảo của nhà cung cấp dịch vụ và mức độ cảm thông của nhà cung cấp dịch vụ). Sau đó tác giả sử dụng các kỹ thuật hồi quy dựa trên ước lượng bình quân nhỏ nhất (OLS), kết quả hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định các giả thuyết đã nêu tại phần 1.3 của Chương I. Bên cạnh đó, hệ số góc thu được trong mô hình hồi quy tuyến tính sẽ đại diện cho mức độ ảnh hưởng của từng biến độc lập lên biến phụ thuộc. Trong trường hợp các biến sử dụng cùng một thang đo định danh có giá trị từ 1 đến 5, thì hệ số góc càng lớn thì biến độc lập càng có ảnh hưởng mạnh đến biến phụ thuộc hơn so với các biến độc lập khác.
55
Bước 5 – Đưa ra kiến nghị, giải pháp: từ các phương pháp phân tích dữ liệu thu thập nêu trên tác giả sẽ tìm ra được 02 vấn đề: (1) trong số các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển của DVHTKD được nêu trong bảng hỏi thì nhân tố nào được doanh nghiệp khảo sát cho là tác động nhiều đên sự phát triển của DVHTKD và (2) trong số các nhân tố của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng DVHTKD thì nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất. Từ đó, tác giả sẽ đưa ra một loạt các giải pháp, kiến nghị nhằm hỗ trợ sự phát triển của DVHTKD tại huyện Từ Liêm. 2.2 Mô hình nghiên cứu
Từ nghiên cứu về các nhân tố ngoại cảnh tác động đến sự phát triển DVHTKD và các nhân tố nội tại của doanh nghiệp cung ứng DVHTKD ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp sử dụng DVHTKD, tác giả tiếp thu có điều chỉnh mô hình nghiên cứu của Hào (2005) và mô hình của Cronin & Taylor (1992) để thiết kế mô hình nghiên cứu của luận án như sau: